——中國建設(shè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)

　　辦公室里，財(cái)務(wù)人員通過企業(yè)網(wǎng)銀給員工代發(fā)工資；午間閑暇，登錄個(gè)人網(wǎng)銀購買熱賣的網(wǎng)銀專享理財(cái)產(chǎn)品，瀏覽善融商城為家人挑選節(jié)日禮物；周末聚會(huì)，輕觸手機(jī)銀行客戶端，手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬即刻與朋友均攤了費(fèi)用，順帶在悅生活平臺(tái)將本月的電費(fèi)繳清；上班途中，輕點(diǎn)掌上微信銀行查詢信用卡賬單，工作生活兩不誤……這一幕幕在十多年前看似不可思議的場景，在建行電子銀行時(shí)時(shí)相伴的今天，不再是夢想。

　　1999年1月，中國建設(shè)銀行開通國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站（www.ccb.com），同年8月推出個(gè)人網(wǎng)銀，正式開啟了電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展之路。十五年間，建行電子銀行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷完善渠道建設(shè)，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，交出了一份令客戶滿意、令同業(yè)矚目的答卷：1.5億網(wǎng)銀客戶、1.17億手機(jī)銀行客戶、2億短信金融客戶，僅2013年交易額達(dá)150多萬億元、電子銀行賬務(wù)性交易量占比的44.2%，實(shí)現(xiàn)“善融商務(wù)”跨界經(jīng)營，個(gè)人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行客戶滿意度位居五大行首位，業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)能力整體處于同業(yè)領(lǐng)先水平。目前，電子銀行已成為建行客戶交易及服務(wù)的重要渠道，并向?qū)崿F(xiàn)“國際一流”的目標(biāo)大步邁進(jìn)。

　　完善渠道建設(shè)為客戶提供實(shí)實(shí)在在的便利

　　推進(jìn)電子銀行交易主渠道戰(zhàn)略，最終將電子銀行打造成為客戶體驗(yàn)最佳的網(wǎng)絡(luò)金融綜合服務(wù)平臺(tái)，是建行建設(shè)世界一流銀行，推動(dòng)金融體系現(xiàn)代化的必然選擇。15年來，建行逐步建設(shè)了包括國際互聯(lián)網(wǎng)站、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信金融、電話銀行和“善融商務(wù)”等在內(nèi)的完善的電子銀行服務(wù)渠道。

　　1999年，建行成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)少數(shù)幾家能提供網(wǎng)銀服務(wù)的銀行。其后，建行網(wǎng)站與網(wǎng)銀功能開發(fā)日臻完善。個(gè)人網(wǎng)銀經(jīng)過了2.0版、3.0版、4.0版等多次優(yōu)化，為客戶提供更加完整的服務(wù)體系；新一代企業(yè)網(wǎng)銀于2013年推出，對公電子銀行服務(wù)渠道日漸成熟；國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站日均頁面流量也從當(dāng)年的745萬提高至2014年的6100萬，增長8倍多，穩(wěn)居國內(nèi)銀行同業(yè)首位。

　　在移動(dòng)通訊技術(shù)迅猛發(fā)展的社會(huì)背景下，建行緊跟市場需求，手機(jī)銀行、短信金融服務(wù)平臺(tái)、微信銀行等相繼問世。目前，全新改版后的建行手機(jī)銀行客戶端下載量排名國內(nèi)同業(yè)第一；建行微信銀行關(guān)注用戶已超過500萬；僅2013年，短信金融服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)創(chuàng)收就達(dá)26.56億元?！靶‘a(chǎn)品”為建行帶來了大收益，更為客戶提供了前所未有的便捷。

