擅改行程 歌詩(shī)達(dá)遭投訴 攜程回應(yīng) 已經(jīng)依法賠付 快速發(fā)展 投訴量也見長(zhǎng)

　　8月25日晚，網(wǎng)友“小眼睛逸哲”同時(shí)發(fā)微博和微信稱，7月31日，歌詩(shī)達(dá)郵輪開啟濟(jì)州仁川五日游線路，不料遭遇臺(tái)風(fēng)，郵輪在未經(jīng)乘客同意的情況下，擅自取消了濟(jì)州島行程。由于當(dāng)時(shí)未能得到及時(shí)溝通和賠償方案，部分游客在8月4日返回上海起航港后拒絕下船，并與郵輪方發(fā)生糾紛。

　　這一事件在網(wǎng)絡(luò)和微信朋友圈等新媒體上持續(xù)傳播并發(fā)酵，不少同乘一艘郵輪的游客也在微博上控訴。游客們表示，之前是通過(guò)攜程報(bào)名參加的此次郵輪游，事發(fā)后大家找攜程導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)了解情況未果。回上海后不少游客由于沒有得到任何說(shuō)法，不愿馬上下船，并由此引發(fā)了糾紛。

　　對(duì)此，歌詩(shī)達(dá)方面回應(yīng)稱，改變行程是受臺(tái)風(fēng)影響。攜程方面則表示，已經(jīng)承諾對(duì)游客先行賠付。

　　回應(yīng)

　　臺(tái)風(fēng)影響線路 被取消行程已賠付

　　8月27日，歌詩(shī)達(dá)郵輪公司在公開信中回復(fù)稱，維多利亞號(hào)于7月31日由上海出發(fā)的“上海-濟(jì)州-仁川-上海的4晚5天游”航次受到臺(tái)風(fēng)“娜基莉”（Nakri）的影響，基于安全考慮，同時(shí)根據(jù)國(guó)際相關(guān)法律，歌詩(shī)達(dá)郵輪對(duì)航線做了調(diào)整。

　　歌詩(shī)達(dá)方面表示，在郵輪出發(fā)前已經(jīng)獲知今年第12號(hào)臺(tái)風(fēng)“娜基莉”會(huì)影響原定的8月1日行程，因此對(duì)航線進(jìn)行了調(diào)整，將原本8月1日的濟(jì)州島透奈8月3日，并且在修改第一時(shí)間通知了兩家旅行社。但在8月2日的航行中，由于“娜基莉”在韓國(guó)南部登陸，歌詩(shī)達(dá)郵輪公司決定再次調(diào)整航線，取消8月3日韓國(guó)濟(jì)州的汀

　　對(duì)于網(wǎng)友所指“有人被打”、“消毒液噴灑老人”之事，歌詩(shī)達(dá)方面回應(yīng)稱，由于郵輪當(dāng)天還會(huì)接待下一個(gè)航次的游客，因此工作人員例行對(duì)郵輪各區(qū)域進(jìn)行清潔和維護(hù)，力爭(zhēng)為每位游客提供一個(gè)衛(wèi)生、整潔的郵輪環(huán)境。

　　隨后攜程也發(fā)表聲明稱，受臺(tái)風(fēng)影響，為確保乘客和船員安全，郵輪方調(diào)整航程。整條船上的2000多名游客，其中有4個(gè)團(tuán)游客共計(jì)165名是通過(guò)攜程組團(tuán)的。攜程已于8月3日上午根據(jù)《旅游法》規(guī)定，給出先行保障方案：承諾退還港務(wù)費(fèi)193元及濟(jì)州島岸上游費(fèi)用200元，合計(jì)393元。但其中有一單客戶至今仍有異議。

　　記者了解到，歌詩(shī)達(dá)郵輪此次航次由上海中信國(guó)際旅行社有限公司及中國(guó)國(guó)旅國(guó)際旅行社有限公司聯(lián)合包船。攜程則是該航次的分銷商。

　　從2007年各大郵輪公司開始試水中國(guó)市場(chǎng)起，郵輪市場(chǎng)的增幅逐年成幾何倍增長(zhǎng)。中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鄭煒航曾表示，中國(guó)已成為亞太地區(qū)郵輪航線的重要始發(fā)港和環(huán)球航線的重要掛靠港，近幾年乘坐郵輪出境旅游的中國(guó)游客，已經(jīng)從幾千人增加到2013年的56萬(wàn)人，今年有望突破70萬(wàn)人。

　　隨著中國(guó)郵輪市場(chǎng)接待量增長(zhǎng)迅猛，類似的投訴事件也急劇上升。今年4月，就有網(wǎng)友投訴歌詩(shī)達(dá)郵輪濟(jì)州仁川五日游線路更改。當(dāng)時(shí)原定于4月5日從上海港出發(fā)的歌詩(shī)達(dá)郵輪由于遭遇大霧，延遲七個(gè)小時(shí)發(fā)船，并因此錯(cuò)過(guò)了圖彌莞鄣氖奔洌最終取消濟(jì)州汀

　　業(yè)內(nèi)

　　缺乏有效監(jiān)管 法律法規(guī)仍待完善

　　據(jù)一位不愿透露姓名的旅游業(yè)內(nèi)人士透露，郵輪旅行和普通旅行不一樣，“一般郵輪的航次計(jì)劃安排，通常在幾個(gè)月前就做好，郵輪公司、旅行社則根據(jù)已確定的航次售票。郵輪必須準(zhǔn)時(shí)返回母港，否則一旦出現(xiàn)延誤，就得改變行程。”

　　“郵輪旅游的理念是‘郵輪即是目的地’，享受郵輪本身設(shè)施是最重要的部分，目的地旅游是次要的。郵輪靠岸主要是為了郵輪補(bǔ)給，但很多游客卻把郵輪當(dāng)成一個(gè)普通的交通工具，有點(diǎn)本末倒置?！蹦陈眯猩缦嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，眼下郵輪游在國(guó)內(nèi)剛剛興起，游客需求與國(guó)際郵輪旅游實(shí)質(zhì)服務(wù)還有偏差，因此容易引起糾紛。

　　此外，該負(fù)責(zé)人表示，國(guó)內(nèi)的郵輪游大多通過(guò)旅行社包船，再由旅行社和其他第三方旅行機(jī)構(gòu)分銷船票，“郵輪公司多是外國(guó)的，其與旅行社的合同，通常按照郵輪公司所在地的法律法規(guī)制定；而旅行社與游客之間的合同則遵循我國(guó)法律法規(guī)，二者無(wú)法完全對(duì)接。一旦發(fā)生問題之后，郵輪公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解決方案。”

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民認(rèn)為，要解決與減少郵輪旅游糾紛，就需要從郵輪旅游活動(dòng)開始前、過(guò)程中與結(jié)束后的全過(guò)程管理出發(fā)，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，建設(shè)郵輪旅游質(zhì)量的管理制度與機(jī)制。

　　“在郵輪旅游活動(dòng)過(guò)程中，要及時(shí)建立與啟動(dòng)郵輪旅游者與郵輪公司之間有關(guān)爭(zhēng)議問題的溝通機(jī)制、協(xié)商機(jī)制、投訴機(jī)制與仲裁機(jī)制。”何建民說(shuō)。（記者 王思思）