澳大利亞安保壽險(xiǎn)CEO Megan Beer:四大趨勢(shì)倒逼壽險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)6月4日訊 澳大利亞安保集團(tuán)副總裁兼安保壽險(xiǎn)CEO Megan Beer今日在出席2017五道口全球金融論壇時(shí)表示，四個(gè)趨勢(shì)在倒逼澳大利亞壽險(xiǎn)創(chuàng)新。

　　首先，客戶在發(fā)生變化?？蛻舻男枨蠛托袨槎伎焖僮兓?，客戶掌握的信息越來(lái)越多，客戶需要越來(lái)越先進(jìn)的產(chǎn)品，而且很多客戶尤其是年輕一代人在崛起，從時(shí)間角度來(lái)說(shuō)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品通常都是長(zhǎng)期合同、長(zhǎng)期保單。所以我們不僅要關(guān)注這些產(chǎn)品財(cái)務(wù)的表現(xiàn)、回報(bào)，還要關(guān)注客戶滿意度。

　　第二，科技?？萍疾粌H徹底改變客戶體驗(yàn)，而且改變客戶跟壽險(xiǎn)公司打交道的方式，改變客戶對(duì)于我們提供的信息和數(shù)據(jù)的預(yù)期，有了科技我們可以分析數(shù)據(jù)，來(lái)不斷改進(jìn)我們核保的業(yè)務(wù)和流程。

　　第三，監(jiān)管。在過(guò)去這幾年，澳大利亞的市場(chǎng)在進(jìn)行深層次的監(jiān)管審核，要重新審視產(chǎn)品銷售的方式，尤其是通過(guò)中介、代理人和財(cái)務(wù)顧問(wèn)的方式。在理賠的過(guò)程中，針對(duì)長(zhǎng)期的保單持有者，是很多年前賣出去的產(chǎn)品，怎么樣去理賠？

　　第四，未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展以及行業(yè)整合。很多壽險(xiǎn)公司在改變所有制結(jié)構(gòu)還有很多外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入到澳洲市場(chǎng)，推動(dòng)行業(yè)整合。所以我們不僅要看整個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jī)?nèi)绾?，還要看未來(lái)企業(yè)是怎么發(fā)展的，所以現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)都在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)變和整合。

　　以下為發(fā)言實(shí)錄：

　　非常感謝教授，尊敬的清華大學(xué)五道口學(xué)院的各位教授、周主席、姜主任，尊敬的各位來(lái)賓、朋友們，女士們、先生們，我非常榮幸能在這里跟大家探討壽險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)。這個(gè)行業(yè)是我過(guò)去25年來(lái)從業(yè)的行業(yè)。

　　今天上午我也是聽(tīng)到大家都在講壽險(xiǎn)，究竟它的意圖是什么？

　　首先，我想簡(jiǎn)單介紹一下澳大利亞的壽險(xiǎn)行業(yè)。

　　在澳洲壽險(xiǎn)行業(yè)就是要提供長(zhǎng)期的合約，能夠確保這個(gè)合約只要是客戶愿意支付保費(fèi)就可以續(xù)保的，而我們的覆蓋面就包括生病、殘疾、受傷、老死。

　　我們公司確實(shí)是1849年成立的，所以是澳大利亞最有歷史的一個(gè)壽險(xiǎn)公司之一?，F(xiàn)在我們公司已經(jīng)是成為澳洲規(guī)模最大的壽險(xiǎn)公司之一，而且我們是從屬于一個(gè)資產(chǎn)管理集團(tuán)之下上市的公司。

　　我們的業(yè)務(wù)重點(diǎn)一直以來(lái)都是圍繞著如何使得我們的壽險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋到越來(lái)越多的人，人越多越好，而且我們是通過(guò)非常廣大的在澳洲和新西蘭的財(cái)務(wù)顧問(wèn)銷售我們的產(chǎn)品，這是一個(gè)比較獨(dú)特的做法，在澳大利亞市場(chǎng)是這樣的。

　　我們有一個(gè)強(qiáng)制的退休養(yǎng)老計(jì)劃，也就是企業(yè)年金計(jì)劃，就像剛才大家講的第二支柱，也就是說(shuō)在澳洲每一個(gè)人都有一個(gè)強(qiáng)制的養(yǎng)老賬戶，80%的澳大利亞他們擁有這種賬戶的人，養(yǎng)老賬戶里面已經(jīng)是有商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品包含在里面，每個(gè)月他們的工資里面都會(huì)預(yù)扣相關(guān)的商業(yè)保險(xiǎn)的保費(fèi)，把它繳到賬戶里面。

