中國保監(jiān)會公布2014年度消費者投訴“紅黑榜”

　　保險業(yè)投訴量同比增三成

　　本報北京2月2日電 (記者曲哲涵)中國保監(jiān)會今天公布2014年度保險消費投訴情況。中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局全年共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達97.58%。

　　從投訴反映的問題看，涉及保險公司合同糾紛類投訴占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴占19.00%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴占0.17%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴占0.47%。

　　財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責(zé)任認(rèn)定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)占65.87%，主要反映拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等問題。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛占合同糾紛投訴總量的41.20%，如對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛占比28.06%，主要是投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等。人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，絕大多數(shù)針對涉嫌欺詐誤導(dǎo)等行為，如夸大保險產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

　　在前不久召開的全國保險工作會議上，保監(jiān)會主席項俊波表示，為強化消費者權(quán)益保護工作，2015年要進一步督促保險公司嚴(yán)格落實客戶信息真實性管理和銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究，出臺人身險產(chǎn)品客戶需求適應(yīng)性制度，統(tǒng)一和完善人身險產(chǎn)品猶豫期制度。出臺針對保險專業(yè)中介、兼業(yè)代理和營銷員的有針對性的監(jiān)管政策。

　　據(jù)了解，2015年保監(jiān)會將組織開展打擊損害消費者合法權(quán)益行為的“亮劍行動”，嚴(yán)肅追究違法違規(guī)行為人和相關(guān)高管人員責(zé)任。同時建立信息披露的“黑名單”制度，定期公布保險公司被投訴情況、滿意度測評結(jié)果和損害消費者合法權(quán)益的典型案例。借鑒互聯(lián)網(wǎng)“差評制度”模式，探索開展消費者對保險服務(wù)的實時評價，發(fā)揮好相關(guān)部門、新聞媒體和社會公眾的協(xié)同監(jiān)督作用，形成保護保險消費者權(quán)益的合力。