　　2012年，建行又一次大膽突破，在同業(yè)首創(chuàng)電子商務(wù)與金融服務(wù)相結(jié)合，推出“善融商務(wù)”平臺(tái)，充分聚合了“商”和“融”的特點(diǎn)，既能為客戶提供全流程電子商務(wù)在線交易服務(wù)，又有信貸融資、信用卡分期、金融理財(cái)?shù)忍厣鹑诜?wù)，平臺(tái)包括了企業(yè)商城（B2B）、個(gè)人商城（B2C）、房e通和商城賬戶（支付平臺(tái)）。據(jù)悉，善融手機(jī)客戶端也在孕育之中，年內(nèi)即將面世。到2013年底，入駐“善融商務(wù)”的商戶近4萬戶，注冊會(huì)員突破400萬，累計(jì)交易額超過400億元，融資規(guī)模突破了百億元大關(guān)。

　　在不斷完善渠道建設(shè)的同時(shí)，建行看到了電子銀行與民生服務(wù)相結(jié)合的新契機(jī)，真正將金融服務(wù)延展至客戶日常生活的方方面面?！皭偵睢笔墙ㄐ型瞥龅幕ヂ?lián)網(wǎng)全景化生活服務(wù)繳費(fèi)平臺(tái)，為客戶提供41類日常生活所需的繳費(fèi)支付項(xiàng)目，服務(wù)覆蓋全國339個(gè)大中城市。2014年前5個(gè)月，“悅生活”平臺(tái)累計(jì)交易量達(dá)1400萬筆，成為了客戶生活繳費(fèi)的好幫手。

　　傾力產(chǎn)品創(chuàng)新給客戶帶來源源不斷的驚喜

　　憑借與客戶的零距離接觸及身處科技前沿、潮流前沿的優(yōu)勢，15年來，建行電子銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，大膽嘗試，不斷突破，始終走在同業(yè)前列，用一個(gè)又一個(gè)創(chuàng)新為客戶帶來驚喜。

　　2007年4月，建行首推“手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬”業(yè)務(wù)，手機(jī)號就能完成轉(zhuǎn)賬，成為了手機(jī)銀行最具亮點(diǎn)、受到客戶廣泛歡迎的產(chǎn)品，而這也只是建行電子銀行致力于產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)縮影。2006年11月，定位為電子銀行“研究院”和“設(shè)計(jì)院”的建設(shè)銀行廣州電子銀行研發(fā)中心成立，推動(dòng)建行電子銀行渠道設(shè)計(jì)和產(chǎn)品創(chuàng)新邁入了“專業(yè)專注”的新階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2007年起，建行電子銀行新增及優(yōu)化功能點(diǎn)達(dá)18592個(gè)，新產(chǎn)品、新服務(wù)相繼問世。

　　近幾年，建行電子銀行推出了多個(gè)同業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品和服務(wù)：2008年問世的企業(yè)網(wǎng)銀“e貸通”融資服務(wù)，有效緩解了中小企業(yè)融資難問題，而“e單通”、“e點(diǎn)通”、“e政通”等e系列網(wǎng)絡(luò)服務(wù)陸續(xù)推出，進(jìn)一步打響了建行對公信貸電子服務(wù)的品牌；2009年和2010年相繼推出的個(gè)人網(wǎng)銀便捷支付版和“賬號支付”功能，大大方便了客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行在線支付；2014年實(shí)現(xiàn)的善融商務(wù)與寧波跨境貿(mào)易電商服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對接，首創(chuàng)跨境貿(mào)易新服務(wù)，支持商戶入駐商城并開展跨境商品網(wǎng)上銷售……

　　異彩紛呈的產(chǎn)品創(chuàng)新為建行電子銀行帶來了迅猛發(fā)展的可喜局面。2013年，建行網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行全年交易額達(dá)140萬億元，比上年增長35.6%，交易量達(dá)82.9億筆，比上年增長38.6%；網(wǎng)銀個(gè)人客戶數(shù)從15年前的不到1萬人，到2004年的100萬，再到目前的1.5億，近10年增長了160倍。在互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代浪潮中，建行電子銀行業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。

　　？安全體驗(yàn)并進(jìn) 讓客戶感受真真切切的滿意

　　在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的過程中，建行充分意識(shí)到，“安全和體驗(yàn)是產(chǎn)品的兩個(gè)輪子”。為了使電子銀行業(yè)務(wù)在兩個(gè)輪子的驅(qū)動(dòng)下平穩(wěn)、快速前進(jìn)，建行付出了不懈的努力，投入了大量資源，不斷提高的客戶滿意度也成為了對工作成效的最直觀檢驗(yàn)。

