核心提示 近年來工行望江路支行著力打造卓越金融服務，建設客戶滿意銀行，通過深入開展“青年文明號創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，按照“管理一流、業(yè)績一流、服務一流、人才一流、文化一流”的創(chuàng)建宗旨，積極塑造工行的企業(yè)形象。廣大青年員工憑借自身良好的素質以及雄厚的團隊合力，共同譜寫出一曲壯麗恢弘的青春贊歌。望江路支行本部于2011年底從南七遷址到現(xiàn)在位置，目前共有正式員工147人，其中柜員近90人，客戶經(jīng)理39人，具備金融理財師及以上資格認證的共有13人，員工平均年齡38歲，是一支既具有豐富服務工作經(jīng)驗又充滿競爭意識的優(yōu)秀團隊。

　　近年來，隨著工商銀行工行合肥望江路支行著力在深化改革上求突破，在優(yōu)化服務上創(chuàng)特色，在人才培養(yǎng)上出效益。充分發(fā)揮青年示范集體的導向作用，在全體員工的共同奮斗下，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)單一的儲蓄業(yè)務網(wǎng)點向綜合化、多功能、經(jīng)營型商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉變。目前，該行人均創(chuàng)利均超過100萬多元，年增長率均超過20%，是工行安徽省分行營業(yè)部人均創(chuàng)利的大行之一。梅花香自苦寒來，這支團隊把青年文明號之歌唱響全行，以青春和卓越，引領青年，在實現(xiàn)各項業(yè)務又快又好發(fā)展的同時，收獲了一個又一個文明創(chuàng)建成果。

　　服務競賽 打造青年文明品牌

　　工行望江路支行圍繞全行中心工作和發(fā)展目標，勉勵青年員工激揚青春與工行共發(fā)展，積極投入到創(chuàng)建活動中，展現(xiàn)了青年員工的精神風貌和青春風采：理財經(jīng)理沖鋒在營銷一線，為部門乃至全行的重點客戶提供全方位服務，使客戶足不出戶，并可一鍵理財；會計核算人員，他們?yōu)楣ば惺聵I(yè)兢兢業(yè)業(yè)，他們?yōu)榉杖腥蝿谌卧?現(xiàn)金區(qū)員工，面對繁重的柜面壓力，日益更新的業(yè)務流程，層出不窮的個金產(chǎn)品，始終保持著好學的精神，樂觀積極的心態(tài)，活躍在三尺柜臺，以優(yōu)質服務留住客戶，以開口營銷贏得客戶。

　　開展業(yè)務分流競賽，推動網(wǎng)點分層服務?？蛻襞抨?，是制約網(wǎng)點服務能力提升的最大瓶頸，特別是隨著春節(jié)即將來臨，網(wǎng)點常常人滿為患。能否在縮短所有客戶排隊時間的同時、又能將有限的柜面業(yè)務資源騰出來，以便對中高端客戶提供更加優(yōu)質、更加高效的服務，成了網(wǎng)點核心競爭力的具體體現(xiàn)。一季度，望江路支行在各網(wǎng)點之間、大堂經(jīng)理之間開展五類業(yè)務分流競賽，以縮短客戶排隊時間并兼顧維護中高端客戶作為網(wǎng)點轉型的推動力，進一步強化網(wǎng)點業(yè)務分流的考核。

　　開展客戶滿意度競賽，推動網(wǎng)點“四零”服務。為提高柜員改善服務態(tài)度、提升服務效率的積極性，真正實現(xiàn)“四零”服務，2014年，支行在全行柜員之間著重開展兩項競賽：一是開展切實改進服務態(tài)度、提升客戶滿意率競賽，每日對各柜員客戶滿意率進行通報；二是開展切實提高業(yè)務處理速度、提高服務效率競賽，以此比誰客戶投訴少，比誰辦理業(yè)務效率高。

　　開展網(wǎng)點開窗率競賽，推動網(wǎng)點人力資源合理配置。為充分利用各網(wǎng)點人力資源，望江路支行按照每個網(wǎng)點人員進行窗口設置，定期不定期通報各網(wǎng)點開窗率，對達不到開窗率的網(wǎng)點，要求業(yè)務高峰時段做好窗口協(xié)調(diào)，同時要求各網(wǎng)點兩節(jié)時間合理安排人員調(diào)休，要確保支行要求的每個網(wǎng)點最低開窗率，確保對客戶提供及時、滿時點甚至超時服務。

