當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物從一種時(shí)尚變成一種大眾的購物方式時(shí)，消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點(diǎn)。

　　《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中顯示，2014年上半年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴13128件，其中涉及合同問題7491件，售后服務(wù)問題2177件。

　　今年3月15日開始執(zhí)行的新《消法》為解決消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的消費(fèi)者知情權(quán)問題，第一次將“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費(fèi)者七天的“反悔權(quán)”。但新《消法》實(shí)施后，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，電商經(jīng)營者不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來困擾。

　　首先，電商經(jīng)營者在履行新《消法》、新責(zé)任方面，對(duì)不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序。除了新《消法》規(guī)定的四類不宜退貨的商品外，有些電商經(jīng)營者依據(jù)新《消法》中表述的網(wǎng)購商品“經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定處理”這一條款，紛紛制定出一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，并自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”。如母嬰用品類、洗護(hù)用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類，以及所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等，其范圍的合法性引起社會(huì)各界的爭議。還有的電商經(jīng)營者雖然同意消費(fèi)者退貨，但規(guī)定手機(jī)、電腦、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價(jià)10%~15%不等的折舊費(fèi)。

　　其次，從消費(fèi)者投訴反映的情況來看，經(jīng)營者規(guī)定“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈(zèng)品、發(fā)票齊全”。而“出廠密封包裝被打開”“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生壓破損、凹陷”“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售，經(jīng)營者通常不給予退貨。對(duì)此，消費(fèi)者普遍認(rèn)為不拆開包裝無法看到里面的東西與網(wǎng)上標(biāo)注的是否一致，拆包裝是必要的，并不損害商品本身的完好狀態(tài)。由此，商家與消費(fèi)者對(duì)商品完好的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，存在矛盾，導(dǎo)致退換貨方面的投訴不斷增多。

　　此外，不少電商經(jīng)營者還設(shè)置了“非質(zhì)量問題不能退貨”等條款，使消費(fèi)者享受“七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。有的電商經(jīng)營者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨。中消協(xié)認(rèn)為，新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨，在網(wǎng)上、郵購等遠(yuǎn)程購物時(shí)，消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。