■張斌王浩森

　　最新統(tǒng)計顯示，上海目前的寬帶用戶已超過700萬戶，以平均每戶擁有1.5臺終端（臺式機、筆記本電腦、平板電腦）這一最保守的口徑估算，市民家中的電腦總量已超過1000萬臺。

　　有了電腦，辦啥事都方便。不過，萬一電腦壞了，不但辦啥事都會變得不方便，就算是“把電腦修好讓它快點正常工作”這件事本身，也是個不小的麻煩，尤其是當(dāng)你家中的電腦已經(jīng)過了保修期的話。

　　熱心網(wǎng)友“精神著呢”不久前協(xié)助本報在微信上作了一個小型調(diào)查，內(nèi)容就是--“過保”電腦出了毛病，你會找誰幫忙？在70位受訪者的回復(fù)中，排名前5位的解決方案依次為：1.請公司里熟悉的IT解決；2.請熟悉電腦的同事或子女幫忙；3.找生產(chǎn)商解決；4.找家里附近的維修店解決；5.打10000號咨詢。

　　雖然也有少數(shù)熟悉電腦的年輕朋友表示，“電腦壞了完全不是問題，只要把故障情況發(fā)到百度上，自然會有熱心網(wǎng)友一步步指點解決的”，但對大多數(shù)普通“小白”用戶、尤其是大量使用“過保”電腦的老年用戶群體來說，電腦出了故障，還得找可信的人幫忙解決。

　　問題是，靠譜的電腦維修，哪里去找？

　　電腦小毛病用家大麻煩

　　今年62歲的陳維年老伯家住虹口區(qū)祥德路，退休前在一家出版社做編輯。說起來老陳也算是“老網(wǎng)民”了，以前經(jīng)常在電腦上買買股票基金什么的，現(xiàn)在則迷上了網(wǎng)絡(luò)視頻。可最近他發(fā)現(xiàn)家里的電腦速度越來越慢，“尤其是看視頻的時候，有時候還會一卡一卡的”。老陳坦言，家里這臺筆記本是女兒用了兩年的二手貨，早已過了廠家保修期。女婿倒是懂一點電腦，但因為平時經(jīng)常出差，也不好意思一有問題就找他。“能不拿出去修就不修，拖著吧，實在不行再找人來看看吧”。

　　對修電腦這件事，老陳有很不愉快的記憶?！按蟾攀侨昵鞍?，電腦開不了機，去找了小區(qū)邊上一家電腦行的人上門。這個人上來就說是內(nèi)存條壞了，說是正好包里有根全新的，可以換上去。他開價400元，最后還到350元，說是免掉修理費上門費。過幾天我把電腦帶去單位給IT小朋友看，他說'哪里是什么內(nèi)存壞了，只要系統(tǒng)恢復(fù)就可以了'。IT告訴我，這種小故障，找正規(guī)的品牌維修點，最多也就200元！我也沒精力去和那家店搞，就算是買個教訓(xùn)吧！”

　　有了當(dāng)年的不愉快經(jīng)歷，老陳平時開始留意媒體上的各種電腦維修服務(wù)的信息。今年9月，他看到上海電信寬帶俱樂部推出“電腦醫(yī)生”免費上門服務(wù)的抽獎活動，立刻讓女兒報名、還成功抽到了免費名額。

　　過了幾天，上海電信的“電腦醫(yī)生”小劉真的上門來了。經(jīng)過檢查，小劉發(fā)現(xiàn)陳老伯的電腦用了四年，時間有點長了，加上平時不注意清理，運行速度明顯變慢，還會出現(xiàn)間歇性死機等情況。檢查完后，“電腦醫(yī)生”小劉建議重裝系統(tǒng)，他再三跟陳老伯確認(rèn)沒有重要文件放在C盤后，為了確保萬無一失，最后他還是先將C盤資料備份了一下，才動手重裝。在重裝的過程中，小劉一直在跟陳老伯溝通電腦的問題，他建議陳老伯不要安裝多個殺毒軟件，問他需不需要安裝Win7系統(tǒng)，平時習(xí)慣于使用2003版的還是2007版的office軟件等……

