《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報道之三

　　“服務(wù)無小事，我們不會一味地追求高大上，而是要有氣質(zhì)，有內(nèi)涵，讓每一個走進這里的客戶都有種回家的感覺?！辈稍L中，交通銀行鄭州經(jīng)三路支行首席大堂經(jīng)理黨桂琴不斷強調(diào)說。正是在這一思想的引領(lǐng)下，交通銀行鄭州經(jīng)三路支行在服務(wù)上狠抓細節(jié)，不斷創(chuàng)新，贏得了上級行以及周邊市民的一致認可。

　　鄭州晚報記者 吳幸歌

　　專注細微，服務(wù)無小事

　　作為2010年、2012年連續(xù)兩屆榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號的交通銀行鄭州經(jīng)三路支行，在對客戶的服務(wù)上可謂亮點多多，創(chuàng)意不斷。

　　走入該行營業(yè)大廳，首先看到的是服務(wù)分區(qū)示意圖，客戶可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求順利找到所屬服務(wù)區(qū)。在客戶等待區(qū)的壁掛電視下面，所有的宣傳折頁按照“活動推薦”、“產(chǎn)品介紹”、“金融知識”等分門別類、“一”字排開，極大地方便了客戶的查閱。

　　在高柜區(qū)，記者看到，每個服務(wù)窗口的角落里均布置有精致的插花，花瓶上手寫著“祝您快樂”、“祝您平安”等不同內(nèi)容的祝福語，看了不由得讓人心情愉悅。

　　在貴賓區(qū)，交行還細心地為每一位貴賓客戶準備了專屬水杯，貴賓區(qū)還設(shè)有“茶吧”、“書吧”等，客戶在辦理業(yè)務(wù)之余，還可以在這里閱覽群書，暢聊人生。

　　在營業(yè)大廳里還有一處獨特的角落——“愛心驛站”， 兩塊不同形狀的地毯重疊相放，寓意將愛心放在信封里傳遞至每一個家庭。驛站里放置的有雨衣、雨傘、濕巾、醫(yī)藥箱、圖書等，可隨時滿足客戶的不同需求。整個環(huán)境布置得十分優(yōu)雅、溫馨，已經(jīng)成為大廳里一道亮麗的風(fēng)景線。

　　據(jù)黨桂琴介紹，該網(wǎng)點的每一處改變都是員工集體智慧的結(jié)晶。為了盡可能地做好細節(jié)，服務(wù)到位，每一名員工都付出了很多。

　　真誠服務(wù)，贏得客戶心

　　今年7月17日上午，經(jīng)三路支行營業(yè)部的一位領(lǐng)導(dǎo)接到一位客戶的求助電話，客戶那邊顯得十分著急。溝通后得知，客戶家人在鄭州住院急需用錢，但是資金在股市，由于卡密碼輸入次數(shù)過多，造成該卡被鎖定，資金從股市轉(zhuǎn)不到銀行卡。并且卡為其父親的，父親已經(jīng)80多歲，常住在駐馬店市汝南縣，來往鄭州十分不方便，由于密碼解鎖須本人辦理，現(xiàn)家人一籌莫展，遂向該行求助。行長得知情況后十分重視，立刻決定安排兩名工作人員加班去500里外的汝南做情況核實，由客戶授權(quán)其兒子代為辦理該業(yè)務(wù)。第二天上午，兩名員工冒著酷暑，幾輕周折來到老人家，老人得知情況后，對他們的業(yè)務(wù)核實非常認可，愿意讓兒子代為自己辦理該業(yè)務(wù)，并對交行的服務(wù)連聲稱贊……

　　據(jù)馬華介紹，這樣的事例每天都在營業(yè)廳上演，很多時候，對他們來說也許只是舉手之勞，但對客戶來說卻是極大的方便，而正是因為他們不懈的付出，經(jīng)三路支行連續(xù)三年實現(xiàn)“零投訴”，連續(xù)兩屆榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，2013年又被交通銀行總行授予了“青年文明號”的榮譽稱號……

　　關(guān)愛員工，激發(fā)能動性

　　銀行業(yè)競爭的核心是服務(wù)，而提供服務(wù)的是每一位員工?！爸挥袉T工舒服了，才能以更高的熱情投入到工作中來，才能更好地服務(wù)客戶?！辈稍L中，交行經(jīng)三路支行副行長馬華由衷地說。

　　據(jù)了解，該行領(lǐng)導(dǎo)班子成員不僅關(guān)心員工的一日三餐，還精心為員工策劃生日PARTY、舉辦運動會等，凡員工家的紅白喜事，包括直系親屬生病，他們都會去家里看望，并定期組織對員工進行家訪，了解他們的生活狀況，讓員工充分感受到被重視、的溫暖。

　　由于營業(yè)廳大部分員工都是80后、90后，這些年輕人點子多，思路活，該行負責(zé)人大膽啟用新人，并把大量的工作交給這些年輕人來做。“前段時間，我們營業(yè)廳裝修，所有的軟裝以及家具，都是員工親自跑到市場上去采購并精心布置的。”馬華說，剛開始她還有些擔(dān)心，但后來發(fā)現(xiàn)這些年輕人不僅懂得控制成本，布置出來的效果也很好，很有創(chuàng)意。