　　有了這樣的一個(gè)商業(yè)保險(xiǎn)的覆蓋，是他們之前沒(méi)有辦法承擔(dān)的，自己買不起的，就像姜主任剛才講的一樣，這樣就促成了我們這個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)了幾何級(jí)數(shù)發(fā)展。另外這也是澳洲壽險(xiǎn)行業(yè)獨(dú)特的特點(diǎn)。

　　下面我想講一下目前澳洲的壽險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行的一些發(fā)展和創(chuàng)新。

　　現(xiàn)在有幾個(gè)趨勢(shì)在推動(dòng)澳大利亞的壽險(xiǎn)創(chuàng)新。

　　首先，客戶在發(fā)生變化。就像在論壇上，大家都在講客戶的需求和行為都快速變化著，客戶掌握的信息越來(lái)越多，而且客戶需要越來(lái)越先進(jìn)的產(chǎn)品，而且很多客戶尤其是年輕一代人他們都是在崛起，所以從時(shí)間的角度來(lái)說(shuō)，我們賣的壽險(xiǎn)產(chǎn)品通常都是長(zhǎng)期合同、長(zhǎng)期保單。所以我們不僅是要關(guān)注這些產(chǎn)品財(cái)務(wù)的表現(xiàn)、回報(bào)，還要關(guān)注客戶的滿意度。

　　第二，科技?？萍疾粌H是徹底改變客戶體驗(yàn)，而且改變了客戶跟壽險(xiǎn)公司打交道的方式，而且是改變了客戶對(duì)于我們提供的信息和數(shù)據(jù)的預(yù)期，有了科技我們可以分析數(shù)據(jù)，來(lái)不斷改進(jìn)我們核保的業(yè)務(wù)和流程，改進(jìn)我們的業(yè)務(wù)流程。

　　第三，監(jiān)管。在過(guò)去這幾年，澳大利亞的市場(chǎng)現(xiàn)在是在進(jìn)行深層次的監(jiān)管審核，在壽險(xiǎn)市場(chǎng)上我們要重新審視產(chǎn)品銷售的方式，尤其是通過(guò)中介、代理人和財(cái)務(wù)顧問(wèn)的方式。而且我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品？尤其是在理賠的過(guò)程中，針對(duì)長(zhǎng)期的保單持有者，是很多年前賣出去的產(chǎn)品，怎么樣去理賠？

　　第四，未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展以及行業(yè)的整合。我們看到很多壽險(xiǎn)公司在改變他們所有制結(jié)構(gòu)還有很多外資的保險(xiǎn)公司進(jìn)入到澳洲的市場(chǎng)，推動(dòng)了行業(yè)的整合。所以我們不僅要看整個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jī)?nèi)绾危€要看未來(lái)企業(yè)是怎么發(fā)展的，所以現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)都在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)變和整合。

　　下面我講一下如何去實(shí)施我們壽險(xiǎn)的戰(zhàn)略和策略。我們現(xiàn)在正在行業(yè)中進(jìn)行一些深層次的結(jié)構(gòu)性改革。

　　首先，我們實(shí)施創(chuàng)新的過(guò)程中，要改革理賠的流程。我們要搞清楚壽險(xiǎn)是干什么的，認(rèn)可在客戶的生命當(dāng)中，我們不僅僅做的是一個(gè)金融的交易，不僅僅是付錢、理賠，是以人為本地設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

　　我們以前采用流程化的方式做理賠，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┤轿蛔o(hù)理式的體驗(yàn)。所以要重新思考、定位、設(shè)計(jì)，把客戶放在中心，一旦客戶的生命中發(fā)生了一些不好的事情，如何去幫助他，如何為他們提供幫助和護(hù)理，所以我們徹底改變了理賠的方式，現(xiàn)在理賠流程是更加個(gè)性化，減少了復(fù)雜度，而且減少了用冗長(zhǎng)、繁復(fù)的理賠單據(jù)做理賠，而是通過(guò)打電話直接面對(duì)面由專家給客戶提供幫助。比如說(shuō)我們會(huì)有理賠人員去跟病人的醫(yī)生和護(hù)士幫助他們編制身體健康恢復(fù)的計(jì)劃，幫助他們計(jì)劃回到工作崗位或者是回到家里，包括我們會(huì)跟醫(yī)療專業(yè)人員、理療、今晨護(hù)理人員，讓他們參與進(jìn)來(lái)，徹底改變客戶體驗(yàn)。

