原標(biāo)題：追問銀行服務(wù)為何硬件不“硬”軟件不“軟”

　　裝修越來越豪華、設(shè)備越來越先進(jìn)、制服越來越漂亮，看似硬件在不斷提高的銀行，其“硬件”質(zhì)量仍然飽受詬病。不少市民表示，不可否認(rèn)，銀行的硬件建設(shè)在不斷提高，但是并沒有在實(shí)質(zhì)上解決個(gè)人業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)久、ATM機(jī)和CRS機(jī)的配備比例不合理、銀行難尋洗手間等問題。

　　手機(jī)銀行支付、快捷理財(cái)辦理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢，銀行不斷在增添著新業(yè)務(wù)，看似“軟”實(shí)力在不斷增強(qiáng)，但不少老百姓卻依然感嘆“銀行交道不好打”。被擺過臉色，莫名的被收過手續(xù)費(fèi)……銀行軟件不“軟”的問題，為何總是得不到很好的解決？

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　　現(xiàn)象1

　　11月3日上午9：20，太原市新建路上的一家工商銀行內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)地坐滿十多個(gè)等待辦業(yè)務(wù)的市民。而該行只開放一個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口和一個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)窗口。

　　大廳一位等急了的中年婦女，急促地邁著碎步和工作人員理論起來：“開門前就在門口等了，現(xiàn)在拿了20號(hào)，加起來已經(jīng)快等了一個(gè)小時(shí)了，旁邊對(duì)公窗口沒人辦理業(yè)務(wù)，為什么不能先給我們辦理一下？”

　　記者又走訪了太原7家銀行，業(yè)務(wù)窗口也只都開了一部分。

　　追問1

　　窗口為何閉而不開？

　　中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行營業(yè)部馮經(jīng)理表示：“培養(yǎng)一位柜臺(tái)工作人員需要很長(zhǎng)時(shí)間，而且支行多一位工作人員的開支也會(huì)增大，考慮到收支均衡，人手不足也就比較正常了?！?

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人有了不同的聲音：“服務(wù)窗口總排有人，一方面可以有效提高工作效率，另一方銀行可以利用顧客的等待時(shí)間，推銷一些保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。如果窗口開設(shè)過多，沒有人等待，去銀行辦業(yè)務(wù)的人是沒有幾個(gè)會(huì)主動(dòng)去關(guān)注保險(xiǎn)和理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的?！?

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　　現(xiàn)象2

　　11月3日早上8：40，離銀行開門還有二十分鐘的時(shí)間，南內(nèi)環(huán)中國工商銀行門口陸陸續(xù)續(xù)排了有5、6個(gè)人，一位二十出頭的小伙子坐在臺(tái)階上，手里拿著一袋包子和一包瓜子。記者走上前去了解得知，因?yàn)樵缟嫌性S多年紀(jì)大的大爺大媽會(huì)來辦理業(yè)務(wù)，想早點(diǎn)辦完事后上班就得提前占位排隊(duì)。

　　追問2

　　銀行為何總排長(zhǎng)隊(duì)？

　　“近年來銀行的服務(wù)項(xiàng)目在逐漸增多，比如手機(jī)銀行、理財(cái)服務(wù)等等，業(yè)務(wù)范圍大了，辦業(yè)務(wù)的人自然也就多了，現(xiàn)在服務(wù)窗口有限，而很多業(yè)務(wù)ATM機(jī)又無法解決，只能排隊(duì)等候。”民生銀行一位工作人員表示。“之所以總排長(zhǎng)隊(duì)，一方面是不少業(yè)務(wù)沒有從柜臺(tái)中解放出來。另一方面是多功能自動(dòng)柜員機(jī)沒有普及，現(xiàn)在新型的柜員機(jī)可以分流不少業(yè)務(wù)，但小的銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有配備而已，一臺(tái)新型柜員機(jī)的造價(jià)大概在20-30萬左右，使用周期是7-8年，銀行不可能因?yàn)榻谟袀€(gè)別新增業(yè)務(wù)，就更換新的柜員機(jī)，而且很多客戶已經(jīng)習(xí)慣用這種簡(jiǎn)單點(diǎn)的ATM機(jī)了?！毙陆窌x商銀行一位大堂經(jīng)理表示?！靶^(qū)門口的ATM機(jī)很多都是壞的，而且好的ATM很多晚上不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，所以大家有急事的，只能早早去銀行辦理。”太原市民馮先生對(duì)記者說。

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　　現(xiàn)象3

　　一家電子公司的會(huì)計(jì)馬先生告訴記者，市區(qū)的國有銀行如果早上辦理業(yè)務(wù)，等待時(shí)間平均都得幾十分鐘以上，自己也曾經(jīng)因?yàn)榈教幷規(guī)e(cuò)過叫號(hào)，最后又得重新取號(hào)辦理業(yè)務(wù)。“現(xiàn)在去銀行辦業(yè)務(wù)，經(jīng)?？梢耘龅侥切﹥?nèi)急，又不敢出去找?guī)?，就怕錯(cuò)過叫號(hào)，有一次有個(gè)女的還憋的臉通紅，十分狼狽。”馬先生回憶道。