　　幫用戶重裝了系統(tǒng)，清理了一些不必要的垃圾軟件，將電腦恢復(fù)到了正常的運行速度。收好工具，小劉拿出一份收費表和上門工單，確認(rèn)這次上門按照資費標(biāo)準(zhǔn)收取90元的服務(wù)費……從進門到修理完畢，整個過程只花了一個小時。

　　“電腦醫(yī)生”：一般故障90元“封頂”

　　因為推出“免費上門”抽獎活動，上海電信的“電腦醫(yī)生”服務(wù)在上海一炮打響。不過，上海電信“電腦醫(yī)生”團隊負(fù)責(zé)人毛軼嘉表示，電信的“電腦醫(yī)生”服務(wù)其實早在2007年就已推出，在電腦維修市場上有相當(dāng)不錯的口碑，曾被評為全市唯一的“上海計算機維修服務(wù)示范平臺”。團隊眼下?lián)碛?0多名工程師，他們都持有上海市計算機行業(yè)協(xié)會認(rèn)證的技能證書。目前“電腦醫(yī)生”團隊一個月的“出診量”大約是1000多次，但具備每月為5000戶家庭提供上門維修服務(wù)的能力。

　　“電腦醫(yī)生”正規(guī)軍的服務(wù)質(zhì)量，“野路子”的路邊攤是當(dāng)然沒法比的，不過要是價格太高的話，一般人也用不起。

　　毛軼嘉介紹說，以最受用戶歡迎的上門服務(wù)為例，一般的電腦硬件故障診斷、配件或設(shè)備安裝及調(diào)試、常用軟件故障排除、安裝調(diào)試和網(wǎng)絡(luò)故障診斷修復(fù)，收費為60元一次，如果同時還需要重裝Windows系統(tǒng)、恢復(fù)驅(qū)動、軟件則為90元，再加30元還能享受一次電腦清潔服務(wù)并獲贈一套清潔工具。值得注意的是，這里的60、90、120都是封頂消費，也就是說如果同時享受這些服務(wù)，最多也只要120元。大多數(shù)情況下，用戶的一般故障90元就“封頂”了。

　　老年用戶最信賴“面對面”服務(wù)

　　毛軼嘉介紹說，根據(jù)團隊服務(wù)平臺的了解，目前“電腦醫(yī)生”服務(wù)人群的年齡分布呈現(xiàn)兩端多、中間少的結(jié)構(gòu)，即低年齡人群與高年齡人群占比高，中間人群占比低的現(xiàn)象?！案鶕?jù)上門服務(wù)時間段的數(shù)據(jù)顯示，我們推算出整體服務(wù)人群中，中老年人的占比大概在四成左右”。

　　老年用戶群體為何歡迎“電腦醫(yī)生”？對這個問題，毛軼嘉表示，“電腦醫(yī)生”的上門服務(wù)不僅僅是簡單的修電腦，在服務(wù)過程中，上門的工程師會花很多時間了解用戶的需求和電腦使用習(xí)慣，避免溝通誤區(qū)，更好地解決用戶問題。老年用戶往往難以精確描述其故障和需求，需要“電腦醫(yī)生”在上門服務(wù)時面對面溝通和引導(dǎo)，比如在服務(wù)中需要為老年用戶安裝視頻軟件，工程師如果只是口述軟件名稱像是“迅雷看看”、“愛奇藝”等，老年用戶往往不知是何種軟件。這時就需要工程師為用戶演示軟件的界面，以便確定老年用戶的使用習(xí)慣。“詳細(xì)的面對面講解很花時間，但只有這樣老年用戶才記得住、能上手?！泵W嘉說。

　　相比動輒需要支付100到220元上門費（不包括維修）的一些大品牌電腦廠商售后和眼花繚亂的路邊攤，已經(jīng)占據(jù)明顯優(yōu)勢的“電腦醫(yī)生”正在逐步積累起自己“實惠、正規(guī)、便捷”的口碑。目前，“電腦醫(yī)生”還在拓展覆蓋面與渠道。在軟件上，除了Windows系統(tǒng)外，也開始提供蘋果iOS操作系統(tǒng)的維護。毛軼嘉透露，在“電腦醫(yī)生”服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海電信目前正與相關(guān)機構(gòu)合作組建一個名為“環(huán)城翼幫”的電腦服務(wù)體系，這一體系旨在吸引散布在城市各個角落的“微小”型電腦維修企業(yè)加盟，以電信的規(guī)范服務(wù)模式改造那些社區(qū)電腦維修服務(wù)點，推出手機、電腦回收以及電腦等終端的硬件延保服務(wù)，為市民提供更多便利。目前這一體系已吸引了100多家企業(yè)加盟，明年的目標(biāo)是發(fā)展300家加盟企業(yè)。

