“服務(wù)地方，服務(wù)中小，服務(wù)民營(yíng)，服務(wù)市民”是蘭州銀行立足和發(fā)展的支點(diǎn)，“服務(wù)”則是對(duì)蘭州銀行的身份和角色的定位。這也決定了蘭州銀行在作風(fēng)建設(shè)上的根本原則，那就是當(dāng)好“服務(wù)員”。

　　這不僅是蘭州銀行形象塑造的核心，也是蘭州銀行作風(fēng)建設(shè)的起點(diǎn)。

　　建立長(zhǎng)效機(jī)制

　　筑牢作風(fēng)建設(shè)支撐點(diǎn)

　　全行性會(huì)議不超過半天，部門性會(huì)議不超過3小時(shí)，專題會(huì)議匯報(bào)發(fā)言不超過10分鐘；凡能通過電話、傳真、行內(nèi)局域網(wǎng)解決問題的，不印發(fā)文件；領(lǐng)導(dǎo)基層調(diào)研集中乘車、不搞迎送；事務(wù)處理堅(jiān)持“先外后內(nèi)，先下后上，先遠(yuǎn)后近”……

　　為了切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，蘭州銀行提出了10項(xiàng)具體要求，涉及調(diào)查研究、文風(fēng)會(huì)風(fēng)、勤儉節(jié)約、廉潔從業(yè)等各個(gè)方面，項(xiàng)項(xiàng)都是擲地有聲。與去年同期相比，蘭州銀行總行發(fā)文減少15%，各類會(huì)議減少20%，答復(fù)基層行請(qǐng)示平均效率提升30%。

　　為了構(gòu)建改進(jìn)作風(fēng)長(zhǎng)效機(jī)制，蘭州銀行陸續(xù)制定實(shí)施了《員工合規(guī)積分管理辦法》《信貸廉潔準(zhǔn)則》《違法違紀(jì)案件舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》《案件處理制度》等規(guī)范性文件，及時(shí)修訂完善了關(guān)于成本管理和勤儉辦行、控制招待費(fèi)支出、控制開業(yè)慶典，以及嚴(yán)格公車使用等方面的配套管理辦法，守住了一個(gè)個(gè)“問題出口”。

　　與此同時(shí)，蘭州銀行積極回應(yīng)職工關(guān)切，注重員工發(fā)展，通過員工推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)的開展，也通過員工體現(xiàn)作風(fēng)建設(shè)的成果：進(jìn)一步完善了醫(yī)療保險(xiǎn)制度，全面實(shí)施員工健康關(guān)懷計(jì)劃；開展了行內(nèi)幫扶行動(dòng)，關(guān)心內(nèi)退、退休員工生活；開設(shè)了中高級(jí)管理人員研修班、后備干部培訓(xùn)班，讓一大批優(yōu)秀員工脫穎而出……

　　（轉(zhuǎn)3版）

　?。ń?版）

　　“幸福蘭行”計(jì)劃是蘭州銀行啟動(dòng)實(shí)施的最綜合的“惠民工程”，其中的“健康關(guān)懷工程”“幸福家園工程”“薪酬改革工程”等一系列“主體工程”目前均進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。讓廣大員工最受益、也讓銀行同行最羨慕的“完美職業(yè)生涯工程”，以“四個(gè)一”讀書學(xué)習(xí)會(huì)、“草根管理”大講堂、入職培訓(xùn)、崗位輪換、后備人才儲(chǔ)備、在職教育、資格認(rèn)證考試及日常培訓(xùn)為主要載體和內(nèi)容，以“雙培訓(xùn)”為抓手，突出了對(duì)“管理、技術(shù)、市場(chǎng)”三個(gè)層級(jí)人才的重點(diǎn)培養(yǎng)，側(cè)重激發(fā)員工的職業(yè)興趣、職業(yè)理想和職業(yè)志向，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)全行員工職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理，為全體員工開辟了一條既符合自身發(fā)展意愿，又有利于全行目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的職業(yè)發(fā)展道路。

　　深入調(diào)查研究

　　堅(jiān)守作風(fēng)建設(shè)出發(fā)點(diǎn)

