2014沈陽金融服務(wù)之星的評選活動啟動之初，就不斷有熱心讀者留言，要給招商銀行的金融服務(wù)點贊。為此，與本次評選活動同步啟動的行長專訪欄目里，我們特別邀請來了招商銀行沈陽分行行長王寧，讓王行長介紹并分享招商銀行的金融服務(wù)經(jīng)驗。

　　專業(yè)化服務(wù)

　　滿足客戶多元化金融需求

　　記者:一直以來，招商銀行都是沈陽優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的領(lǐng)跑者，作為領(lǐng)跑者，招商銀行在客戶服務(wù)方面，有什么經(jīng)驗可以分享？

　　王寧:招商銀行沈陽分行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念。這樣的價值觀一直指引我們將滿足客戶需求作為一切工作的本源和出發(fā)點。在服務(wù)文化傳播和員工培訓(xùn)上，我們始終宣導(dǎo)“將客戶的需要當(dāng)成我們自己的需要，將客戶的事當(dāng)成我們自己的事?！?/p>

　　多年來招行積累了大量寶貴的客戶資源，始終堅持為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、差異化的服務(wù)。一方面建立了專業(yè)化的服務(wù)團隊；另一方面不斷豐富和完善金融產(chǎn)品體系，滿足客戶的綜合化金融需求，加大新產(chǎn)品研發(fā)和推廣力度，以客戶需求為中心提升產(chǎn)品訂制化能力，通過提高產(chǎn)品綜合競爭力實現(xiàn)客戶金融資產(chǎn)的保值增值。

　　今年，沈陽分行以“客戶體驗升級”為服務(wù)主線，推出了一系列提升服務(wù)管理舉措。一方面，在公眾層面開展各類 “服務(wù)體驗項目”，邀請客戶參與互動；另一方面，激發(fā)員工主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的意識，營造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

　　招商銀行的服務(wù)口碑得益于沈城百姓的眾口相傳，我們在服務(wù)提升的同時也在認真查找自身的不足，聆聽和采納客戶最誠懇的意見和建議，不斷改進和提升，這也是招商銀行的社會責(zé)任和歷史使命所在，我們將用更加優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)回饋招商銀行的廣大客戶。

　　擴大網(wǎng)點覆蓋

　　推行綠色金融服務(wù)

　　記者:社區(qū)銀行、自助銀行，各家銀行都在推出便民的銀行網(wǎng)點服務(wù)，招商銀行在這方面做了哪些工作？

　　王寧:招商銀行沈陽分行始終致力于為沈城百姓提供便利的金融服務(wù)，成立20年來，已經(jīng)在沈陽地區(qū)設(shè)立了46家各類網(wǎng)點，包括支行、自助銀行等多種形態(tài)，涵蓋和平、大東、皇姑、鐵西、沈河、于洪、沈北新區(qū)、渾南新區(qū)等市內(nèi)全部區(qū)域。特別是今年以來，招商銀行沈陽分行加快了銀行網(wǎng)點建設(shè)步伐，當(dāng)年計劃新建22家各類網(wǎng)點，為成立以來歷年之最。其中在高檔社區(qū)周圍計劃設(shè)立社區(qū)支行12家，年底前開業(yè)5家，另外7家將于明年初開業(yè)，明年計劃新建5家，縮短“最后一公里”的服務(wù)投遞能力。一方面選擇我行部局的空白點、社區(qū)群落、商圈市場等金融需求旺盛的位置設(shè)立網(wǎng)點，不斷擴大我行網(wǎng)點服務(wù)的覆蓋范圍，完善網(wǎng)點布局，提升服務(wù)水平；另一方面采取“1+N”的布局模式，靈活配置傳統(tǒng)支行、社區(qū)支行、小微支行、自助銀行等不同形態(tài)的銀行網(wǎng)點，為沈陽人民提供更多的服務(wù)選擇。比如社區(qū)支行貼近社區(qū)布局，采取錯時經(jīng)營策略，夜間延時經(jīng)營以滿足社區(qū)居民的日常金融需求；小微支行貼近商圈、市場布局，滿足小微業(yè)主的融資需求；自助銀行24小時提供存取款服務(wù)，隨時滿足廣大用戶的金融需求。

　　另外我行還將引進“遠程視頻柜臺”等先進的便民服務(wù)金融機具，更廣泛地發(fā)揮銀行網(wǎng)點的服務(wù)作用。在積極推進傳統(tǒng)網(wǎng)點建設(shè)的同時，我行還不斷拓展網(wǎng)點新概念，在傳統(tǒng)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上配置WIFI服務(wù)、自助查詢機具、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和微信銀行等，為客戶提供“一站式”金融服務(wù)平臺。目前我行通過自助渠道交易替代柜面業(yè)務(wù)交易的比率已達90%以上，大大降低了能源消耗，充分體現(xiàn)了綠色金融理念。本報記者 魏秀麗