■本報(bào)記者 任翀

　　今年“雙十一”產(chǎn)生的近3億個(gè)包裹近日已基本配送完畢，物流相當(dāng)給力。不過(guò)，記者“雙十一”后在亞馬遜遇到了一起包裹延誤事件，并從網(wǎng)站對(duì)待這個(gè)包裹的態(tài)度中發(fā)現(xiàn)，電商所稱(chēng)的物流能力限制發(fā)展只是行業(yè)的表面現(xiàn)象，背后則是電商本身管理上的缺陷。

　　“配送及時(shí)”的水分不少

　　亞馬遜中國(guó)向消費(fèi)者承諾：上午訂購(gòu)的自營(yíng)產(chǎn)品，當(dāng)天晚上能送到；晚上訂購(gòu)的產(chǎn)品，第二天下午能送到。記者11月21日晚上訂購(gòu)了一本圖書(shū)。付款結(jié)束后，亞馬遜提供的配送日期選項(xiàng)和預(yù)定配送日期均顯示，11月22日下午完成配送。

　　22日，記者在亞馬遜網(wǎng)站跟蹤訂單看到，14時(shí)07分，配送員已從配送站出發(fā)。但直到18時(shí)30分，記者仍沒(méi)有收到包裹。記者聯(lián)系客服人員卻被告知：“此單包裹延誤了，預(yù)計(jì)明天優(yōu)先給您送貨。”記者表示，22日下午送貨是亞馬遜給出的承諾，未兌現(xiàn)就是違約?？煽头硎?，能做的只能是“督促”。

　　記者注意到，除了亞馬遜，京東、1號(hào)店、國(guó)美在線(xiàn)、蘇寧易購(gòu)等，都有各自的極速送達(dá)宣傳，推出“一日三送”、“精準(zhǔn)送達(dá)”的網(wǎng)站并不少?？沙藝?guó)美在線(xiàn)有過(guò)“不按時(shí)送貨賠償”的承諾外，其余電商均沒(méi)有告知承擔(dān)什么責(zé)任。

　　律師曾陳指出，電商給出配送時(shí)間承諾卻不兌現(xiàn)，一是存在虛假宣傳嫌疑；二是違反了合同約定。他認(rèn)為，電商用配送效率參與“服務(wù)戰(zhàn)”沒(méi)有問(wèn)題，但應(yīng)當(dāng)量力而行；如果做不到，則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　快遞員成了“替罪羊”

　　從亞馬遜提供的包裹配送信息看，那個(gè)14時(shí)剛過(guò)就帶著圖書(shū)離開(kāi)配送站的快遞員，似乎要承擔(dān)此次延誤的主要責(zé)任。但記者隨后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非如此。

　　由于圖書(shū)急用，記者向亞馬遜客服人員提出愿意深夜等快遞員上門(mén)。這一要求遭到客服人員拒絕，且不愿說(shuō)明理由。

　　記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到具體配送圖書(shū)的快遞員和相關(guān)配送站負(fù)責(zé)人。快遞員說(shuō)：“今天太忙了，早上開(kāi)始送貨后，根本沒(méi)時(shí)間回配送站拿你的包裹?！迸渌驼矩?fù)責(zé)人則告訴記者：“亞馬遜從來(lái)沒(méi)有告訴我們每個(gè)包裹要在什么時(shí)間點(diǎn)送到，我們只是到貨后盡快送出。”

　　最終，經(jīng)過(guò)記者和快遞員反復(fù)商量，快遞員請(qǐng)他的晚班同事去配送站捎上了圖書(shū)，在22日21時(shí)后完成配送。記者收貨后檢查發(fā)現(xiàn)，在亞馬遜提供的統(tǒng)一外包裝上，確實(shí)沒(méi)有注明配送時(shí)間要求。

　　更奇怪的是，當(dāng)記者收貨后再次跟蹤包裹信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)多了一條“18：52，首次嘗試包裹配送失敗”的記錄。算起來(lái)，這正是記者與亞馬遜客服交涉的時(shí)間。

　　眼下，不少電商把物流體系不完善作為發(fā)展的瓶頸，經(jīng)常指責(zé)粗放型的快遞服務(wù)影響了電商發(fā)展。可此次亞馬遜錯(cuò)亂的配送信息顯示，網(wǎng)站本身對(duì)物流信息的管理就存在相當(dāng)問(wèn)題，把理應(yīng)透明的消費(fèi)過(guò)程變成了消費(fèi)者不滿(mǎn)意、快遞員有委屈、網(wǎng)站卻沒(méi)責(zé)任的奇怪格局。

　　客戶(hù)服務(wù)依然薄弱

　　“維權(quán)難”是很多消費(fèi)者提出的網(wǎng)購(gòu)弊端，記者與亞馬遜交涉時(shí)也深有體會(huì)。

　　首先是網(wǎng)站的客服服務(wù)方式并不人性化。在亞馬遜中國(guó)的主頁(yè)上，記者沒(méi)找到客服熱線(xiàn)等最常見(jiàn)的售后服務(wù)聯(lián)系方式。幾經(jīng)尋找，記者才發(fā)現(xiàn)，亞馬遜的客服“躲”在自助服務(wù)之后，且不是熱線(xiàn)電話(huà)，而是由亞馬遜在接到消費(fèi)者在線(xiàn)申請(qǐng)后回電，或者消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)聊天與客服聯(lián)系。

　　其次是客戶(hù)服務(wù)存在敷衍了事的問(wèn)題。第一個(gè)客服人員曾承諾在22日21時(shí)前給記者一個(gè)“妥善的處理方案”。但這個(gè)“妥善的處理方案”并沒(méi)有按時(shí)到來(lái)。當(dāng)記者21時(shí)再次聯(lián)系亞馬遜客服時(shí)，換了一個(gè)客服人員。她表示，無(wú)法獲悉記者此前的投訴，需要記者再把問(wèn)題說(shuō)一遍。

　　從記者的遭遇看，亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)方式不僅給消費(fèi)者增加了麻煩，而且本身缺乏系統(tǒng)管理?；ヂ?lián)網(wǎng)專(zhuān)家唐洶指出，造成這一結(jié)果的重要原因是部分電商過(guò)度依賴(lài)第三方呼叫中心，所謂的客戶(hù)服務(wù)體系只是接電話(huà)，卻不能解決實(shí)際問(wèn)題，給予消費(fèi)者的也只是“安慰劑”。這也是電商投訴居高不下的重要原因。