　　普通群眾的意見最真，基層一線的意見最實(shí)。作為服務(wù)行業(yè)和窗口單位，群眾的感受和意見，始終是改進(jìn)作風(fēng)最重要的線索。

　　為確保了解到“真意見、真問題”，蘭州銀行精心策劃實(shí)施了“體驗(yàn)式調(diào)研”活動(dòng)。活動(dòng)要求，全行中高層管理人員，放下身段，變換角色，以普通客戶的身份到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、填單、辦理業(yè)務(wù)，以普通群眾的身份進(jìn)村入戶察民情、問民意，以普通員工的身份深入商圈了解情況、征詢意見。

　　第一輪體驗(yàn)式調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，第二輪活動(dòng)又將參與主體從行領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大到部門經(jīng)理及分行、管理行、直屬行行長(zhǎng)等層面，調(diào)研的范圍從下基層進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大到進(jìn)政府、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)同業(yè)、進(jìn)村進(jìn)戶、進(jìn)“雙聯(lián)點(diǎn)”，調(diào)研的內(nèi)容從內(nèi)部管理、柜面服務(wù)等方面擴(kuò)大到服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科技與產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　相對(duì)于傳統(tǒng)的看材料、聽匯報(bào)，“體驗(yàn)式調(diào)研”讓蘭州銀行受益匪淺：一是聽到了實(shí)話；二是看到了實(shí)情；三是找到了實(shí)招。

　　為解決“排長(zhǎng)隊(duì)”問題，蘭州銀行大力推進(jìn)“以客戶為中心”的服務(wù)提升活動(dòng)。先后實(shí)施了“標(biāo)準(zhǔn)化支行”建設(shè)工程、“大堂致勝”工程，通過實(shí)行 “彈性工作制”及增設(shè)“彈性窗口”等方式優(yōu)化勞動(dòng)組合，以電子渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、微信銀行等手段豐富客戶服務(wù)手段，推進(jìn)“綜合柜員制”，開設(shè)“專門通道”及“綠色通道”，大大縮短了群眾等候時(shí)間。目前，蘭州銀行立等業(yè)務(wù)辦理的平均時(shí)間已由過去的8分鐘縮短到了5分鐘。

　　為解決“交易繁”的問題，蘭州銀行大力推進(jìn)流程再造和優(yōu)化。第一，及時(shí)精簡(jiǎn)信貸合同，已將原有的62種信貸合同簡(jiǎn)化為34種；第二，精簡(jiǎn)、整合業(yè)務(wù)結(jié)算憑證，方便客戶填寫，最大限度為客戶提供便利；第三，為滿足農(nóng)戶及小微企業(yè)貸款需求“小、頻、急”的要求，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，大力推行農(nóng)戶貸款“整村推進(jìn)”及小微貸款“批量化”操作模式；第四，對(duì)業(yè)務(wù)授權(quán)項(xiàng)目進(jìn)行了優(yōu)化，取消了重復(fù)授權(quán)和沒有必要的授權(quán)。

　　為解決“客戶體驗(yàn)不佳”問題，蘭州銀行大力推進(jìn)個(gè)性化、人性化服務(wù)。第一，除在營(yíng)業(yè)廳配備綠色花卉、叫號(hào)機(jī)、等候座椅、擦鞋機(jī)、空調(diào)、老花鏡等設(shè)施外，還提供飲料、糖果、雜志等，讓客戶在等候時(shí)間內(nèi)不再枯燥；第二，強(qiáng)化前、中、后臺(tái)的相互配合，減少客戶在多個(gè)部門、多個(gè)服務(wù)窗口之間的往返，提高了業(yè)務(wù)一次辦結(jié)率。第三，制定了“三動(dòng)”“五心”及“七個(gè)不”的金牌服務(wù)準(zhǔn)則；第四，全行34家標(biāo)準(zhǔn)化支行在中午用餐時(shí)段為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶提供免費(fèi)餐點(diǎn)、咖啡和飲料，營(yíng)造溫馨氛圍；第五，在全行109家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人和有困難群眾提供愛心服務(wù)。

　　群眾滿意是服務(wù)的“金標(biāo)準(zhǔn)”。在蘭州銀行網(wǎng)點(diǎn)，排隊(duì)時(shí)間不再那么長(zhǎng)了，排隊(duì)過程也不再那么單調(diào)了，渴了有熱飲，餓了有餐點(diǎn)，可以免費(fèi)擦鞋，也可以免費(fèi)上網(wǎng)……蘭州銀行傳遞給廣大客戶的真切感受，廣大客戶也將真切地傳遞給社會(huì)。