　　積極創(chuàng)新 服務推動業(yè)務發(fā)展

　　望江路支行營業(yè)室建立了客戶需求溝通機制，及時掌握市場部、前臺、大堂了解到的客戶需求動態(tài)，及時跟進，通過對這些客戶需求的分析，協(xié)調(diào)前臺改進操作流程。例如：在賬戶管理費、回單箱年費扣劃前，做好事先提示，發(fā)公告、消息通知客戶，減少客戶投訴率。再如：少數(shù)客戶反映大額取現(xiàn)不方便、需要提前預約。支行積極引導客戶通過電子渠道進行預約，合理匡算資金，對部分臨時用款情況，臨時調(diào)款，在滿足客戶要求的同時，內(nèi)控制度得到落實，服務品質得到提升。

　　服務工作不能簡單地“就服務談服務”，只有“就服務談創(chuàng)新促發(fā)展”，才能以服務推動各項業(yè)務發(fā)展。在這一理念的引導下，投產(chǎn)“預填單系統(tǒng)”，避免了客戶在不同業(yè)務柜臺的往復，使客戶得到一站式自助服務，實現(xiàn)了服務與業(yè)務的有機融合。同時該行充分利用網(wǎng)點叫號機設置功能，靈活調(diào)整叫號優(yōu)先順序，做到“公私協(xié)調(diào)、普貴調(diào)劑”，最大程度減少客戶等候時間。

　　望江路支行營業(yè)室原來的個人業(yè)務大都是在現(xiàn)金區(qū)辦理，低柜主要辦理對公業(yè)務。今年起，逐步對低柜的業(yè)務進行整合，將個人非現(xiàn)金柜臺增加到兩個，個人非現(xiàn)金業(yè)務優(yōu)先在低柜辦理，這樣現(xiàn)金區(qū)的客戶處理速度大幅提升。

　　熱心公益 樹立工行良好形象

　　履行社會責任，大商無算，利民為先。望江路支行營業(yè)室在總省行指導下，立足于建設安全、穩(wěn)定的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，注重企業(yè)文化建設，將履行社會責任作為推動經(jīng)營發(fā)展的必由之路。

　　望江路支行培養(yǎng)員工節(jié)能環(huán)保意識，倡導綠色生活方式，行內(nèi)的電源開關旁均有隨手關閉、節(jié)約能源的提示牌。促進了資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會建設，用可持續(xù)發(fā)展的金融模式踐行綠色銀行的承諾。

　　望江路支行營業(yè)室每年均組織動員全體員工踴躍報名參加，表達愛心真情，同時支行工會號召全行員工向積極參與無償獻血的愛心公益活動的同志學習，學習他們勇于奉獻、樂于助人的精神，并把這種精神融入工作中，為社會持續(xù)發(fā)展多做有益的貢獻。

　　多年來，望江路支行一直與所屬轄區(qū)街道保持了良好的工作溝通機制，積極參加街道活動。同時，在雨雪等災害天氣下，主動履行社會責任，對所轄及周邊道路及時清理，設置防滑墊和安全警示，做好行人安全預防保障工作。此外，望江路支行將青年活動與社會公益相結合，積極發(fā)動青年員工積極投身“慈善一日捐”、創(chuàng)衛(wèi)建設、慰問孤殘兒童等活動，激發(fā)了青年員工的愛心，樹立工商銀行良好的社會形象。

　　結束語

　　有一種事業(yè)需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動與心血汗水，工行望江路支行“青年文明號”創(chuàng)建工作的深入開展，培育了該部青年員工良好的文明價值觀和職業(yè)觀。望江路支行也將再接再厲，立足崗位，不斷創(chuàng)新，以獲得省分行青年文明號為契機，讓這個團隊不斷揮灑青春卓越的風采，讓“青年文明號”之歌唱響青春和明天。

　　工于至誠，行以致遠。望江路支行正是以支行本部作為推動創(chuàng)建工作的平臺，以自己的實際行動為工行價值觀的豐富內(nèi)涵作出了詮釋。在收獲榮譽與成績的同時，該行還將進一步全面提升企業(yè)形象，再接再厲，推動服務工作更上一層樓，實現(xiàn)服務面貌新變化，努力打造一個合肥地區(qū)乃至安徽省同行業(yè)中最具競爭力、最受歡迎的銀行服務網(wǎng)點。