近日，中國(guó)旅游研究院在北京發(fā)布2014年第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，2014年第三季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為74.52，雖然仍處于“一般”水平，但是同比上升0.23，環(huán)比上升1.68。國(guó)內(nèi)游客滿意度總體趨好，“食住行游購(gòu)?qiáng)省钡嚷糜畏?wù)的質(zhì)量以及旅行社、景區(qū)等兩大行業(yè)的滿意度均處于調(diào)查以來(lái)最高值，達(dá)到“基本滿意”水平。

　　團(tuán)隊(duì)游客滿意度提升

　　2014年第三季度國(guó)內(nèi)游客滿意度為72.90，同比上升1.60，環(huán)比上升0.80。其中，團(tuán)隊(duì)游客滿意度上升幅度最大，滿意度指數(shù)為73.24，同比上升2.35，環(huán)比上升3.54；國(guó)內(nèi)散客滿意度也上升，滿意度指數(shù)為72.73，同比上升1.20，環(huán)比上升2.16。

　　值得注意的是，團(tuán)隊(duì)游客滿意度自2013年第二季度以來(lái)首次高于國(guó)內(nèi)散客滿意度，顯示《旅游法》頒布實(shí)施之后并經(jīng)過(guò)行業(yè)治理，旅行社服務(wù)質(zhì)量有了顯著的提高。其中團(tuán)隊(duì)游客對(duì)“食住行游購(gòu)?qiáng)省钡嚷糜慰傮w服務(wù)的滿意度為76.27，是自2010年全國(guó)游客滿意度發(fā)布以來(lái)最高，處于“基本滿意”水平，同比上升3.51，環(huán)比上升3.57。團(tuán)隊(duì)游客對(duì)旅行社的滿意度也創(chuàng)下新高，指數(shù)為76.29，處于“基本滿意”水平，同比上升1.08，環(huán)比上升6.08。《旅游法》正式實(shí)施一年來(lái)旅行社、景區(qū)等旅游行業(yè)針對(duì)廣大游客反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了有針對(duì)性的整改，城市面向游客的公共服務(wù)體系不斷完善，商業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。2014年第三季度旅游服務(wù)、城市公共服務(wù)、城市環(huán)境等滿意度均上升?！笆匙⌒杏钨?gòu)?qiáng)省钡嚷糜畏?wù)滿意度指數(shù)為75.98，處于“基本滿意”水平，同比上升3.48，環(huán)比上升3.35。旅游服務(wù)處于2010年全國(guó)游客滿意度發(fā)布以來(lái)的最高水平，達(dá)到我國(guó)《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011~2020年)》提出的2015年生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75以上的服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。

　　景區(qū)服務(wù)是關(guān)注焦點(diǎn)

　　當(dāng)前旅游大眾化向縱深方向發(fā)展，景區(qū)服務(wù)成為大眾生活常態(tài)和城市發(fā)展常態(tài)的現(xiàn)象也日益明顯，已經(jīng)成為社會(huì)和游客關(guān)注的焦點(diǎn)。第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查收集到游客關(guān)于景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論達(dá)到14.5萬(wàn)條，占總數(shù)的12.2%。主要集中在景區(qū)容量管理、旅游項(xiàng)目創(chuàng)新、門票優(yōu)惠、游客文明行為、信息化等方面。景區(qū)在社會(huì)關(guān)注程度加深和旅游市場(chǎng)治理力度加大的背景下加快完善服務(wù)，景區(qū)市場(chǎng)化改革的加快和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略舉措的持續(xù)推出，都促使景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，例如故宮通過(guò)提前開(kāi)門分流游客、百度推出景區(qū)直達(dá)服務(wù)、攜程網(wǎng)和同程網(wǎng)加快景區(qū)預(yù)訂信息化合作等。2014年第三季度景區(qū)服務(wù)的滿意度達(dá)到調(diào)查發(fā)布以來(lái)的新高，指數(shù)為75.68，處于“基本滿意”水平，同比上升0.79，環(huán)比上升5.38。

　　游客對(duì)出入境市場(chǎng)的旅行社和購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)旅游的滿意度相對(duì)較低，特別是對(duì)旅游投訴的滿意度連續(xù)下降。2014年以來(lái)，游客的投訴滿意度指數(shù)呈持續(xù)下降態(tài)勢(shì)，第一至三季度分別為69.08、68.52和66.88。入境、出境游客對(duì)旅行社服務(wù)、購(gòu)物的滿意度也較低且出現(xiàn)下降，例如第三季度入境的滿意度為74.07，較上一季度下降0.13。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，入境游客在交通、購(gòu)物、旅行社方面的滿意度較低，分別為70.73、70.61、70.11。此外，第三季度出境游客對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度僅為70.33，也遠(yuǎn)低于其他指標(biāo)。