轉(zhuǎn)型：全面提升服務(wù)速度

　　近年來(lái)，建設(shè)銀行圍繞集約化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，突出“以客戶(hù)為中心”主旨，從客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)最迫切的需求入手，以網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)“前后臺(tái)分離”為切入點(diǎn)，重點(diǎn)在簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、分離業(yè)務(wù)、整合流程方面下功夫、做文章，統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離。截至目前，全行所有分行全部14000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和425個(gè)信用卡、房貸等業(yè)務(wù)專(zhuān)柜實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)總行集中處理，日業(yè)務(wù)量達(dá)82.5萬(wàn)筆，有效緩解了網(wǎng)點(diǎn)交易結(jié)算和客戶(hù)服務(wù)壓力，明顯提升了運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)水平，顯著推進(jìn)了集約化運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，有力支持了全行業(yè)務(wù)發(fā)展和流程銀行建設(shè)。

　　持之以恒促服務(wù)創(chuàng)新

　　在推進(jìn)前后臺(tái)分離的過(guò)程中，隨著電子業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，前臺(tái)柜面業(yè)務(wù)更宜首先通過(guò)電子化渠道分流，而網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)由于時(shí)效性高、業(yè)務(wù)量大，成為了推進(jìn)工作的焦點(diǎn)與重點(diǎn)。由于我國(guó)柜面對(duì)公結(jié)算交易時(shí)效性顯著高于國(guó)外，加之整體業(yè)務(wù)規(guī)模相當(dāng)龐大的特點(diǎn)，在柜面業(yè)務(wù)流程改造的過(guò)程中，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

　　為貫徹落實(shí)“綜合性、多功能、集約化”發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步減輕網(wǎng)點(diǎn)交易處理壓力，提升柜面客戶(hù)與柜員體驗(yàn)，建設(shè)銀行積極創(chuàng)新探索，以網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)量占比最大的實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，引入先進(jìn)技術(shù)，再造業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新管理方式，在國(guó)內(nèi)外大型銀行中率先實(shí)現(xiàn)了總行層級(jí)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)集中處理，先后實(shí)現(xiàn)支票、票據(jù)交換、匯兌等28類(lèi)主要實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)產(chǎn)品前后臺(tái)分離。

　　通過(guò)不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)手段與作業(yè)模式，研究建立集約化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，建設(shè)銀行先后完成集中核算、集中數(shù)據(jù)、集中現(xiàn)金配送，集中外匯匯劃及清算等11大集中，實(shí)現(xiàn)共計(jì)120類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)或事項(xiàng)前后臺(tái)分離，取得了顯著的改革成效。網(wǎng)點(diǎn)工作事項(xiàng)持續(xù)減少，網(wǎng)點(diǎn)柜員從重復(fù)性業(yè)務(wù)處理職能中解放出來(lái)，專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力穩(wěn)步提升，客戶(hù)體驗(yàn)不斷改善。

　　精益求精結(jié)五大碩果

　　前后臺(tái)分離改革實(shí)施以客戶(hù)和柜員體驗(yàn)提升為核心，統(tǒng)籌兼顧提高效率、控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本三大目標(biāo)，強(qiáng)化精益組織管理，通過(guò)流程再造、技術(shù)應(yīng)用、生產(chǎn)創(chuàng)新等舉措持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，有效緩解了網(wǎng)點(diǎn)交易結(jié)算和客戶(hù)服務(wù)壓力，明顯提升了運(yùn)營(yíng)效率與客戶(hù)服務(wù)水平，惠民成效碩果累累。一是再造柜面業(yè)務(wù)流程，提升處理效率，節(jié)約客戶(hù)等候時(shí)間。

　　前后臺(tái)分離模式將柜面原依次經(jīng)過(guò)受理－審核－錄入－復(fù)核（授權(quán)）－發(fā)起交易的串行、逐筆業(yè)務(wù)處理流程，改造為要素錄入、印鑒核驗(yàn)等主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最大程度分離由總行集中處理，并通過(guò)將原有串行處理流程再造為并行流水線(xiàn)式作業(yè)，保證實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，將原有客戶(hù)手工填寫(xiě)要素流程優(yōu)化為電子填單流程，補(bǔ)充記憶功能，有效減少客戶(hù)重復(fù)要素信息的手工反復(fù)填寫(xiě)，簡(jiǎn)便客戶(hù)填單操作。新模式下，網(wǎng)點(diǎn)辦理立等業(yè)務(wù)由分離前的5分鐘縮短為不到2分鐘，客戶(hù)等候時(shí)間節(jié)省62%；同步推出結(jié)算快線(xiàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)非立等業(yè)務(wù)受理模式，即客戶(hù)在前臺(tái)受理完畢即可離開(kāi)前臺(tái)，較原有模式節(jié)省79%等候時(shí)間，客戶(hù)反映良好。二是創(chuàng)新信用卡收單流程，提速發(fā)卡周期，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　在對(duì)公柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離基礎(chǔ)上，建設(shè)銀行還針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)特點(diǎn)，研發(fā)創(chuàng)新信用卡進(jìn)件業(yè)務(wù)“靈活前端掃描、集中數(shù)據(jù)采集、專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)審批”協(xié)作式業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)掃描受理同步信用卡收單，依托影像化流轉(zhuǎn)替代實(shí)物傳遞，減少了分行內(nèi)部各環(huán)節(jié)的手工傳遞交接，有效提升信用卡業(yè)務(wù)在申請(qǐng)資料受理、進(jìn)件處理、征信審核各流程環(huán)節(jié)的處理與流轉(zhuǎn)效率，顯著提高了發(fā)卡效率，客戶(hù)全流程辦卡周期由原來(lái)2-3周縮短為1周，客戶(hù)體驗(yàn)明顯提升，受到一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)的一致好評(píng)。三是簡(jiǎn)化網(wǎng)點(diǎn)操作，增加柜員與客戶(hù)的交流服務(wù)，使客戶(hù)感到更溫暖。

