在81890，聽到幾個(gè)“服務(wù)細(xì)節(jié)”：

　　有電話打進(jìn)來，工作人員要在鈴響兩聲后接聽。道理是，響一聲就接，對(duì)方話筒可能還沒放到耳邊，打招呼再熱情他也聽不到；響三四聲或者更久才接，會(huì)讓對(duì)方覺得服務(wù)不熱情、受了慢待。鈴響兩聲，不急不慢，恰到好處。

　　有人到81890服務(wù)大廳辦事，工作人員要看人家走到離自己2米遠(yuǎn)時(shí)再站起來。道理是，站得太早，對(duì)方不一定注意到；站得太晚，兩人離得太近，一下子站起來，對(duì)方可能被嚇一跳。距離兩米，不遠(yuǎn)不近，恰如其分。

　　81890的工作人員多是女性。女性愛美，喜歡留長發(fā)。81890規(guī)定，留長發(fā)可以，但得挽起來。道理是，低頭填寫東西，頭發(fā)下垂，完了猛一抬頭，長發(fā)飛揚(yáng)，就可能打到對(duì)方的臉上，讓人不適或者尷尬。

　　81890提倡“微笑服務(wù)”，但笑時(shí)只能露出8顆牙齒。道理是，微笑是禮，輕重要適當(dāng)，露牙齒太多或太少，禮儀太重或太輕，都會(huì)讓對(duì)方不自在、不舒服。

　　可以看出，81890考慮和設(shè)計(jì)的這些“服務(wù)細(xì)節(jié)”，全是站在服務(wù)對(duì)象的角度，設(shè)身處地為他們著想，而不是圖自己方便或者舒服。81890認(rèn)為，好服務(wù)是一種文明，能夠感染和影響別人，自己對(duì)別人好，別人心里舒坦，就會(huì)對(duì)更多人好，形成“滾雪球”效應(yīng)，讓社會(huì)更文明、更和諧。

　　在我看來，81890的好服務(wù)，還是一種“減壓閥”。好多人可能聽過一個(gè)詞：社會(huì)戾氣。是說一些人的脾氣越來越壞，動(dòng)不動(dòng)就惡語相向、拳腳相加，甚至動(dòng)刀動(dòng)槍、傷害無辜。如此戾氣何來？成因復(fù)雜。一個(gè)重要原因是，一些人工作、生活中遇到了麻煩，本來就很慪氣，外出辦事時(shí)，遇上的卻不是微笑服務(wù)、和顏悅色、理解同情，而是冷言惡語、呵斥譏諷、推諉刁難，難免怨氣升騰。如此一而再再而三，怨氣越積越多，一旦達(dá)到臨界點(diǎn)，就可能“集中爆發(fā)”，害人害己害社會(huì)。

　　還有就是，我們的一些部門和單位，也承諾“微笑服務(wù)”、“馬上辦”、“廉潔高效”等，卻是說一套做一套，公信力盡失，讓老百姓成了“老不信”不說，一次次上當(dāng)受騙，也會(huì)心生怨恨。一旦有事發(fā)生，政府左解釋右澄清，就是沒人相信，往往還會(huì)吸引“非利益相關(guān)者”參與，釀成難以收拾的群體性事件。這也與一些人平日里的怨氣沒能及時(shí)消除，反而越積越多，借機(jī)釋放大有關(guān)系。

　　社會(huì)是由你、我、他組成的，消除“社會(huì)戾氣”，你、我、他都是“減壓閥”。特別是一些“服務(wù)者”，如果都能像81890那樣，說“撥一撥就靈”，就能做到“有求必應(yīng)”，服務(wù)百姓不只是把事情辦完就好，更要傳遞溫暖、愛心和文明，那就不可能給別人“添堵”，更不會(huì)給政府和社會(huì)“添亂”。