建行湖里支行行長陳文良耐心回答客戶咨詢。

　　文/本報記者 魏嶺

　　服務(wù)過人必然備受認可，成立三十余年來，建行湖里支行不僅以蓬勃發(fā)展助力特區(qū)快速成長，更以為客戶帶來全面優(yōu)質(zhì)的感動服務(wù)成為行業(yè)典范。值此建行湖里支行榮獲“廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”之際，記者專訪了支行行長陳文良，并體驗了支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、用心打造團隊

　　為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　當記者一早來到位于湖里海天路的建行湖里支行時，營業(yè)時間還沒到，建行湖里支行的早班會已經(jīng)開始了。陳文良行長說，這樣的早班會每天都有，及時鼓勵員工服務(wù)客戶中好的表現(xiàn)，指出不足，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　近20萬個人賬戶、近3000個對公賬戶以及超過100億元的資產(chǎn)負債總額——作為與特區(qū)共同成長起來的老支行，如今的建行湖里支行已積淀起龐大的客戶群體，而與其他片區(qū)網(wǎng)點相比，客戶基數(shù)大且多樣化，成為該行的最大特點。

　　“這對服務(wù)提出更高要求?！苯ㄐ泻镏行虚L陳文良表示，為了做到服務(wù)無“短板”，建行湖里支行對員工實施全方位培養(yǎng)。陳文良說，我們努力的目標，是讓每位建行湖里支行的客戶享有最滿意的銀行服務(wù)體驗；讓每位走進建行湖里支行的客戶，面對的是湖里建行人最真誠的微笑。

　　2、用心做好細節(jié)

　　站在客戶角度看待和改進服務(wù)

　　除了基本的規(guī)范化服務(wù)標準，陳文良強調(diào)，建行湖里支行員工還應具備過硬的基礎(chǔ)服務(wù)能力，要在接待每一位客戶、辦理每一筆業(yè)務(wù)的過程中注重細節(jié)，創(chuàng)造感動。這種感動不但體現(xiàn)在笑容和熱情上，更要針對客戶個性化需求，多一些溫馨的提醒和建議，做到真正為客戶著想。“比如，有的客戶定期存款很久都沒有動，我們會告訴他怎樣進行產(chǎn)品配比，實現(xiàn)資產(chǎn)更好的保值增值；有的客戶外地轉(zhuǎn)賬頻率高，手續(xù)費多，我們則建議他專門辦一張結(jié)算通卡，方便又省錢?！?/p>

　　任市場環(huán)境變化萬千，建行湖里支行以不改本色的溫馨服務(wù)贏得了眾多客戶的青睞。支行位處廈門最早設(shè)立經(jīng)濟特區(qū)的2.3平方公里內(nèi)，在區(qū)域改造升級、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)重心由工業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)換的空檔期內(nèi)，企業(yè)客戶外遷，業(yè)務(wù)受到一些影響?！暗杂幸恍┢髽I(yè)搬遷很久了，還愿意在建行湖里支行辦業(yè)務(wù)”，陳文良說，“只要客戶認建行湖里支行這塊牌子，我們就一定想方設(shè)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。地理位置遠了，可以通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等現(xiàn)代銀行服務(wù)渠道解決問題，客戶有實際需要，我們也可以組成隊伍提供上門服務(wù)。”多年的合作，很多客戶認可建行湖里支行的服務(wù)，跟湖里建行人也成為了多年的老朋友。據(jù)了解，外遷企業(yè)中的80%仍然在建行湖里支行辦業(yè)務(wù)，一方面，建行湖里支行業(yè)務(wù)品種齊全，員工專業(yè)高效；另一方面，建行湖里支行也付出了很大努力，讓溫馨服務(wù)跟著企業(yè)走。這種時時為客戶著想的理念已經(jīng)深入到每個湖里建行人的心中，也使得建行湖里支行在眾多老客戶中始終擁有良好的口碑。

　　3、用心創(chuàng)造價值

　　讓客戶從服務(wù)中收獲效益

　　如今市面上金融產(chǎn)品多種多樣，怎樣把真正優(yōu)質(zhì)和合適的產(chǎn)品介紹給客戶以滿足他們的切實需求至關(guān)重要，也是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要標準，這需要員工具備較強的專業(yè)能力。陳文良表示，對于建行湖里支行的員工我們要求能在最短的時間內(nèi)，溝通了解客戶需求，把最適合的產(chǎn)品介紹給有需求的客戶。

　　面對需求多樣的企業(yè)客戶時，建行湖里支行更是以多種量身定制的金融服務(wù)方案為企業(yè)節(jié)省成本，創(chuàng)造實際的效益。據(jù)了解，前不久，建行湖里支行即通過投行理財產(chǎn)品和海外代付等貿(mào)易融資產(chǎn)品，利用非信貸融資渠道和境外人民幣價差降低企業(yè)的本外幣融資成本，每年為某家企業(yè)節(jié)省融資成本近300萬元；而在為某臺資企業(yè)的服務(wù)中，則通過匯利盈、匯財盈等外幣結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品為企業(yè)獲得無風險收益，并通過遠期結(jié)售匯、利率掉期等金融產(chǎn)品規(guī)避匯率和利率波動風險，每年為企業(yè)賺取收益近200萬元。

　　【記者手記】

　　好服務(wù)，看得見

　　相信和記者一樣，很多人走進建行湖里支行，印象最深的是靠近正門的電子銀行服務(wù)區(qū)，為了讓工作人員能面對面地教客戶使用網(wǎng)上銀行，柜臺被設(shè)計成一張狹長而簡潔的木桌，方便相互交流，又能保護客戶隱私，讓人眼前一亮。

　　畢竟，無論哪種服務(wù)，最讓人感覺溫馨的，應該建立在人與人相互真誠交流的基礎(chǔ)上，有時候哪怕一句問候、一句關(guān)心或是小小的提醒，都會讓人倍感溫暖。如果這些服務(wù)，幫人解決了大麻煩，何愁不能贏得市場。用心服務(wù)的意義，或許正在于此。