　　所以我們不光是管理一個(gè)流程，我們是采用管理客戶行為和客戶預(yù)期的方式，為他們提供有同理心的體驗(yàn)。同時(shí)提供社區(qū)服務(wù)、支持性服務(wù)，而且能夠幫助我們的客戶跟這些醫(yī)護(hù)專業(yè)人員互動(dòng)。我們每年都會(huì)花數(shù)十萬(wàn)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間去培訓(xùn)我們的案件處理人員。

　　安保集團(tuán)認(rèn)為好的工作首先是從恢復(fù)開始的，醫(yī)療證據(jù)顯示，我們要幫助這些人恢復(fù)身體健康，要能夠有意義地生存體驗(yàn)，而且跟人打交道，幫助他們提升他們生存和生活、工作的技能，而且?guī)椭@些人恢復(fù)工作日常的作息和工作作息，這樣他們就能恢復(fù)更快。而且研究還顯示，如果一個(gè)人離崗的時(shí)間更長(zhǎng)，有可能他們會(huì)在未來(lái)更長(zhǎng)的時(shí)間離開工作崗位，沒(méi)有辦法回去工作。我們現(xiàn)在這種以人為本的理賠方法已經(jīng)是在去年獲得了澳大利亞壽險(xiǎn)的金獎(jiǎng)和其他相關(guān)的獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　第二，產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的創(chuàng)新。

　　去年我們采取了一種完全不同的壽險(xiǎn)設(shè)計(jì)和銷售的方式，傳統(tǒng)的保障收入和重大疾病的壽險(xiǎn)產(chǎn)品通常都不會(huì)考慮對(duì)人生命的影響，我們這些新產(chǎn)品是會(huì)考慮到一個(gè)疾病對(duì)客戶生活生命的影響，尤其是會(huì)產(chǎn)生什么樣的費(fèi)用。比如說(shuō)他們不工作的時(shí)候，會(huì)有哪些自費(fèi)的費(fèi)用，這必須要結(jié)合醫(yī)保和社保體系考慮。

　　而且我們是聽(tīng)到了客戶一些反饋，我們的產(chǎn)品太多復(fù)雜了，所以對(duì)于我們保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，我們必須要更好地管理客戶理賠流程，而且是幫助他們盡快恢復(fù)健康。

　　我們不僅僅銷售的是產(chǎn)品，而給客戶一個(gè)選擇，能夠覆蓋他們真正需要的東西，而且使得這些產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上更可以承受。通過(guò)這種方式，我們跟客戶更有意義的方式跟他們打交道，不僅僅是賣產(chǎn)品，我們還為客戶提供了各種各樣輔助的服務(wù)，哪怕是他們的生活當(dāng)中發(fā)生了什么事情。比如說(shuō)我們幫助他們?cè)诩依锬軌驗(yàn)樗麄兯筒秃涂祻?fù)。

　　在澳大利亞我們是一個(gè)高度發(fā)達(dá)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，但是我們還是意識(shí)到了很多澳大利亞的國(guó)民他們還是保險(xiǎn)不足，所以我們想讓我們的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上更可承受，能夠買得起這些產(chǎn)品。所以我們花了很多時(shí)間分析哪些產(chǎn)品他們是真的需要的，能夠覆蓋他們需求的。

　　這也是體現(xiàn)出一個(gè)全球的趨勢(shì)，就是從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的趨勢(shì)。我們采用了全新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶體驗(yàn)、服務(wù)的方式，這是我們的創(chuàng)新之處。我們從一個(gè)單純的賣產(chǎn)品的公司變成了一個(gè)交付體驗(yàn)的公司，而且為整個(gè)客戶生命每個(gè)階段提供服務(wù)。

　　我們不僅僅是賣完產(chǎn)品就走了，現(xiàn)在我們還在初級(jí)階段，但是我們已經(jīng)看到了客戶給了我們一些非常好的針對(duì)新方法的反饋意見(jiàn)。我們的方法是更加深入、更加有意義，而且我們看到有更好的機(jī)會(huì)跟客戶一起在未來(lái)進(jìn)一步互動(dòng)，不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品，提升我們的業(yè)務(wù)。

　　謝謝大家。