沒有任何收銀員、顧客購物付款全憑自覺自助，分別位于北京、杭州的幾家超市在上周六分別化身為“中國消費者是否誠信”的舞臺。兩地的幾家超市分別進行了為期一天的無人值守實驗發(fā)現(xiàn)，杭州顧客自動付款率達到82%，或許是數(shù)據(jù)不太理想，北京顧客的付款率主辦方表示不會公布。無人超市測試已經(jīng)落幕，可因此而引發(fā)的話題愈演愈烈。

　　事件回放

　　3名女顧客拿走貴重物品沒付錢

　　6月6日“信用日”，螞蟻金服公司旗下的芝麻信用聯(lián)合華潤萬家和全時便利店，在北京、杭州兩地各開設了一家“無人超市”。當天的“無人超市”內(nèi)沒有任何收銀員，顧客購物付款全靠自助。即使顧客沒有結賬就離開，也不會有工作人員阻攔。據(jù)了解，兩家“無人超市”6日當天完全開放，顧客既可以用現(xiàn)金也可以用支付寶付款，并且無論顧客有沒有芝麻信用積分都可以參與。統(tǒng)計顯示，在當天的營業(yè)時間內(nèi)，大部分的顧客都選擇了誠信付款。以杭州為例，杭州的無人超市一天的付款率達到82%。不過，北京顧客的付款率有多少，活動組織方?jīng)]有透露。北京“無人超市”位于北京站東側萬豪中心一樓的全時便利店。這家門店面積大約40平方米，售賣商品與普通的小超市類似。在活動當天，有記者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，上午有30多名顧客進出購物，大多數(shù)人順利找到商品二維碼刷卡結賬或者支付現(xiàn)金，但是也有3名女性沒付錢直接拿走貴重物品，還有人進門拍了10塊錢，往返多次拿走了昂貴的煙酒。另外，北京的全時便利店店員深夜關門盤點商品時，一位外國顧客敲門。原來他發(fā)現(xiàn)白天自己在這個“無人超市”少付了5元錢，所以回到超市堅持要把錢補上。

　　怎么看？

　　超市

　　這種誠信考驗就是“胡鬧”

　　“無人超市”看起來很美，但真正應用到行業(yè)里能行嗎？在記者的隨機采訪中，多數(shù)連鎖超市的相關負責人對此持保留意見。

　　“在超市里考驗人性和誠信，這就是個偽命題，就是胡鬧。”某國營連鎖超市的高管認為，即使國外超市有“自助結賬”，那也是在收銀線上做了一些調(diào)整，超市出口一樣設有警報裝置，防止夾帶偷竊?！拔蚁嘈牛绻峭耆珶o人看管，全憑自覺付款的超市開在國外，也一樣會有占小便宜的人甚至小偷。”

　　而某超市生鮮部負責人單女士表示，與其關注無人超市這種離現(xiàn)實很遠的理念，不如關注“消費者素質”。她說自己每天的工作要處理的大量損耗更具有普遍性：一些顧客在生鮮區(qū)挑選完肉、魚等商品又不想要了，就隨便找個地方一塞，根本不會再送回到冰柜里去。而這一部分商品離開冰柜后很快就會變質?！耙v誠信，先把這個問題呼吁一下吧。我們理貨員在服裝區(qū)一堆襪子下面發(fā)現(xiàn)過小肋排?！眴闻空f，她相信這樣的人只是極個別的，但“無人結賬”明顯對人文環(huán)境的誠信度要求更高，否則“企業(yè)會賠死”。

　　而某合資連鎖超市的負責人對此事的看法則是從超市的職責出發(fā)?！俺胸撠熃o顧客提供優(yōu)質的商品和服務，這是職責；盡量減少損失、顧客投訴和糾紛，也是經(jīng)營上的職責，我們要對股東負責。”他說，“高安保，低損耗”是超市經(jīng)營里的一門大學問，人工結賬、自助收銀都是在保障超市正常運轉的前提下做出的決定，“而不是為了作秀”。

　　專家

　　無人超市還不具備推廣條件

　　“這樣的嘗試，在方向上說還是有價值的，但真要推廣的話還不具備條件?！敝袊鐣茖W院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員、商務部專家宋則如此評價無人超市測試。

　　宋則告訴記者，在美國，大超市里都配備自助結賬終端機，顧客可以自行結賬離開，不用到人工收銀臺排隊。在日本的一些城市，可以找到商品整齊擺放在路邊，卻找不到經(jīng)營者的街邊小店，顧客挑選商品后把錢幣投進籃子，店主晚上才來整理貨品和收賬。

　　這樣的模式既方便了顧客結賬，節(jié)省時間，也減少了超市的人力成本，提升了運營效率。不過，宋則認為，“自助結賬”在中國要想大規(guī)模推廣，有很多條件缺失：首先就是技術層面，使用非現(xiàn)金結賬方式如支付寶掃碼、微信支付等都需要時間來普及甚至培訓，別說老年人，就是很多中年人也“玩不轉”。

　　最關鍵的是國內(nèi)消費者的誠信水平還有差距，這并非完全是主觀因素造成的?！霸诘聡?，即使公交車逃票這樣在我們看來是‘小事’的污點都會影響到個人信用，但中國的信用體系遠遠不夠完善，很多人就存在著占小便宜的心理?！彼蝿t說，要解決這個問題，需要個人信用網(wǎng)絡的建立和完善，對一些損害個人信用的做法，要有明確的懲罰措施。

　　第三就是安全性問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)時代，支付手段進步了，對安全防范的意識也要提高。”

　　延伸

　　沃爾瑪?shù)纳r退貨嘗試

　　連鎖超市巨頭沃爾瑪，今年4月在北京12家連鎖店試水了類似于“無人超市”的服務——生鮮食品無理由退貨，這在超市領域還是個“禁區(qū)”?！邦櫩腿鐚σ奄徺I的生鮮商品有任何不滿意，均可于購買后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅稱標簽進行退貨，沃爾瑪將實行100%退款”，沃爾瑪相關負責人告訴記者。舉例來說，如果你在沃爾瑪某門店購買了一只菠蘿，回家后突然不想吃了，之前只有把它丟進垃圾桶；但今后可以拿著購物小票或標簽回到門店退貨。“需要說明的是，這只退回來的菠蘿，沃爾瑪絕不會再將其擺上貨架銷售，而是直接送去銷毀?！?/p>

　　生鮮食品隨意退貨服務剛一推出，也有業(yè)內(nèi)人士表示，這是對消費者誠信度的一個考驗。“這項服務舉措實施了不到兩個月，根據(jù)店內(nèi)的反饋，生鮮食品退貨的數(shù)量一直比較平穩(wěn)?！弊蛱?，沃爾瑪方面表示，門店并沒有遇到購買大宗生鮮食品然后惡意退貨的案例。前來退貨生鮮食品的顧客大多是看錯價格或是買錯商品。

　　“我們推行這個服務，目的并不是考驗顧客的誠信?！蔽譅柆斬撠熑吮硎荆@項服務在美國、日本都已開設，現(xiàn)在進入中國，也是為了更好地服務顧客。