今年部分大型保險(xiǎn)公司收縮或停止銀保渠道代理計(jì)劃，使得之前的滿期保單給付工作協(xié)調(diào)難度加大，溝通更加耗費(fèi)人力

　　受到保險(xiǎn)公司“開門紅”傳統(tǒng)的影響，一季度歷來(lái)是滿期給付與退保的集中期。數(shù)據(jù)顯示，2015年行業(yè)滿期給付及退保金額已達(dá)近萬(wàn)億元，今年仍是滿期給付的高峰期。如何做好滿期給付工作，繼續(xù)留住大量滿期的老客戶，成為擺在險(xiǎn)企面前的一道難題。

　　有中型壽險(xiǎn)公司人士表示，公司1月份銀保渠道的滿期轉(zhuǎn)保率僅為29%，還有提升的空間，而從同業(yè)來(lái)看，滿期給付的轉(zhuǎn)保率不超過(guò)50%的公司也有不少，尤其是依靠銀保渠道的中小險(xiǎn)企，滿期轉(zhuǎn)保率可能更低一些。

　　 今年仍是滿期給付高峰期

　　盡管保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入和凈利接連攀升，但依舊難掩退保率和滿期給付的激增給現(xiàn)金流帶來(lái)的壓力。保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在近期的全保會(huì)上表示，“從前期業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，今年仍然是滿期給付的高峰期，行業(yè)面臨的集中給付和非正常退保的壓力較大”。

　　滿期給付是保險(xiǎn)合同到期后，保險(xiǎn)公司按照合同約定必須要履行的義務(wù)。保險(xiǎn)行業(yè)曾在2013年后進(jìn)入滿期給付高峰，主要是因?yàn)樵?002年前后銷售的十年期分紅險(xiǎn)產(chǎn)品、2007年前后銷售的五年期分紅險(xiǎn)產(chǎn)品，在2013年前后集中進(jìn)入滿期給付期。數(shù)據(jù)顯示，2015年行業(yè)滿期給付及退保金額已達(dá)近萬(wàn)億元，2016年這一數(shù)字或?qū)⑦M(jìn)一步走高，跨越萬(wàn)億元大關(guān)。

　　保監(jiān)會(huì)副主席黃洪在近期保監(jiān)會(huì)召開的防范化解滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)工作會(huì)議上表示，當(dāng)前行業(yè)滿期給付與退保面臨“三個(gè)不變”和“五個(gè)變化”的風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)?！叭齻€(gè)不變”是指業(yè)務(wù)總量高位運(yùn)行的總體趨勢(shì)不變、風(fēng)險(xiǎn)分布較為集中的基本特征不變、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的客觀必然性不變；“五個(gè)變化”是指由新業(yè)務(wù)、新渠道、資產(chǎn)端、政策調(diào)整和外部風(fēng)險(xiǎn)傳遞等引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者從某銀行保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人士獲悉，今年該行的保險(xiǎn)代理渠道滿期給付規(guī)模較去年同期大幅增長(zhǎng)。并且，與往年情況的不同的是，今年有不少大中型險(xiǎn)企主動(dòng)收縮或停止銀保渠道代理計(jì)劃，使得之前的滿期保單給付工作協(xié)調(diào)難度加大，溝通更加耗費(fèi)人力。另外，一部分滿期保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際收益與客戶的預(yù)期收益可能存在一定的距離，有可能導(dǎo)致客戶的不滿。

　　事實(shí)上，銀郵機(jī)構(gòu)作為險(xiǎn)企滿期給付的配合機(jī)構(gòu)，對(duì)滿期保單的順利給付起到重要作用。該銀行人士表示，在處理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶投訴和危機(jī)事件過(guò)程中，明確保險(xiǎn)公司是問(wèn)題處理和客戶理賠主體，確保銀郵機(jī)構(gòu)不代替保險(xiǎn)公司承諾客戶到期收益和滿期責(zé)任，不代替保險(xiǎn)公司為客戶當(dāng)場(chǎng)計(jì)算滿期收益非常重要。因此，銀郵機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)培訓(xùn)，將滿期給付流程和標(biāo)準(zhǔn)安撫話術(shù)培訓(xùn)到人，確保營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)敏感客戶的識(shí)別能力和問(wèn)題客戶的處理能力得到有效提升，避免營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)因能力不足錯(cuò)過(guò)最佳滿期給付處理時(shí)機(jī)。

　　該人士表示，為應(yīng)對(duì)滿期給付，該行已經(jīng)建立了高效的重大事件報(bào)告機(jī)制，一旦出現(xiàn)群體事件，相關(guān)負(fù)責(zé)人將會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)將事件報(bào)告至上級(jí)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，以便控制事態(tài)，同時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，防止群體事件發(fā)生。

　　 轉(zhuǎn)保成本僅為新業(yè)務(wù)六分之一

　　上述中型壽險(xiǎn)公司人士表示，隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，以及輿論環(huán)境的變化，銀保渠道面臨的滿期給付壓力巨大，公司已經(jīng)成立專門工作組，同時(shí)公司也關(guān)注一些網(wǎng)絡(luò)媒體的投訴動(dòng)向，及時(shí)化解輿論風(fēng)險(xiǎn)。

　　該險(xiǎn)企人士表示，做好滿期給付和轉(zhuǎn)保工作，利于培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，有利于穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。留住一個(gè)老客戶的成本是開拓一個(gè)新客戶成本的六分之一，因此保險(xiǎn)公司必須把滿期轉(zhuǎn)保當(dāng)作最大的契機(jī)，不能總靠開發(fā)新險(xiǎn)種來(lái)找機(jī)會(huì)。

　　保險(xiǎn)營(yíng)銷人力流失向來(lái)是業(yè)內(nèi)的一大頑疾，而利用好時(shí)機(jī)促成轉(zhuǎn)保，就能避免人員脫落率增加，從而提升營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性。轉(zhuǎn)保一方面使新人能夠產(chǎn)生良好的執(zhí)業(yè)愿景，增強(qiáng)從業(yè)信心，另一方面也降低險(xiǎn)企增員難度。

　　從收入來(lái)看，轉(zhuǎn)保成功后，傭金＋獎(jiǎng)金的收入模式，改變了營(yíng)銷員的收入結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)營(yíng)銷員執(zhí)業(yè)意愿，延長(zhǎng)了其職業(yè)生涯，對(duì)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。

　　記者獲悉，為促成轉(zhuǎn)保，有壽險(xiǎn)公司將滿期客戶分為不同的層次，便于轉(zhuǎn)保。比如，滿期給付金額在10萬(wàn)元以上的客戶，由各基層風(fēng)管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)支持督導(dǎo)；滿期給付金額在3萬(wàn)元-10萬(wàn)元的客戶，由各基層單位的組訓(xùn)負(fù)責(zé)支持督導(dǎo)；滿期給付金額在3萬(wàn)元以內(nèi)的的客戶，則由一般業(yè)務(wù)人員處理。只要滿期給付符合三個(gè)條件即可嘗試轉(zhuǎn)保：一是客戶具有保險(xiǎn)需求且滿期資金不急用；二是業(yè)務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與引導(dǎo)話術(shù)到位；三是有一定的轉(zhuǎn)保優(yōu)惠政策。