正商地產(chǎn)

　　樹立社區(qū)服務(wù)新標(biāo)桿

　　本報(bào)記者 楊秀娜 實(shí)習(xí)生 田曉玉

　　2011年2月27日，萬科良渚文化村3653戶村民共同約定的《村民公約》正式發(fā)布。公約約定了社區(qū)生活中細(xì)瑣而平凡的服務(wù)細(xì)則，力圖構(gòu)建一個擁有共同價(jià)值歸屬感的社區(qū)。在走訪正商社區(qū)的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，正商地產(chǎn)也在構(gòu)建并履行這樣一種社區(qū)文化，正商地產(chǎn)大刀闊斧的品質(zhì)提升運(yùn)動，將管理理念落實(shí)到業(yè)主生活體驗(yàn)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主在感受物業(yè)服務(wù)的過程中形成社區(qū)歸屬感。

　　公共空間功能化

　　推動鄰里和諧關(guān)系

　　社區(qū)公共空間設(shè)施，是業(yè)主友好往來，和諧共處，增強(qiáng)彼此信賴的情感紐帶。風(fēng)景園林大師西蒙茲曾經(jīng)說：“友誼能設(shè)計(jì)出來嗎？答案是否定的，但是可以確定的是，有助于人們相識交集的場所是可以設(shè)計(jì)出來的?！痹谏鐓^(qū)，公共空間是居民進(jìn)行交往、參與社區(qū)活動的主要場所，建造良好的社區(qū)公共空間氛圍是業(yè)主之間加強(qiáng)歸屬感的心靈依托。

　　正商地產(chǎn)景觀設(shè)計(jì)師表示，“家長的交流往往就是從孩子間的交往開始的。在正商社區(qū)，我們把日照最好、通風(fēng)條件最佳的地方劃分出來做兒童活動區(qū)，同時(shí)兒童活動區(qū)的旁邊是老人休息區(qū)，老人休息椅，健身設(shè)備完善齊全，這樣老人們在健身休息的同時(shí)會應(yīng)孩子成長的話題而展開，生活的趣味性往來由此打開，同時(shí)動靜分離的社區(qū)公共空間規(guī)劃，讓業(yè)主們根據(jù)年齡需求各得其所，各享其樂?！?/p>

　　業(yè)主王女士告訴記者：“社區(qū)文化歸屬感是正商品質(zhì)提升最根本的社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)，打造‘愛心’社區(qū)，把中國傳統(tǒng)的村落根性文化植入到現(xiàn)代城市社區(qū)的點(diǎn)滴服務(wù)細(xì)節(jié)，讓親情氛圍在領(lǐng)里關(guān)系之間生根開花，讓業(yè)主的自覺行為成為維護(hù)社區(qū)公共文化的生活習(xí)慣，在正商社區(qū)，你時(shí)刻能感受到一種淳樸、厚道、真實(shí)的社區(qū)和諧氛圍”。這也是正商一直以來為業(yè)主精心打造“品質(zhì)生活到永遠(yuǎn)”的社區(qū)服務(wù)核心價(jià)值。

　　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　打造社區(qū)品質(zhì)生活保障

　　和諧社區(qū)生活氛圍一定程度上促進(jìn)了業(yè)主社區(qū)歸屬感的形成，社會學(xué)家認(rèn)為，居民對社區(qū)的滿意程度與居民的社區(qū)歸屬感之間存在非常緊密的聯(lián)系。首先是外在硬件設(shè)施的安全感和居住心理的滿足感，還有在視覺和實(shí)際使用上的舒適感，以及公共設(shè)施、公共服務(wù)的完善與否。

　　正商物業(yè)把保安、保潔、維修、園藝工、綠化、會所等作為衡量社區(qū)服務(wù)的重要指標(biāo)，形成管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)則。例如，保安上崗標(biāo)準(zhǔn)化、保潔垃圾清理標(biāo)準(zhǔn)化、維修設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化、會所管理標(biāo)準(zhǔn)化、社區(qū)物業(yè)品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等，正商物業(yè)服務(wù)將業(yè)主感性的“好”落實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系中。正商的物業(yè)部門，每個崗位都有詳細(xì)的崗位說明書，說明這個崗位上需要承擔(dān)的任務(wù)和責(zé)任。同時(shí)針對下雨、下雪各種可能遇到的突發(fā)情況，公司都會有詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。這些預(yù)案不斷體系化，進(jìn)一步補(bǔ)充到公司的整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中去，對標(biāo)準(zhǔn)化形成品質(zhì)服務(wù)保障?！闭涛飿I(yè)總經(jīng)理孫曙光對記者介紹。

　　對崗位行為的標(biāo)準(zhǔn)化，保安禮儀體現(xiàn)得最為明顯。“面對業(yè)主必須微笑、打招呼，迎送機(jī)動車都要敬禮。一天的任何時(shí)間你看到正商的保安都是在站崗，絕不允許坐下?！睒?biāo)準(zhǔn)化細(xì)到什么程度，物業(yè)人員告訴我們：“公共設(shè)施及樓道清潔都有明確的定位分工，要求實(shí)名制上崗每天清理打掃四次以上，每次打掃完畢都要登記，做到一切有據(jù)可循?！?/p>

　　人人參與服務(wù)管理

　　合力共建一個“家”

　　當(dāng)基本的安全、隱私與舒適的需求被滿足，同一個社區(qū)的圈層管理及業(yè)主參與熱情就會被集中釋放出來。讓每個社區(qū)都有一個公共對話的交流平臺，是正商社區(qū)實(shí)現(xiàn)“人人為我，我為人人”的信息公益化管理模式。

　　來自正商新藍(lán)鉆A區(qū)的楊先生表示：“自己平時(shí)在外地做生意，一年很難回來幾次，最近社區(qū)推行手機(jī)微信物業(yè)服務(wù)平臺，讓我受益匪淺，微信平臺由物業(yè)發(fā)起，以戶為單位，實(shí)名制點(diǎn)擊公眾碼參與社區(qū)微信群，成為社區(qū)網(wǎng)上‘圈層成員’，有時(shí)候出差回不來，社區(qū)內(nèi)有啥活動都可以通過此微信平臺辦理，要是發(fā)現(xiàn)社區(qū)哪里有服務(wù)不到位的地方，也可以發(fā)個微信讓‘家’里人知道，既提高了社區(qū)品質(zhì)化服務(wù)效率，也增強(qiáng)了鄰里和諧共處氛圍，可謂管理與服務(wù)兩全其美，相得益彰，深感現(xiàn)在的正商社區(qū)生活就像以前的文化大院，特別有人情味！”