■《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報(bào)道之十

　　2007年底，伴隨著郵儲(chǔ)銀行體制改革的大潮，郵儲(chǔ)銀行鄭州市中心支行正式成立。在總行、省市行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，該行堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，強(qiáng)化服務(wù)，銳意進(jìn)取。在全面加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵上，以切實(shí)的行動(dòng)不斷完善客戶服務(wù)工作，以真誠(chéng)服務(wù)打造精品銀行，為樹立郵儲(chǔ)形象、創(chuàng)響服務(wù)品牌貢獻(xiàn)了力量。鄭州晚報(bào)記者 倪子 張俊

　　用細(xì)節(jié)營(yíng)造“家”氛圍

　　“沒有什么可以讓心貼近，除了家一般的溫暖?！睋?jù)郵儲(chǔ)銀行鄭州市中心支行行長(zhǎng)劉軍莉介紹，為滿足各類群體的需要，所有的公示項(xiàng)目都顯示中英文內(nèi)容，力圖讓各個(gè)群體的客戶都能體會(huì)到中心支行“家”的服務(wù)；針對(duì)特殊群體提供便捷的人性化服務(wù)，確實(shí)無法前來的客戶由綜柜上門核實(shí)，提供網(wǎng)點(diǎn)延伸服務(wù)，享受把銀行帶回家的貼心服務(wù)。

　　“中心支行實(shí)施以大堂、理財(cái)經(jīng)理為中心的‘大堂制勝’營(yíng)銷策略，為客戶實(shí)行一站式標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。大堂經(jīng)理按照客流量和高峰期等業(yè)務(wù)需要合理調(diào)配柜員、窗口等業(yè)務(wù)資源，同時(shí)引導(dǎo)客戶到適合的服務(wù)區(qū)域，加強(qiáng)向自助設(shè)備的分流引導(dǎo)，充分發(fā)揮自助功能，有效減輕窗口壓力?！?/p>

　　除了給客戶帶來“家”的溫暖，該行還致力于為員工營(yíng)造“家”的溫馨。該負(fù)責(zé)人說，該行實(shí)行帶薪休假制度，設(shè)立彈性窗口，淡季時(shí)確保讓每位柜員每月多休一天，同時(shí)設(shè)立“中心支行職工小家”運(yùn)動(dòng)櫥柜，組織野外拓展訓(xùn)練為員工提供減壓途徑；關(guān)心生病職工，為生日的同事共同慶祝，為家庭困難的職工解決難題，對(duì)待員工像關(guān)懷自己的家里人一樣。

　　細(xì)心完善服務(wù)細(xì)節(jié)

　　秉承郵儲(chǔ)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，該行細(xì)心貼心的完善著每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。例如，堅(jiān)持每天早到半小時(shí)，力求提高整體服務(wù)水平；為保護(hù)客戶權(quán)益，專門刻立身份證件專屬用途章戳，只需客戶簽名即可。為縮短客戶開戶等待時(shí)間，該行將空白開戶資料整理成套餐組合檔案遞交給前來開戶的客戶，省去了臨時(shí)翻找開戶表格的時(shí)間。力求在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，給客戶提供無微不至的服務(wù)。

　　憑借先進(jìn)的管理理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，截至今年9月底，該行累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入10579萬元，完成收入預(yù)算75.99%，綜合實(shí)力排名列居全省轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之首；截至今年10月底，公司業(yè)務(wù)存款余額53.2億元，信貸年累計(jì)發(fā)放各類貸款8.22億元，貸款結(jié)余37.14億元，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到4.48億元，公司、信貸、個(gè)人三大業(yè)務(wù)均居全市第一。

　　傲人成績(jī)?yōu)樵撔汹A得了滿滿榮譽(yù)：2012年度河南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、2013年度先進(jìn)單位、2013年度安全保衛(wèi)先進(jìn)單位、2013年度零售信貸示范行建設(shè)達(dá)標(biāo)單位……今年，該行更是榮獲由全國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的2014年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”。劉軍莉也憑借出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，獲得2013年度優(yōu)秀黨員、2013年度市分行“先進(jìn)工作者”、2012年度優(yōu)秀支行長(zhǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　依靠“三心”贏得客戶

　　劉軍莉坦言，作為河南郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)內(nèi)獲得獎(jiǎng)項(xiàng)最多的支行，在提升軟實(shí)力上，他們一直提倡依靠“三心”贏得客戶，即：用誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)客戶、用細(xì)心的服務(wù)感動(dòng)客戶、用耐心的服務(wù)吸引客戶。他們借鑒沃爾瑪“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念，遵循市行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化評(píng)審工作指導(dǎo)思想，率先制定了中心支行規(guī)范化服務(wù)考核制度，逐步樹立起中心支行“明星”服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌形象。

　　2014年，是該行全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，加快可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵之年。劉軍莉表示，成績(jī)已成過去，在今后的發(fā)展中，該行將以特色示范行的建設(shè)為契機(jī)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，積極拓展市場(chǎng)，提高負(fù)債業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；做大做強(qiáng)信貸業(yè)務(wù)，打造零售信貸市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位和服務(wù)品牌；把公司業(yè)務(wù)看做提高經(jīng)濟(jì)效益、提升品牌地位的一項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，大力推動(dòng)公司業(yè)務(wù)規(guī)?；l(fā)展。