保監(jiān)會(huì)3·15披露2月份投訴情況

　　10家壽險(xiǎn)公司占投訴總量八成

　　3月15日，保監(jiān)會(huì)披露了今年2月份的保險(xiǎn)投訴情況，從披露的情況來(lái)看，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環(huán)比下降47.41%。

　　雖然投訴總量呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)，但個(gè)別險(xiǎn)企的投訴量出現(xiàn)飆升。投訴量上升較快的險(xiǎn)企中，某壽險(xiǎn)公司投訴量同比上升500%;某財(cái)險(xiǎn)公司投訴量同比上升300%。

　　引人注意的是，涉及航班延誤險(xiǎn)的投訴劇增。2016年2月份，涉及航班延誤險(xiǎn)的投訴32件，同比增長(zhǎng)700%，環(huán)比增長(zhǎng)68.42%，主要反映保險(xiǎn)公司對(duì)延誤責(zé)任認(rèn)定不合理、理賠時(shí)效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問(wèn)題。

　　合同糾紛類投訴

　　占比近九成

　　保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年2月份，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者反映有效投訴事項(xiàng)1162個(gè)。其中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1019個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的87.69%;涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴143個(gè)，占比12.31%。

　　從投訴渠道來(lái)看，12378熱線電話投訴998件，占有效投訴總量的87.7%;信件投訴96件，占比8.44%;來(lái)訪投訴16件，占比1.41%;網(wǎng)絡(luò)投訴28件，占比2.46%。

　　作為主要的投訴渠道，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量23254個(gè)，同比上升26.47%，環(huán)比下降32.76%，實(shí)際接聽(tīng)總量21171個(gè)，同比上升26.06%，環(huán)比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.2%。

　　從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來(lái)看，2016年2月份，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴542件，占有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前十位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.23%。從投訴增速來(lái)看，某財(cái)險(xiǎn)公司投訴量同比上升300%。

　　從人身保險(xiǎn)公司來(lái)看，2016年2月份，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴596件，占有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前十位的人身險(xiǎn)公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的81.21%。從投訴增速來(lái)看，某壽險(xiǎn)公司投訴量同比上升500%。

　　壽險(xiǎn)違規(guī)中

　　欺詐誤導(dǎo)占比大

　　保監(jiān)會(huì)也披露了財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)與壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的具體投訴情況。

　　消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有519個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴505個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴14個(gè)。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個(gè)，占合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險(xiǎn)公司理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、定損價(jià)格較低、理賠服務(wù)差等問(wèn)題。承保糾紛73個(gè)，占合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費(fèi)計(jì)算爭(zhēng)議、未經(jīng)客戶同意承保、電銷擾民、保單發(fā)票不能及時(shí)送達(dá)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

　　消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有643個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴514個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴129個(gè)。在人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個(gè)，占合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費(fèi)者對(duì)退保金額或退?？鄢M(fèi)用存在異議。理賠/給付糾紛161個(gè)，占比31.32%，主要反映保險(xiǎn)公司拖延支付理賠款、消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍等。

　　在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)127個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)116個(gè)，反映的主要問(wèn)題是:承諾高收益或不如實(shí)告知收益;以銀行理財(cái)、存款、基金等名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品;以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購(gòu)買新保險(xiǎn)等。

　　值得一提的是，從保監(jiān)會(huì)發(fā)布的歷年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，銷售誤導(dǎo)呈穩(wěn)定并走低的趨勢(shì)。以最為突出的人身險(xiǎn)為例，2012年，銷售誤導(dǎo)投訴2979個(gè)，2013年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4257個(gè)，2014年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個(gè)，2015年，銷售誤導(dǎo)投訴2946個(gè)。近年來(lái)分紅險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴較多，在2015年銷售誤導(dǎo)涉及險(xiǎn)種中，分紅險(xiǎn)2056個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的69.79%;普通壽險(xiǎn)528個(gè)，占17.92%。