　　用心服務(wù)群眾

　　瞄準(zhǔn)作風(fēng)建設(shè)落腳點(diǎn)

　　作為銀行機(jī)構(gòu)，作風(fēng)建設(shè)的重要標(biāo)志，就是用心服務(wù)；作風(fēng)建設(shè)的根本目的，就是更好地服務(wù)廣大客戶，讓最廣大的人民群眾分享到金融發(fā)展的成果。

　　針對(duì)“三農(nóng)”客戶，蘭州銀行提出了“六個(gè)一”： 理清一條思路，堅(jiān)持深耕農(nóng)村市場(chǎng)，堅(jiān)持本土經(jīng)營(yíng)；找準(zhǔn)一塊市場(chǎng)，將農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、小城鎮(zhèn)建設(shè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、特色農(nóng)業(yè)、觀光農(nóng)業(yè)及農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社、農(nóng)村種養(yǎng)殖大戶等作為支持重點(diǎn)；打造一個(gè)平臺(tái)，加快村鎮(zhèn)銀行、縣域分支機(jī)構(gòu)、小微支行布局步伐，加快手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等的功能完善，著力搭建“物理網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+流動(dòng)服務(wù)”三維一體服務(wù)平臺(tái)；推出一個(gè)產(chǎn)品品牌，加速推出“農(nóng)貸通”系列產(chǎn)品；形成一項(xiàng)機(jī)制，鼓勵(lì)、引導(dǎo)縣域網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步加大對(duì)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)戶的信貸支持力度，確?？h域支行新增貸款的70％以上用于支持“三農(nóng)”；落實(shí)一項(xiàng)行動(dòng)，變傳統(tǒng)的“坐等客戶”為“上門服務(wù)”，在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，啟動(dòng)“流動(dòng)銀行”“背包銀行”等服務(wù)模式，讓群眾辦事“不出門”；實(shí)施“一條龍”服務(wù)，“一站式”辦公，讓群眾辦事只進(jìn)“一個(gè)門”。

　　針對(duì)小微企業(yè)客戶，蘭州銀行一貫堅(jiān)持“相伴成長(zhǎng)”。在營(yíng)銷模式上，變“坐等客戶”為“走出去行銷”，以小微企業(yè)、個(gè)體工商戶聚集的批發(fā)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)等為重點(diǎn)，實(shí)施密集式、地毯式走訪、調(diào)研，總結(jié)出了“商圈市場(chǎng)”業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式及“產(chǎn)業(yè)集群”業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式。在風(fēng)險(xiǎn)控制上，基于小微客戶的弱質(zhì)性，破除抵押物崇拜，提出了“三重三輕”（即重人品，輕押品；重流水，輕利潤(rùn)；重驗(yàn)證，輕經(jīng)驗(yàn)）評(píng)審理念，提高了“三流”（即物流，信息流，資金流）等軟信息在風(fēng)險(xiǎn)審查時(shí)的參考比重，引入了“打分卡”“情景分析法”“財(cái)務(wù)報(bào)表診斷”等新型風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，為滿足小微融資需求“小、頻、急”的特點(diǎn)，突出了“活、專、快”的特點(diǎn)，先后推出了針對(duì)原材料和存貨的“倉(cāng)單質(zhì)押貸款”、針對(duì)下游欠款的“應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款”、針對(duì)商圈的“小企業(yè)聯(lián)保貸款”、針對(duì)地上青苗的“苗木花卉抵押貨款”、針對(duì)機(jī)器設(shè)備的“動(dòng)產(chǎn)抵押貸款”等，并以“一表式調(diào)查審批表”合并小微貸款評(píng)級(jí)、授信、用信程序，成功實(shí)現(xiàn)3至5個(gè)工作日內(nèi)完成全部貸款流程。

　　從群眾中來，到群眾中去；把服務(wù)最廣大人民群眾作為辦行的根本宗旨，把群眾利益置于金融服務(wù)的突出地位，這是蘭州銀行打造服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)“主力銀行”、服務(wù)小微“伙伴銀行”、服務(wù)“三農(nóng)”“豐收銀行”、服務(wù)群眾“貼心銀行”所做出的實(shí)實(shí)在在的承諾。蘭州銀行的廣大客戶，蘭州銀行所到之處的廣大干部群眾，也實(shí)實(shí)在在地體會(huì)到了這一點(diǎn)。