4年前，筆者造訪81890時(shí)，聽到一個(gè)“服務(wù)細(xì)節(jié)”：員工上班第一件事是照鏡子，并對(duì)鏡自問：今天我微笑了嗎？以此傳遞和實(shí)踐“服務(wù)是美麗的”這一工作理念。近日，筆者再訪81890，聽到的卻是：員工光“微笑服務(wù)”還不夠，要做到“讓來辦事的人笑著離開”。這無疑是服務(wù)理念“脫胎換骨”式的蝶變。

　　作為面向社會(huì)“全天候、全方位、全程式、全無償”服務(wù)的公共平臺(tái)，81890要“讓來辦事的人笑著離開”，服務(wù)者自身必須得有良好的精神面貌。正所謂“相由心生”，一個(gè)人的精神面貌，無疑是其內(nèi)心世界的反映。對(duì)找上門來的求助者，如果服務(wù)人員打心眼里不待見，必然態(tài)度冷若冰霜，說話口氣生硬，擺出一副高高在上、愛理不理的架勢，或者是以貌取人，選擇性服務(wù)。這樣，來辦事的人還能笑得出來嗎？恐怕聽不到笑聲不說，還會(huì)招來怨聲和罵聲。無論求助者提啥要求、怎樣氣呼呼，自己始終心平氣和、“微笑服務(wù)”，“寧可挨罵，絕不還口”，81890服務(wù)團(tuán)隊(duì)很早就做到了這一點(diǎn)。

　　作為公共服務(wù)平臺(tái)，81890如果僅僅是門好進(jìn)、臉好看、話好聽，但讓求助者辦不成事、辦不好事，或者辦成一件事要磨破嘴、跑斷腿，老百姓還會(huì)買賬嗎？13年來，81890累計(jì)受理求助事項(xiàng)740萬件，辦結(jié)率100％，滿意率99．87％……證明“微笑服務(wù)”只是其表，幫老百姓便捷、舒心地辦成事才是其里，而不是徒有虛名，搞“花架子”、做表面文章。

　　81890服務(wù)團(tuán)隊(duì)，和我們一樣都是普普通通的勞動(dòng)者，他們不是“超人”，更不是“神仙”，不可能有“包打天下”的本事，也有被求助者“問倒”、“難住”的時(shí)候。這時(shí)，靠什么“讓來辦事的人笑著離開”呢？靠的是換位思考、將心比心，靠的是以情感人、以真動(dòng)人，靠的是誠心、熱心、細(xì)心和耐心。人都是有感情的，只要服務(wù)者盡心盡力了，就算辦不成事，老百姓也是能理解的，也會(huì)有如沐春風(fēng)的感覺。

　　我們的一些“服務(wù)者”，之所以被老百姓怨、被老百姓罵甚至被老百姓恨，很大一個(gè)原因就在于，老百姓有事找上門來，說是“微笑服務(wù)”，卻只是“皮笑肉不笑”、“為了微笑而微笑”，能辦的事不是快快辦、好好辦，不好辦的事更是推來推去。老百姓如果講幾句理、發(fā)幾句牢騷，一些“服務(wù)者”立馬就會(huì)“還以顏色”，甚至呵斥、謾罵。

　　由此想到：我們的許多部門、單位和人員，既然是為老百姓服務(wù)而設(shè)立、而存在的，那么，如果都能像81890服務(wù)團(tuán)隊(duì)那樣，將“讓來辦事的人笑著離開”的服務(wù)理念和價(jià)值追求內(nèi)化于心，外化于行，老百姓出門辦事該有多方便、多舒心啊，自身乃至黨委、政府的形象和口碑又能好多少??！