日前，中國保監(jiān)會對今年一季度保險消費投訴情況予以通報。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5439件，同比下降9.11%，反映有效投訴事項5599個，同比下降11.65%。其中，實際辦結5245件，辦結率達96.43%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計9435.49萬元。

　　新增“萬張保單投訴量”

　　數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴2463件，占有效投訴總量的45.28%。其中，人保財險、平安財險、太保財險分別因接到投訴556件、440件、316件占據(jù)前三位。而投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司的投訴量總和就占財產(chǎn)險公司投訴總量的77.79%。

　　與此同時，一季度中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴2962件，占有效投訴總量的54.46%。其中，投訴量居前三位的人身險公司依次為中國人壽(594件)、平安壽險(410件)、泰康人壽(365件)。而投訴量居前10位的人身險公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.84%。

　　值得關注的是，早前在此次保監(jiān)會公布的投訴情況通報中，新增的“千張保單投訴量”指標被變更為“萬張保單投訴量”。

　　根據(jù)這一指標，一季度財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有46家財產(chǎn)險公司高于平均值；人身險公司萬張保單投訴量平均值則為0.04件/萬張，有47家人身險公司高于平均值。其中，萬張保單投訴量居前3位的財產(chǎn)險與人身險公司分別為：中國信保(2.25件/萬張)、眾誠保險(1.38件/萬張)、利寶保險(1.15件/萬張)；以及交銀康聯(lián) (1.26件/萬張)、平安健康(1.00件/萬張)、中航三星(0.63件/萬張)。

　　網(wǎng)銷產(chǎn)品保險責任引爭議

　　從不同險種來看，記者梳理發(fā)現(xiàn)，財產(chǎn)險中，車險投訴依然占據(jù)了絕大半壁江山，合計2129件，占投訴總額的38.02%。其中商業(yè)車險投訴1225件，占比21.88%。人身險中，分紅險則依然是重災區(qū)，一季度接到有關投訴1399件，在所有投訴中占比24.99%。

　　總體來看，一季度保監(jiān)會接收的投訴中，涉及保險公司合同糾紛類投訴以及涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴的問題依然較為集中，分別占投訴事項總量的79.59%與19.99%；此外，涉及中介機構合同糾紛類投訴以及涉嫌中介機構違法違規(guī)類投訴合計為0.43%。

　　在2379個涉及財產(chǎn)險的投訴中，保險公司合同糾紛類投訴2235個，涉嫌違法違規(guī)類投訴142個；保險中介合同糾紛類投訴2個。財產(chǎn)險理賠/給付糾紛和承保糾紛類投訴較多，理賠/給付糾紛1718個，占合同糾紛投訴總量的76.87%；承保糾紛401個，占比17.94%。

　　消費者反映較多的問題集中在車險理賠過程保險責任認定爭議、定損金額爭議，拖延理賠；電銷擾民(如消費者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打)，銷售人員服務態(tài)度差；電銷渠道保單、發(fā)票送達不及時，贈送禮品不兌現(xiàn)、質量差。

　　而人身險涉及銷售誤導、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。其中涉嫌銷售誤導投訴775個，占977個違法違規(guī)投訴的79.32%；退保糾紛808個，占 2221個合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620個，占合同糾紛投訴的27.92%。

　　銷售過程采取欺騙或隱瞞方式誤導消費者；因分紅險產(chǎn)品收益不符合預期要求退保；健康險、疾病險保險責任爭議、索賠材料繁瑣；電銷未經(jīng)消費者明確同意承保，保單、發(fā)票送達不及時；網(wǎng)銷捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保，網(wǎng)上提出的理賠、退保申請?zhí)幚聿患皶r等問題則成為被“詬病”的重點區(qū)域。