建設(shè)銀行信用卡中心成立12年來，始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念通過“智慧客服”平臺(tái)建設(shè)，以全流程精益管理，為廣大信用卡客戶創(chuàng)造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建起“與客戶共贏”的金融服務(wù)關(guān)系。

　　科技創(chuàng)新 智能服務(wù)

　　為了順應(yīng)客戶“掌上金融”服務(wù)需求，建設(shè)銀行推出了“中國(guó)建設(shè)銀行”微信服務(wù)號(hào)，客戶綁定信用卡后即可自助操作信用卡申請(qǐng)、賬單查詢、購(gòu)匯還款等，體驗(yàn)到體貼入“微”的移動(dòng)金融服務(wù)。截至目前，微信銀行信用卡客戶數(shù)已超過479萬，位列同業(yè)前列。

　　在線客服WEB機(jī)器人全面對(duì)外服務(wù)，信用卡網(wǎng)站訪客全天24小時(shí)都能享受“即想即得”的信息咨詢服務(wù)，加強(qiáng)了與客戶之間的“無障礙”溝通。

　　在加快新渠道建設(shè)的同時(shí)，建設(shè)銀行持續(xù)優(yōu)化已有渠道功能，例如，將傳統(tǒng)短信的“單一查詢”功能拓寬至“互動(dòng)式業(yè)務(wù)辦理”功能，客戶只需編輯簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)代碼，就可以辦理調(diào)額、賬單分期、郵箱地址修改等業(yè)務(wù)。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展與電子化渠道的普及，建設(shè)銀行目前已經(jīng)形成了IVR自助語音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的立體智能信用卡客服體系，這些服務(wù)渠道創(chuàng)新成為建設(shè)銀行打造“智慧客服”平臺(tái)的生動(dòng)縮影。

　　優(yōu)化流程 貼心服務(wù)

　　建設(shè)銀行部署開展了各項(xiàng)信用卡客戶服務(wù)專項(xiàng)改進(jìn)活動(dòng)，從客戶角度出發(fā)，共同傾聽客戶之聲、交流服務(wù)心得、探討改進(jìn)機(jī)會(huì)，僅一年時(shí)間，就推動(dòng)340多項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)化流程，有效改善了客戶體驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，為了進(jìn)一步提升客戶問題的響應(yīng)和解決成效，建設(shè)銀行建立健全了信用卡特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)，針對(duì)因老弱病殘?jiān)?、出?guó)、意外事件等特殊原因?qū)е卤救藷o法致電或前往網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡業(yè)務(wù)的客戶，通過特殊服務(wù)流程，以電話外呼、網(wǎng)點(diǎn)人員上門服務(wù)等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心的高質(zhì)量信用卡服務(wù)，進(jìn)一步提高了人性化服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。

　　私人定制 主動(dòng)服務(wù)

　　面對(duì)日益多元化的客戶需求，建設(shè)銀行以人為本，創(chuàng)新實(shí)踐差異化服務(wù)策略，推出了“智能語音服務(wù)”“短信提醒服務(wù)”“差異化主動(dòng)服務(wù)”等，讓不同客戶都能獲得最佳服務(wù)體驗(yàn)。

　　“客戶主動(dòng)服務(wù)模型”則是基于大數(shù)據(jù)的時(shí)代方向下，建設(shè)銀行的又一有益探索。一方面，通過數(shù)據(jù)挖掘和篩選，根據(jù)客戶行為和特征，提供“還款提醒”“消費(fèi)提醒”“額度提醒”等十余項(xiàng)提醒服務(wù)。