　　老爸老媽的電腦“請多多關(guān)照”

　　面對面的上門服務(wù)受到老年用戶的歡迎，這讓毛軼嘉多少有些意外?！拔蚁脒@大概與這兩年寬帶的迅速普及有很大關(guān)系，有更多以前不用電腦的老年人開始‘觸電’，但他們還無法接受年輕人習(xí)慣的那種在線自助服務(wù)。加上有不少老年用戶使用的是子女的‘二手電腦’，故障發(fā)生率相對更高，這時候推出面對面的上門維修服務(wù)，如果流程規(guī)范收費合理，一定會有市場?！泵W嘉說道。

　　根據(jù)熱心網(wǎng)友“精神著呢”的在線調(diào)查，老年用戶在修電腦的時候最煩惱的事依次為：明明是小毛病卻花了大錢、需要自己動手修改或設(shè)置參數(shù)、修來修去修不好、被偷換值錢的配件，以及個人信息泄露。

　　對這一微型調(diào)查的結(jié)論，毛軼嘉補充了幾點，第一，老年用戶對價格敏感，超過100元往往覺得太貴?！半娔X醫(yī)生”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費為60、90、120三檔，一般90元的服務(wù)即可解決絕大多數(shù)故障。這一標(biāo)準(zhǔn)符合大多數(shù)用戶的“心理定位”。第二，老年顧客一般對電腦故障的描述比較模糊，動手能力更差?！半娔X醫(yī)生”無論是在報修、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)、事后回訪和指導(dǎo)過程中，采用的都是“面對面”服務(wù)，工程師會使用生活化的語言，并花費大量的精力進行交流，盡可能減少“自己動手”的機會。最后，老年用戶對服務(wù)公司的認(rèn)知要求高，“電腦醫(yī)生”屬于電信體系下的服務(wù)團隊，又是上海市計算機維修示范平臺，在老年顧客認(rèn)知中，屬于有信任度的品牌。多有老年用戶反映，相比小區(qū)周邊的無證服務(wù)點，電信“電腦醫(yī)生”的服務(wù)更有信任度。特別是在售后服務(wù)的投訴上，電信有投訴專席來處理售后，發(fā)現(xiàn)問題就處理，不會拖延了事。

　　不過，采訪中也有不少受訪者表示，“電腦醫(yī)生”的許多服務(wù)，其實有不少完全可以由子女代勞?！?0后”軟件測試工程師吳家杰就認(rèn)為，相比訓(xùn)練有素但卻收費服務(wù)的專業(yè)人士，子女才是父母心中為自己排解電腦故障的最佳人選。

　　根據(jù)“電腦醫(yī)生”服務(wù)的故障分析和歸類，目前用戶電腦的常見保修故障主要有：系統(tǒng)速度慢、上網(wǎng)速度慢、軟件報錯、軟件無法安裝、電腦無法開機、路由器設(shè)置等問題。吳家杰認(rèn)為，這些問題常見的解決手段，無非是清理空間、調(diào)試軟件、修復(fù)瀏覽器、恢復(fù)系統(tǒng)、升級驅(qū)動等?！坝幸欢娔X基礎(chǔ)知識的人都能自己動手解決，無須興師動眾”，他在微信朋友圈中曾就“是否曾經(jīng)幫助父母完成簡單的電腦清理、升級或殺毒”這一話題進行了一個小調(diào)查，結(jié)果有四成受訪者表示自己會經(jīng)常為父母的電腦殺毒、軟件和系統(tǒng)升級、清理垃圾和軟件、整理桌面。

　　“對年輕人來說這不過是舉手之勞的小事，卻幫了老爸老媽的大忙！”吳家杰說道。