近日，由民間評選的第四屆金鈴獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮在北京舉行，平安人壽憑借“首席體驗(yàn)官”案例勇奪“用戶洞察獎(jiǎng)”。2015年，平安人壽將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，計(jì)劃在深圳和青島試點(diǎn)推出新一代客服門店，讓客戶在門店享受到賓至如歸的舒適體驗(yàn)。據(jù)悉，平安人壽是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)唯一一家獲“用戶洞察獎(jiǎng)”的企業(yè)。

　　新一代客服門店注重新體驗(yàn)

　　平安人壽計(jì)劃在2015年初推出全新的客服門店，新一代的客服門店將首先在深圳、青島兩地試點(diǎn)。除了硬件條件的提升外，平安人壽還將全新推出健康管理APP，從客戶的生活習(xí)慣著手，對威脅客戶身體健康的因素進(jìn)行全面管理，改變此前只有在客戶發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后才提供保障的“事后”模式，轉(zhuǎn)而采取預(yù)防方式幫助客戶規(guī)避可能發(fā)生的疾病等風(fēng)險(xiǎn)。

　　“首席體驗(yàn)官”聆聽客戶心聲

　　長期以來，平安人壽都致力于提升客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)。2013年底，平安人壽推出“全球招募首席體驗(yàn)官”項(xiàng)目，這個(gè)被譽(yù)為“中國版最佳工作”的活動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)上掀起一股報(bào)名熱潮。除“首席體驗(yàn)官”一職外，平安人壽還從既有客戶中挑選了94名服務(wù)體驗(yàn)師，通過“尋找身邊的客戶體驗(yàn)創(chuàng)意”征集、客戶座談會等客戶體驗(yàn)建議公開征集系列活動(dòng)，最大范圍搜集客戶的建議，并將其具體落實(shí)在服務(wù)質(zhì)量提升上，為客戶帶來更好體驗(yàn)。

　　科技金融創(chuàng)新永不停步

　　據(jù)了解，為提升客戶體驗(yàn)，平安人壽從未停止創(chuàng)新腳步。繼去年從服務(wù)渠道、理賠時(shí)效、上門服務(wù)著手升級服務(wù)舉措后，今年5月更是在業(yè)內(nèi)首推客戶服務(wù)賬單。該賬單整合了投保人所有有效保單的保障、交費(fèi)、領(lǐng)取、理賠等多項(xiàng)重要信息，讓客戶的保單信息盡在掌握，管理多張保單從此不再成為客戶煩心事。客戶通過直接登陸一賬通的“服務(wù)賬單”菜單，其所有保單的交費(fèi)情況、權(quán)益變更等各項(xiàng)重要信息一一列出，一步解決保單管理的難題。同時(shí)，客戶服務(wù)賬單還將提醒客戶關(guān)注保單異常情況，客戶可利用賬單及時(shí)掌握并維護(hù)保單權(quán)益。

　　【相關(guān)鏈接】據(jù)悉，“金鈴獎(jiǎng)”是第一個(gè)由民間評選，為在民意傾聽、用戶傾聽以及民意傳播中有突出表現(xiàn)的機(jī)構(gòu)而頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)，以“金鈴”作為象征物，寓意風(fēng)過之后必有聲，傳遞“民眾、市場、消費(fèi)者的聲音”。