本報(bào)記者 富沛海

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，物業(yè)服務(wù)行業(yè)迎來了一個快速發(fā)展的新機(jī)遇，與機(jī)遇并存的是在發(fā)展過程中出現(xiàn)的一系列問題：服務(wù)不到位、物業(yè)費(fèi)交納率低、公司與業(yè)主矛盾、小區(qū)棄管……

　　小區(qū)物管困局如何破解？如何促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的問題。在2014年長春房地產(chǎn)展示交易會上，作為一項(xiàng)高端指導(dǎo)性論壇活動，市房地局物業(yè)管理部門和近40家物業(yè)企業(yè)代表到場，以“2014物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升之路”為主題，共同為物業(yè)管理市場發(fā)展把脈，探討現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)面臨的問題，尋找提升物業(yè)服務(wù)水平的有效辦法。

　　物業(yè)難題待破解

　　長春有物業(yè)管理的歷史不到20年，作為一個逐步規(guī)范的新興行業(yè)，它在發(fā)展中仍存在不少問題，1999年開建的長春明珠小區(qū)，是我市最早的現(xiàn)代化小區(qū)，也是最早引入規(guī)范化物業(yè)管理模式和服務(wù)理念的小區(qū)，15年過去了，長春明珠經(jīng)歷了原物業(yè)退出、小區(qū)遭棄管、更換新物業(yè)等事件……

　　“近年來，小區(qū)物業(yè)管理問題，特別是棄管小區(qū)問題逐步凸顯出來，物業(yè)服務(wù)不到位直接影響居民生活幸福指數(shù)?！遍L春信鵬物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理姜迎軍告訴記者，小區(qū)建筑質(zhì)量不到位，開發(fā)企業(yè)夸大宣傳，承諾的各項(xiàng)優(yōu)惠和服務(wù)不兌現(xiàn)，都會導(dǎo)致業(yè)主把怨氣撒在物業(yè)企業(yè)身上，有的甚至不繳物業(yè)費(fèi)。

　　“物業(yè)管理收費(fèi)率高的達(dá)到99.9%，低的僅有20%到30%，在物業(yè)管理收費(fèi)中，現(xiàn)在面臨最大的一個問題是收費(fèi)一漲價(jià)，老百姓就不同意?！笔蟹康鼐治飿I(yè)處處長孫繼紅說，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和物業(yè)費(fèi)難收容易形成惡性循環(huán)。

　　“業(yè)主很難分清哪些是物業(yè)管理范疇，哪些是公共服務(wù)終端，而是無論多大事，都要找物業(yè)?！比f龍物業(yè)有限公司總經(jīng)理劉勇兵認(rèn)為，物業(yè)是勞動密集型服務(wù)行業(yè)，勞動力成本大幅上升，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等級多年沒變，而業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，這也讓不少物業(yè)面臨著入不敷出的困境。

　　服務(wù)提升路徑何在？

　　為破解物業(yè)管理難題，房地產(chǎn)管理部門深入調(diào)研、深挖根源，出臺一系列法規(guī)推動和規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)業(yè)的發(fā)展，在全市960個住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，有367個分別被評為國家和省、市示范、優(yōu)秀住宅小區(qū)。

　　孫繼紅認(rèn)為，提升物業(yè)管理品質(zhì)路徑包括：要以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，向服務(wù)“要”效益；精湛的專業(yè)技術(shù)、精細(xì)的專業(yè)服務(wù)，是物業(yè)企業(yè)生命的源泉；以人為本，聽取業(yè)主的意見和建議，是物業(yè)管理企業(yè)做強(qiáng)做大的根基；杰出的團(tuán)隊(duì)力量是物業(yè)管理企業(yè)長盛不衰的保障。

　　“干物業(yè)應(yīng)該是一個有責(zé)任感、有能力、有威信、熱愛公益事業(yè)、有愛心的團(tuán)隊(duì)，要按物業(yè)管理?xiàng)l例、社會管理方式、市場經(jīng)濟(jì)行為來協(xié)調(diào)、提升小區(qū)居民管理和消費(fèi)意識?！苯娬J(rèn)為，應(yīng)該本著相互理解達(dá)成共識的原則，既維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益，也要保障物業(yè)企業(yè)的權(quán)益，形成良性循環(huán)，共同打造一個舒適的居住環(huán)境。

　　創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行

　　專家指出，物業(yè)管理取得了快速發(fā)展，但總體還處于低水平運(yùn)行狀態(tài)，行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變，已漸成趨勢，轉(zhuǎn)型升級勢在必行。在轉(zhuǎn)型過程中，一些品牌企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、延伸服務(wù)拓展等方面做出了有益探索。

　　近幾年，我市一些優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)如萬科物業(yè)、萬龍物業(yè)、力旺物業(yè)等，取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步發(fā)展。論壇上，多家知名物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人暢所欲言，把自身的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念分享給參會人員。

　　長春萬龍物業(yè)有限公司總經(jīng)理劉勇兵認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)的誠信，首先是堅(jiān)持好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們提倡“兜底服務(wù)”，將物業(yè)作為為業(yè)主服務(wù)的最后一道防線。萬科長春分公司總經(jīng)理郎雨春介紹了萬科物業(yè)新的服務(wù)理念——與時俱進(jìn)，聚焦客戶體驗(yàn)提升，通過信息、科技手段應(yīng)用，使服務(wù)升級；由管家全方位接待客戶，“一對一”交辦，管家全面調(diào)度服務(wù)資源為客戶提供服務(wù)。今年首入長春的深圳彩生活物業(yè)市場部總監(jiān)姚琦介紹，彩生活物業(yè)遍布全國70多個城市、1000多個小區(qū)，他們的服務(wù)理念是整合優(yōu)質(zhì)資源，運(yùn)用科技手段降低管理服務(wù)成本，將建立智能體系，把社區(qū)服務(wù)做到家……