保監(jiān)會近日發(fā)布了《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》(下稱“指引”)，選定消費者關(guān)注度最高的車險與個人醫(yī)療保險小額理賠作為突破口，簡化理賠證明材料，優(yōu)化流程，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸。從三季度保險行業(yè)消費者投訴情況看，車險理賠難，人身險退保糾紛多發(fā)等問題仍然存在，安誠財險、中意財險、國華人壽等多家公司遭到監(jiān)管部門處罰。

　　保監(jiān)會下發(fā)指引

　　據(jù)了解，《指引》所稱車險小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫(yī)療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無須調(diào)查的費用補償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

　　如何改進理賠服務(wù)？一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。要求保險公司實現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。三是推行全流程透明化，強化服務(wù)時效要求。四是創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)體驗。上述負責人同時表示，《指引》是倡導(dǎo)性文件而非強制性標準，雖然《指引》不具備強制性，但監(jiān)管機構(gòu)將以信息公開為手段，逐步披露保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標，將保險理賠服務(wù)質(zhì)量置于社會和公眾的監(jiān)督之下，并輔以必要的現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，倒逼保險公司不斷加強和改善保險理賠服務(wù)。今后，保監(jiān)會將根據(jù)《指引》的實施效果，逐步將導(dǎo)向性標準上升為強制性標準。

　　車險理賠糾紛仍問題突出

　　近年來，我國保險業(yè)在抓服務(wù)方面做了一些工作，取得了一定成績，但與消費者的期望還有較大差距，特別是理賠難問題仍比較突出。

　　根據(jù)保監(jiān)會通報的今年前三季度消費者保護情況，財產(chǎn)險方面，消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有9544個。理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要包括損失核定爭議、維修地點爭議、保險責任認定爭議、理賠不及時、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等。

　　事實上，一些公司的理賠難的問題也在監(jiān)管過程中被暴露出來。2015年6月至7月，經(jīng)過寧波保監(jiān)局對安誠財產(chǎn)保險股份有限公司寧波分公司的現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，2014年7月至8月，安誠財產(chǎn)保險股份有限公司寧波分公司1筆車險賠案的賠款實際支付時間超過調(diào)解協(xié)議約定的支付時限。黑龍江保監(jiān)局在檢查中意財險大慶分公司2014年賠案時，發(fā)現(xiàn)該公司將不在保險期間的事故通過修改出險時間予以理賠。

　　從各財產(chǎn)險公司投訴情況看，2015年前三季度，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險、國壽財險、中華財險、大地財險、安盛天平、陽光財險、永安財險和太平財險。從財產(chǎn)險公司億元保費投訴量看，居前5位的公司依次為：史帶財險、眾安在線、信達財險、國泰財險、安盛天平。

　　退保糾紛成人身險投訴重災(zāi)區(qū)

　　人身險方面，今年前三季度，消費者投訴事項涉及人身險的共有11308個。

　　2015年前三季度，人身險公司萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯(lián)、平安健康、長生人壽、新光海航、北大方正、工銀安盛、中航三星、信泰人壽、昆侖健康和匯豐人壽。

　　在各地保監(jiān)局的監(jiān)管中，也有一些人身險類的違法違規(guī)行為浮出水面。經(jīng)重慶保監(jiān)局查實，國華人壽重慶分公司在2014年人身保險新型產(chǎn)品回訪中，有64件新單回訪超過猶豫期，占當年銷售的人身保險新型產(chǎn)品保單總數(shù)的1.4%。

　　合眾人壽保險股份有限公司哈密中心支公司在三季度因銷售誤導(dǎo)問題遭到當?shù)乇１O(jiān)局處罰。2014年10月召開的兩場“合眾聚富定投兩全保險(分紅型)”產(chǎn)品說明會中自行制作并使用的宣傳課件存在以下誤導(dǎo)內(nèi)容：“本金50萬”、“分紅25萬”；保單利益演示部分未按照高、中、低三檔演示新型產(chǎn)品未來的利益給付。此外，2014年自行制作并使用的保險營銷員展業(yè)冊“合眾聚富定投兩全保險(分紅型)”產(chǎn)品宣傳內(nèi)容中存在以下誤導(dǎo)內(nèi)容：“固定利息3%-20%”，“復(fù)利分紅70%”、“日復(fù)利滾息4.5%”等。