　　前后臺(tái)分離實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)交易結(jié)算工作量大幅度后移，70%的對(duì)公業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)有效分離，單筆業(yè)務(wù)由原來(lái)的2至3人操作減少為1至2人操作，工作量分離比例達(dá)80%，支持客戶(hù)業(yè)務(wù)批量受理，明顯減輕柜員操作復(fù)雜程度與勞動(dòng)強(qiáng)度。新流程下，前臺(tái)操作事項(xiàng)減少，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員可騰出更多的時(shí)間服務(wù)客戶(hù)，增加與客戶(hù)面對(duì)面的交流互動(dòng)，及時(shí)解答客戶(hù)問(wèn)題，深入了解客戶(hù)的需求，擇機(jī)推薦適合客戶(hù)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。部分分行還整合柜面資源，增加對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量，方便客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理，緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象。四是引入先進(jìn)技術(shù)，提高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)控能力，保障客戶(hù)資金安全。

　　建設(shè)銀行充分應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，最大程度實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化處理，減少人工干預(yù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)處理操作風(fēng)險(xiǎn)人工控制向系統(tǒng)機(jī)控轉(zhuǎn)型。一方面，應(yīng)用自動(dòng)驗(yàn)印系統(tǒng)、二維碼識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)憑證類(lèi)別、賬號(hào)、戶(hù)名等部分交易要素信息的自動(dòng)提取，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理程度。同時(shí)自動(dòng)校驗(yàn)機(jī)制、事中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示功能等，提升操作風(fēng)險(xiǎn)控制的針對(duì)性和有效性，降低人工操作風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，通過(guò)實(shí)施崗位環(huán)節(jié)流程管控，拆分業(yè)務(wù)處理流程、環(huán)節(jié)，基于隨機(jī)分配、工作流控制等機(jī)制實(shí)現(xiàn)處理任務(wù)由不同人員隨機(jī)處理，固化業(yè)務(wù)處理流程，將部分規(guī)章制度對(duì)柜員操作的軟控制轉(zhuǎn)變?yōu)榱魉鳂I(yè)的硬控制，強(qiáng)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)機(jī)控管理，為客戶(hù)交易資金的安全提供可靠保障。五是釋放營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)空間，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　網(wǎng)點(diǎn)柜員工作有效分離后，為勞動(dòng)組合調(diào)整、綜合柜員制推行、跨網(wǎng)點(diǎn)受理等創(chuàng)造條件，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合性、多功能服務(wù)轉(zhuǎn)型，增開(kāi)服務(wù)窗口，緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，最大程度方便客戶(hù)就近辦理業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。支持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)能力，全面推進(jìn)流程銀行建設(shè)。網(wǎng)點(diǎn)交易核算與事務(wù)性工作分離后，網(wǎng)點(diǎn)節(jié)約人員主要向客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型，置換出的行內(nèi)人力資源配置到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位及新增網(wǎng)點(diǎn)，有效促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)綜合化服務(wù)能力，推進(jìn)建設(shè)銀行流程銀行建設(shè)。作為建設(shè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和流程變革重點(diǎn)戰(zhàn)略項(xiàng)目，前后臺(tái)分離改革后續(xù)將按照“綜合性、多功能、集約化”管理要求，以“為客戶(hù)提供更好的服務(wù)”為目標(biāo)，著力推進(jìn)集約運(yùn)營(yíng)模式在外匯、機(jī)構(gòu)等復(fù)雜業(yè)務(wù)方面的應(yīng)用推廣，持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)，積極探索運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新優(yōu)化，滿(mǎn)足客戶(hù)與業(yè)務(wù)部門(mén)新增需求，支持全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷拓展銀行客戶(hù)服務(wù)空間，穩(wěn)步提升柜面客戶(hù)服務(wù)能力，用心惠民、創(chuàng)新惠民，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意！