一直以來，中國工商銀行廣東省分行營業(yè)部注重客戶服務(wù)，根據(jù)本地企業(yè)客戶、個(gè)人客戶的金融需求，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，為客戶提供多元化的金融服務(wù)，并全力支持本地實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，努力打造人民滿意銀行。

　　文/李婧暄

　　獲獎(jiǎng)感言：

　　此次榮獲“2014最佳國有商業(yè)銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)是廣州日?qǐng)?bào)廣大讀者對(duì)我行工作的肯定。我行將在總、省行的正確指導(dǎo)下，立足地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致力滿足個(gè)人客戶及實(shí)體經(jīng)濟(jì)的多元化金融需求，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！

　　優(yōu)化服務(wù)

　　大力提升民生金融服務(wù)水平

　　2014年，中國工商銀行廣東分行營業(yè)部在全市近400家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)深入開展“人民滿意銀行建設(shè)”活動(dòng)，在完善服務(wù)管理機(jī)制和解決服務(wù)突出問題等方面做了大量工作，窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率進(jìn)一步改善，客戶滿意度進(jìn)一步提升。

　　一方面，該行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理升級(jí)，在網(wǎng)點(diǎn)推廣“窗口服務(wù)六嚴(yán)禁”工作要求，努力改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，并制定《個(gè)人金融業(yè)務(wù)特事特辦服務(wù)工作規(guī)程》，完善特殊服務(wù)處理機(jī)制，為特殊客戶提供柜臺(tái)延伸和上門服務(wù)。另一方面，該行通過持續(xù)優(yōu)化流程，不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率。

　　此外，該行實(shí)施投訴精細(xì)化管理，不斷暢通客戶投訴渠道，力爭(zhēng)及時(shí)處理客戶意見。如在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都公示了本網(wǎng)點(diǎn)及上級(jí)行的投訴受理電話及流程，相關(guān)工作人員對(duì)受理的投訴實(shí)行全口徑管理，實(shí)時(shí)登記、積極處理，全面反映客戶投訴情況，確保不漏掉客戶訴求，按時(shí)限回復(fù)客戶，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。

　　傾斜資源

　　全力滿足支柱產(chǎn)業(yè)融資需求

　　在2014年銀行信貸規(guī)模偏緊的形勢(shì)下，前三季度累計(jì)投放項(xiàng)目貸款265.84億元，同比多放79.7億元。同時(shí)，通過積極介入企業(yè)債務(wù)融資工具承銷發(fā)行業(yè)務(wù)，成功主承銷海格通信集團(tuán)8億元中期票據(jù)、廣州地鐵25億元超短期融資券；中標(biāo)南方電網(wǎng)30億超短期融資券、萬寶集團(tuán)18億超短期融資券、南方傳媒6億中票、廣業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營有限公司短期融資券主承銷商資格等。

　　此外，該行大力引導(dǎo)重點(diǎn)企業(yè)開展供應(yīng)鏈融資，如圍繞東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、廣汽本田等核心企業(yè)，為超過430家經(jīng)銷商累計(jì)開立國內(nèi)信用證、銀行承兌匯票金額累計(jì)超178億元；為中國建筑第四工程局發(fā)放供應(yīng)鏈融資9.59億元等。

　　積極開拓

　　打小微企業(yè)全方位服務(wù)平臺(tái)

　　作為廣州地區(qū)最早開展小微企業(yè)融資服務(wù)的大型國有商業(yè)銀行，工商銀行廣東分行營業(yè)部已在廣州地區(qū)設(shè)立18家小企業(yè)金融業(yè)務(wù)分中心，并配備專職小微企業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為小微企業(yè)提供專業(yè)的“一站式”金融服務(wù)。

　　此外，該行針對(duì)廣州地區(qū)服裝、皮革、水產(chǎn)、花卉等各類大型商品交易市場(chǎng)中小商戶高度集中的特點(diǎn)，在各類專業(yè)市場(chǎng)成立超過90家“工銀商友俱樂部”，為廣大商戶會(huì)員搭建交流業(yè)務(wù)、發(fā)掘商機(jī)的服務(wù)平臺(tái)，并提供更優(yōu)惠、便捷的結(jié)算、融資、理財(cái)?shù)葘俳鹑诜?wù)，進(jìn)一步滿足各類商品交易市場(chǎng)小微型商戶的金融需求。

　　在加快小微企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)“全方位”布局的同時(shí)，該行還不斷創(chuàng)新小企業(yè)信貸產(chǎn)品，以豐富多樣的“全方位”金融產(chǎn)品滿足小微企業(yè)的金融需求。例如該行先后研發(fā)設(shè)計(jì)了“小額便利貸”、“江南果蔬貸”、“花都獅嶺皮具貸”等數(shù)十款特色融資產(chǎn)品，其創(chuàng)新推出的“小額信用貸”無須提供抵押或其他擔(dān)保。

　　內(nèi)外聯(lián)動(dòng)

　　支持本地企業(yè)“走出去”

　　伴隨本地企業(yè)發(fā)展壯大，工商銀行廣東省分行營業(yè)部大力發(fā)展跨境金融服務(wù)，積極支持本地企業(yè)走出國門謀發(fā)展。

　　2013年末，工商銀行已建成覆蓋40個(gè)國家和地區(qū)、超過300個(gè)境外機(jī)構(gòu)的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，工商銀行廣東省分行營業(yè)部充分利用這一優(yōu)勢(shì)，“內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”為本地企業(yè)解決跨境金融服務(wù)難題。

　　值得關(guān)注的是，該行還以“走出去”企業(yè)為核心，沿產(chǎn)業(yè)鏈擴(kuò)展金融服務(wù)對(duì)象和范圍，不斷提升為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的水平和能力。今年前三季度，該行為各類客戶辦理國際結(jié)算506億美元，居同業(yè)首位。