熙來攘往、車水馬龍的東北三環(huán)沿線，工商銀行北京燕莎支行坐落于此。由于地處朝陽使館區(qū)，距美國大使館僅5分鐘車程，涉外服務(wù)成為這里的一張?zhí)厣?wù)名片。

　　“您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”昨日上午，一位德國客戶剛剛走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員立即用流利的英語與他交流。

　　燕莎支行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)點(diǎn)從三個(gè)方面構(gòu)建自己的涉外服務(wù)特色。首先，涉外服務(wù)要求員工具備外文交流能力，為了提升全員的英語水平，燕莎支行每季度進(jìn)行一次全員的英文培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍涉及常用口語、銀行英語詞匯等，并將柜臺(tái)常用英文印發(fā)至大堂和每一名柜員，鼓勵(lì)其在接待外籍客戶時(shí)直接使用英語。

　　同時(shí)，燕莎支行在制定公眾教育計(jì)劃時(shí)，也考慮到網(wǎng)點(diǎn)所在地外籍人士較多的情況，特別將外籍人士公眾教育作為燕莎支行的特色服務(wù)，定期舉辦英語沙龍，邀請周邊寫字樓的工作人員參加?！坝晌抑杏⒄Z水平最高的工作人員向客戶介紹工商銀行的基本情況、我行的各類產(chǎn)品以及一些中國和北京的人文地理情況，在拉近與客戶距離的同時(shí)，也將客戶的需求情況摸透，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)滲透奠定了基礎(chǔ)，取得了不錯(cuò)的效果。”

　　此外，針對外籍使館工作人員沒有個(gè)人結(jié)售匯金額限制，并具備相對充足的資金和良好的資信情況，銀行也將其作為結(jié)算和營銷工作的重點(diǎn)。

　　為了給外籍使館工作人員提供更好的服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)特別建立了外籍使館工作人員預(yù)約服務(wù)機(jī)制。其中要求大堂和柜員識(shí)別外籍使館工作人員后，由客戶經(jīng)理介紹燕莎支行為客戶提供預(yù)約服務(wù)。

　　當(dāng)客戶通過柜臺(tái)或電話提出預(yù)約服務(wù)需求后，銀行工作人員詳細(xì)記錄客戶需求，包括需要辦理的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)幣種、到訪時(shí)間等，并將信息記錄傳遞給外匯柜臺(tái)，到預(yù)約到訪時(shí)間時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)，并幫客戶取號(hào)，減少排隊(duì)時(shí)間。

　　這份機(jī)制中還特意提到，要著重注意提示客戶帶齊所需證件，如護(hù)照、外交人員身份證、銀行介質(zhì)等；如客戶需要支取外幣，應(yīng)和外幣柜臺(tái)確認(rèn)是否有足量外幣現(xiàn)金，如現(xiàn)金不足，應(yīng)對客戶說明，預(yù)約下一個(gè)工作日辦理；如客戶需要結(jié)匯，并支取人民幣，應(yīng)確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)是否有足夠現(xiàn)金，如現(xiàn)金不足，應(yīng)對客戶說明，預(yù)約下一個(gè)工作日辦理；而外籍使館工作人員的其他需求，如掛失核保等步驟，也應(yīng)在合規(guī)的基礎(chǔ)上，本著特事特辦的原則，盡量幫助客戶盡快完成業(yè)務(wù)辦理。

　　一系列措施，使針對外籍使館工作人員的服務(wù)效率大大提高，提升了燕莎支行個(gè)人結(jié)售匯及境外匯款業(yè)務(wù)量。

　　整體來看，隨著近年新入行員工增多，燕莎支行的員工英語交流能力有了明顯的加強(qiáng)。一些員工可以流利地用英文同外籍客戶交流，改善了以往柜臺(tái)人員“連比劃帶猜”的方式，極大地提升了客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的外籍客戶吸引至燕莎支行?？梢悦黠@地發(fā)現(xiàn)，來燕莎支行辦理客戶的外籍人士越來越多，交流順暢之后，其辦理的業(yè)務(wù)也越來越復(fù)雜，燕莎支行真正變成涉外金融服務(wù)的一面旗幟。