　　為保障客戶個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全，建行電子銀行在國內(nèi)同業(yè)中獨(dú)家推出了e路護(hù)航網(wǎng)銀安全組件，為網(wǎng)銀客戶提供一系列安全增值服務(wù)；建立了電子銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺(tái)，7×24小時(shí)事中監(jiān)控，變被動(dòng)防御為主動(dòng)防御，依托基于用戶行為分析的風(fēng)險(xiǎn)引擎，有效識(shí)別交易的風(fēng)險(xiǎn)級別，并對風(fēng)險(xiǎn)級別較高的可疑欺詐交易實(shí)施事中干預(yù)、事后核實(shí)、事后提醒等動(dòng)態(tài)安全策略，并建立動(dòng)態(tài)的反欺詐監(jiān)控體系，實(shí)行小額先行賠付等措施。

　　為有效提升客戶體驗(yàn)，建行推行“以用戶體驗(yàn)為中心”的全流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對電子銀行組織架構(gòu)和研發(fā)流程進(jìn)行了改革，在國內(nèi)金融同業(yè)中創(chuàng)下了三個(gè)第一：第一家設(shè)立客戶體驗(yàn)專職機(jī)構(gòu)；第一家建成可用性研究與測試實(shí)驗(yàn)室；第一家建設(shè)專業(yè)的可用性設(shè)計(jì)隊(duì)伍。在提升客戶體驗(yàn)的探索過程中，建行人付出了大量的智慧和心血。以個(gè)人網(wǎng)銀頁面提示信息優(yōu)化為例，這看似簡單的創(chuàng)新，卻涉及全量3000余頁面、200多項(xiàng)子功能、2000余個(gè)優(yōu)化點(diǎn)。

　　與此同時(shí)，建行建立了電子銀行多渠道設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了最基礎(chǔ)的保證；并建立“客戶之聲”和“員工之聲”全面收集與快速傳導(dǎo)、全流程跟蹤與快速解決機(jī)制，力爭短時(shí)間快速解決更多的客戶體驗(yàn)問題。目前，客戶體驗(yàn)問題年度解決率已達(dá)到90%。

　　“安全和體驗(yàn)”為先的設(shè)計(jì)理念使建行電子銀行客戶滿意度節(jié)節(jié)攀升。根據(jù)個(gè)人客戶滿意度晴雨表調(diào)查，建行個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度從2011年三季度起躍居四大行首位。到2014年5月，個(gè)人網(wǎng)銀滿意度達(dá)到85.6%，建行網(wǎng)銀簽約客戶整體滿意度達(dá)到創(chuàng)歷史的90.6%。新版?zhèn)€人網(wǎng)銀頁面自2013年4月啟動(dòng)至今，客戶問題咨詢數(shù)量降幅為20.1%。

　　歷經(jīng)十五個(gè)春秋，立足“以客戶為中心”，堅(jiān)持“智慧、泛在、跨界”的發(fā)展方向，建行鋪就了一條電子銀行“金融高速路”。截至2013年底，建行電子銀行與柜面交易量之比達(dá)303%，電子銀行渠道業(yè)務(wù)處理能力約相當(dāng)于4萬個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)。高水準(zhǔn)的電子銀行服務(wù)受到了客戶的肯定和社會(huì)的廣泛好評，建行多次獲得“中國最佳電子銀行獎(jiǎng)”、“最佳網(wǎng)上銀行”、“最受歡迎手機(jī)銀行品牌”、“網(wǎng)銀最佳產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”、“最受歡迎網(wǎng)站”、“手機(jī)銀行最佳安全獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。在市場競爭日趨激烈的今天，建行將繼續(xù)緊跟時(shí)代步伐、不斷推陳出新，為客戶提供更便捷、更完善、更安全的電子銀行服務(wù)。