當(dāng)前，手機(jī)、PC、筆記本電腦等3C產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正逐步由“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”步入“體驗經(jīng)濟(jì)”，品牌的競爭力不僅體現(xiàn)在優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計、便利的銷售渠道上，更體現(xiàn)在售后服務(wù)品質(zhì)上。售后服務(wù)正在成為品牌商提升消費黏性、塑造品牌的重要手段。

　　作為3C品類網(wǎng)上銷售引領(lǐng)者的京東，10月16日宣布，與宏碁、戴爾、中興、索尼、酷派、聯(lián)想等40余家電腦、手機(jī)廠商達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略合作，通過升級的“售后到家”服務(wù)，讓消費者在享受網(wǎng)購便利的同時，也能擁有更加無憂的售后體驗。

　　據(jù)了解，在售后到家的模式下，依托于京東逆向物流上門取件、集約式維修處理，京東部分電腦、手機(jī)產(chǎn)品的售后維修完成時間將從10.4天縮短至3天，并且全國各地的消費者均能享受到“足不出戶、無需檢測、保修范圍內(nèi)全免費”的新型售后服務(wù)。

　　完善電商體驗閉環(huán)

　　“今年3月，京東與中興通訊等廠商啟動了‘售后到家’服務(wù)，即在質(zhì)保期范圍內(nèi)的3C類商品一旦發(fā)生質(zhì)量問題，消費者僅需通過網(wǎng)絡(luò)或電話提交售后服務(wù)需求申請，京東可直接上門取件并維修送回。半年多來，已經(jīng)有超過35萬名消費者享受到了這個新服務(wù)模式。”京東集團(tuán)副總裁兼通訊采銷事業(yè)部總經(jīng)理王笑松說。

　　他表示，3月份實施的“售后到家”服務(wù)，京東開創(chuàng)了讓消費者足不出戶，省時、省心又省力就可獲得售后維修服務(wù)的先河?！暗菚r候京東還只是取件后送到各家廠商的維修點去維修，環(huán)節(jié)較多，費時仍較長。而今天啟動的‘售后到家’升級版服務(wù)，京東已在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安建立起了7家業(yè)內(nèi)獨有的維修中心，擁有800余名專業(yè)化的技術(shù)工程師團(tuán)隊。同時，京東已陸續(xù)獲得宏碁、戴爾、索尼、努比亞、酷派、聯(lián)想等40余家電腦、手機(jī)廠商的售后服務(wù)授權(quán)。通過與廠商建立一對一的技術(shù)及服務(wù)支持，大大節(jié)約了修機(jī)的效率，縮短了消費者的等待時間?！?/p>

　　京東集團(tuán)副總裁王志軍表示，京東希望通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)維修行業(yè)的融合，更好地建立服務(wù)廠商和消費者的平臺，形成售前咨詢、在線銷售、售后到家的一站式客戶體驗。“‘售后到家’服務(wù)除了展現(xiàn)京東在維修技術(shù)方面的實力外，還有效發(fā)揮了京東自建物流的優(yōu)勢，京東的自建物流目前覆蓋全國1780個城市，可以支持‘售后到家’這種逆向物流的流暢運行，尤其在三四線城市。此外，依托京東的大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，消費者可以時刻了解機(jī)器的維修進(jìn)度以及預(yù)計的服務(wù)完成時間，使得服務(wù)過程可以像購物過程一樣全流程跟蹤?！?/p>

　　多方受益

　　王志軍表示，能與三星、戴爾、酷派等主流3C品牌達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略合作，一方面印證了京東的渠道影響力和服務(wù)實力獲得了合作伙伴的認(rèn)可，另一方面也顯示出傳統(tǒng)制造業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)思維提升自身品牌影響力的強(qiáng)烈意愿?！拔覀兿Ｍㄟ^‘售后到家’服務(wù)模式，既提升客戶體驗，又可以幫助廠商促進(jìn)銷量和口碑，為京東與合作伙伴帶來更多紅利。”

　　中興通訊電商部總裁黃輝穎表示，與京東合作“售后到家”，不僅大幅縮短了服務(wù)路徑，提升了服務(wù)效率，更完善了服務(wù)體驗，將傳統(tǒng)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，在促進(jìn)產(chǎn)品銷量和品牌影響力提升上均大有裨益，可以幫助中興進(jìn)一步提升了服務(wù)端的競爭力。

　　此外，京東集團(tuán)備件庫管理部總監(jiān)張寶宇在接受記者采訪時也表示，根據(jù)內(nèi)部測試，京東啟動的售后服務(wù)相比傳統(tǒng)維修站點要節(jié)省大部分成本，而這些成本同時也是為廠商節(jié)省的?！叭绮挥米庥门R街的店面，廠商不用再與眾多維修店分?jǐn)偝杀?，而維修中心的規(guī)模操作、流水線運營也會讓效率更高、成本降低。此外，京東集約化的維修中心對規(guī)范維修市場也有助力，讓侵害品牌名譽的不正規(guī)的維修商不再有市場?！?/p>

　　國際知名的管理咨詢公司埃森哲中國區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，良好的售后服務(wù)不僅能為廠商和消費者帶來諸多紅利，也是企業(yè)長久發(fā)展的關(guān)鍵。京東首創(chuàng)的“售后到家”服務(wù)是用互聯(lián)網(wǎng)思維革新傳統(tǒng)維修，引領(lǐng)了電商售后的未來趨勢，將對整個3C行業(yè)的服務(wù)體系產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。