-“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)

　　2014年4月，某基金公司與阿里巴巴支付寶合作，通過(guò)支付寶“招財(cái)寶”平臺(tái)銷售該公司基金產(chǎn)品，吸引了大量支付寶客戶的踴躍認(rèn)購(gòu)。但是，由于部分支付寶客戶對(duì)于基金封閉期、申購(gòu)后不得撤銷等條款不熟悉，個(gè)別客戶在申購(gòu)后要求退款，并因此引發(fā)投訴。

　　該基金公司接到投訴后，分析查找了投訴事項(xiàng)發(fā)生的原因。該產(chǎn)品通過(guò)支付寶平臺(tái)發(fā)售，認(rèn)購(gòu)的投資者主要是支付寶客戶，部分支付寶客戶不了解基金產(chǎn)品特性，未閱讀《招募說(shuō)明書(shū)》和《份額發(fā)售公告》，也未看淘寶頁(yè)面關(guān)于封閉期等的說(shuō)明，將基金產(chǎn)品等同于淘寶其他產(chǎn)品，誤以為可以隨時(shí)無(wú)理由退貨。查找原因后，該基金公司召開(kāi)相關(guān)部門(mén)的碰頭會(huì)，要求各部門(mén)不能簡(jiǎn)單粗暴處理，不能存在免責(zé)思維，客服部門(mén)應(yīng)詳細(xì)聽(tīng)取投資者的意見(jiàn)、要求，耐心解答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題。對(duì)能夠解決問(wèn)題的，主動(dòng)予以解決；解決不了的，說(shuō)明情況，耐心疏導(dǎo)，求得理解。隨后，由該基金監(jiān)察稽核部牽頭，各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)配合啟動(dòng)了投訴處理程序。其中，市場(chǎng)部客服部門(mén)負(fù)責(zé)收集投訴客戶相關(guān)資料，查找客戶聯(lián)系方式，了解客戶交易情況、投訴內(nèi)容、原因和訴求，搜索公司客戶熱線記錄，查看是否存在同一或同類投訴；監(jiān)察稽核部牽頭各部門(mén)討論確定回復(fù)方案和回復(fù)口徑，避免矛盾進(jìn)一步激化；客服中心及時(shí)與客戶進(jìn)行電話和短信溝通，電商和市場(chǎng)體系工作人員聯(lián)系客戶，到客戶所在地登門(mén)解釋和澄清；電商部門(mén)與淘寶協(xié)調(diào)，在頁(yè)面增加注釋文字，防止類似誤會(huì)的再次發(fā)生。通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)配合、妥善解決了全部投訴事項(xiàng)。在解決個(gè)案的同時(shí)，該基金公司及時(shí)向支付寶銷售平臺(tái)提出了改進(jìn)建議，后續(xù)未再出現(xiàn)此類投訴。

　　深圳證監(jiān)局提示，此次因互聯(lián)網(wǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣與傳統(tǒng)線下模式不同引發(fā)的投訴，說(shuō)明在當(dāng)前證券市場(chǎng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮的大環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展、尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)做好對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售等新生事物風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的預(yù)研預(yù)判，與時(shí)俱進(jìn)。不但要對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)化解、及時(shí)補(bǔ)救，更應(yīng)對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)銷售為代表的新生事物中反映出的投資者投資習(xí)慣和特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，把投資者適當(dāng)性管理工作做細(xì)，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，才有可能在創(chuàng)新業(yè)務(wù)中提高投資者保護(hù)水平。(王小偉)