　　記者走訪了太原市的7家銀行，只有1家表示可以去VIP室借用，其余7家則表示需要去外面找。

　　追問3

　　銀行為何不能設(shè)置廁所？

　　對(duì)于客戶如廁難的問題，某裝修公司的一裝修工頭告訴記者，“它們(銀行)網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)就沒有設(shè)計(jì)公共衛(wèi)生間，曾經(jīng)問過一次，他們工作人員說，周邊公共廁所離他們很近，不需要自己弄?！?

　　中國建設(shè)銀行南城支行的大堂經(jīng)理也稱，銀行如果為客戶設(shè)立廁所，最后的結(jié)局很可能成為公共廁所，周邊不辦理業(yè)務(wù)的人也來入廁，流動(dòng)人員的數(shù)量就會(huì)很大，安全隱患就會(huì)變大，廁所不能裝攝像頭，又容易藏身，安全隱患很難解決。 見習(xí)記者焦建超郭靖

　　短評(píng)

　　撐臉面不務(wù)實(shí)銀行難辭其咎

　　要說銀行“硬件”不合格，可它卻有著豪華的裝修、精致的制服。去過銀行的人都有感受，走入稍微有點(diǎn)規(guī)模的銀行大廳，各種推銷理財(cái)基金的人員便會(huì)如約而至的先行“問候”一番。但這幾分鐘的特殊關(guān)照后，就不得不迎來漫長(zhǎng)的等待。

　　用戶和銀行理應(yīng)形成合作關(guān)系，但不少情況下銀行站在規(guī)則制定方，強(qiáng)迫用戶接受一些不合理?xiàng)l件。銀行作為“存錢罐”已成為公眾生活中必不可少的一部分，但仗著必不可少，耍起孩童的“無理霸道”，是真的幼稚還是？

　　各大銀行不斷發(fā)出盈收利潤超千億的消息，可營業(yè)廳內(nèi)卻有“雇不起”柜員的現(xiàn)象。超百米的銀行大樓下，金碧輝煌的大廳裝潢前，顧客卻還在常規(guī)性排長(zhǎng)隊(duì)看臉色，銀行是否應(yīng)該認(rèn)真反思。

　　服務(wù)：嫌貧愛富？

　　“拿著存折去柜臺(tái)取錢，到了柜臺(tái)說取一百元，結(jié)果那個(gè)工作人員很不屑地問我，取一百？就取一百，取一百怎么了？”李女士向記者講述了她的遭遇。銀行服務(wù)不好，早已是被百姓所詬病的話題。被銀行“嫌貧愛富”，是大多辦理過小額業(yè)務(wù)的客戶都遇過的問題?！懊刻旃ぷ魅藛T業(yè)務(wù)量都很大，對(duì)一些小額繁瑣的業(yè)務(wù)有點(diǎn)煩躁，也應(yīng)該理解他們?！敝袊r(nóng)業(yè)銀行山西省分行營業(yè)部馮經(jīng)理表示。但李女士認(rèn)為，工作人員煩躁需要理解，那顧客無奈是否也應(yīng)體諒？進(jìn)行低額交易的顧客，很多是收入微薄的中老年人，對(duì)自助機(jī)器并不熟悉，窗口取款成了他們唯一的選擇。

　　收費(fèi)：霧里看花？

　　“收費(fèi)項(xiàng)目少了嗎？我怎么感覺多了？辦卡、短信通知都收費(fèi)，現(xiàn)在打印賬單也收費(fèi)，有時(shí)候你不去消費(fèi)還得收你費(fèi)！”剛在銀行辦完業(yè)務(wù)的馬先生對(duì)記者說?！罢?guī)定的銀行的眾多免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目中，只關(guān)系到基礎(chǔ)的項(xiàng)目，如密碼修改手續(xù)費(fèi)等等。其余服務(wù)只要不違背‘四公開’要求，都可以適度收費(fèi)?！蹦彻煞葜沏y行內(nèi)部人士告訴記者。“扣費(fèi)還好說，關(guān)鍵是扣在哪了？很多時(shí)候客戶并不清楚的?！痹谀畴娮庸咀鰰?huì)計(jì)的劉女士告訴記者?！跋习傩諏?duì)銀行的不信任感，一方面需要銀行更多的為客戶解釋問題、放棄不應(yīng)收取的利益。另一方面需要客戶去擺正思維、仔細(xì)問詢。但走向信任的道路上還有許多零散問題，這都是需要?jiǎng)幽X筋解決的。”從事金融研究的袁律師表示。