沒有任何收銀員、顧客購(gòu)物付款全憑自覺自助，分別位于北京、杭州的幾家超市在上周六分別化身為“中國(guó)消費(fèi)者是否誠(chéng)信”的舞臺(tái)。兩地的幾家超市分別進(jìn)行了為期一天的無(wú)人值守實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，杭州顧客自動(dòng)付款率達(dá)到82%，或許是數(shù)據(jù)不太理想，北京顧客的付款率主辦方表示不會(huì)公布。無(wú)人超市測(cè)試已經(jīng)落幕，可因此而引發(fā)的話題愈演愈烈。

　　事件回放

　　3名女顧客拿走貴重物品沒付錢

　　6月6日“信用日”，螞蟻金服公司旗下的芝麻信用聯(lián)合華潤(rùn)萬(wàn)家和全時(shí)便利店，在北京、杭州兩地各開設(shè)了一家“無(wú)人超市”。當(dāng)天的“無(wú)人超市”內(nèi)沒有任何收銀員，顧客購(gòu)物付款全靠自助。即使顧客沒有結(jié)賬就離開，也不會(huì)有工作人員阻攔。據(jù)了解，兩家“無(wú)人超市”6日當(dāng)天完全開放，顧客既可以用現(xiàn)金也可以用支付寶付款，并且無(wú)論顧客有沒有芝麻信用積分都可以參與。統(tǒng)計(jì)顯示，在當(dāng)天的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，大部分的顧客都選擇了誠(chéng)信付款。以杭州為例，杭州的無(wú)人超市一天的付款率達(dá)到82%。不過，北京顧客的付款率有多少，活動(dòng)組織方?jīng)]有透露。北京“無(wú)人超市”位于北京站東側(cè)萬(wàn)豪中心一樓的全時(shí)便利店。這家門店面積大約40平方米，售賣商品與普通的小超市類似。在活動(dòng)當(dāng)天，有記者在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，上午有30多名顧客進(jìn)出購(gòu)物，大多數(shù)人順利找到商品二維碼刷卡結(jié)賬或者支付現(xiàn)金，但是也有3名女性沒付錢直接拿走貴重物品，還有人進(jìn)門拍了10塊錢，往返多次拿走了昂貴的煙酒。另外，北京的全時(shí)便利店店員深夜關(guān)門盤點(diǎn)商品時(shí)，一位外國(guó)顧客敲門。原來他發(fā)現(xiàn)白天自己在這個(gè)“無(wú)人超市”少付了5元錢，所以回到超市堅(jiān)持要把錢補(bǔ)上。

　　怎么看？

　　超市：這種誠(chéng)信考驗(yàn)就是“胡鬧”

　　“無(wú)人超市”看起來很美，但真正應(yīng)用到行業(yè)里能行嗎？在記者的隨機(jī)采訪中，多數(shù)連鎖超市的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此持保留意見。

　　“在超市里考驗(yàn)人性和誠(chéng)信，這就是個(gè)偽命題，就是胡鬧?！蹦硣?guó)營(yíng)連鎖超市的高管認(rèn)為，即使國(guó)外超市有“自助結(jié)賬”，那也是在收銀線上做了一些調(diào)整，超市出口一樣設(shè)有警報(bào)裝置，防止夾帶偷竊。“我相信，如果是完全無(wú)人看管，全憑自覺付款的超市開在國(guó)外，也一樣會(huì)有占小便宜的人甚至小偷?！?/p>

　　而某超市生鮮部負(fù)責(zé)人單女士表示，與其關(guān)注無(wú)人超市這種離現(xiàn)實(shí)很遠(yuǎn)的理念，不如關(guān)注“消費(fèi)者素質(zhì)”。她說自己每天的工作要處理的大量損耗更具有普遍性：一些顧客在生鮮區(qū)挑選完肉、魚等商品又不想要了，就隨便找個(gè)地方一塞，根本不會(huì)再送回到冰柜里去。而這一部分商品離開冰柜后很快就會(huì)變質(zhì)?！耙v誠(chéng)信，先把這個(gè)問題呼吁一下吧。我們理貨員在服裝區(qū)一堆襪子下面發(fā)現(xiàn)過小肋排?！眴闻空f，她相信這樣的人只是極個(gè)別的，但“無(wú)人結(jié)賬”明顯對(duì)人文環(huán)境的誠(chéng)信度要求更高，否則“企業(yè)會(huì)賠死”。

　　而某合資連鎖超市的負(fù)責(zé)人對(duì)此事的看法則是從超市的職責(zé)出發(fā)?！俺胸?fù)責(zé)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，這是職責(zé)；盡量減少損失、顧客投訴和糾紛，也是經(jīng)營(yíng)上的職責(zé)，我們要對(duì)股東負(fù)責(zé)?！彼f，“高安保，低損耗”是超市經(jīng)營(yíng)里的一門大學(xué)問，人工結(jié)賬、自助收銀都是在保障超市正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下做出的決定，“而不是為了作秀”。

　　專家：無(wú)人超市還不具備推廣條件

　　“這樣的嘗試，在方向上說還是有價(jià)值的，但真要推廣的話還不具備條件?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員、商務(wù)部專家宋則如此評(píng)價(jià)無(wú)人超市測(cè)試。

　　宋則告訴記者，在美國(guó)，大超市里都配備自助結(jié)賬終端機(jī)，顧客可以自行結(jié)賬離開，不用到人工收銀臺(tái)排隊(duì)。在日本的一些城市，可以找到商品整齊擺放在路邊，卻找不到經(jīng)營(yíng)者的街邊小店，顧客挑選商品后把錢幣投進(jìn)籃子，店主晚上才來整理貨品和收賬。

　　這樣的模式既方便了顧客結(jié)賬，節(jié)省時(shí)間，也減少了超市的人力成本，提升了運(yùn)營(yíng)效率。不過，宋則認(rèn)為，“自助結(jié)賬”在中國(guó)要想大規(guī)模推廣，有很多條件缺失：首先就是技術(shù)層面，使用非現(xiàn)金結(jié)賬方式如支付寶掃碼、微信支付等都需要時(shí)間來普及甚至培訓(xùn)，別說老年人，就是很多中年人也“玩不轉(zhuǎn)”。

　　最關(guān)鍵的是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的誠(chéng)信水平還有差距，這并非完全是主觀因素造成的?！霸诘聡?guó)，即使公交車逃票這樣在我們看來是‘小事’的污點(diǎn)都會(huì)影響到個(gè)人信用，但中國(guó)的信用體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠完善，很多人就存在著占小便宜的心理?！彼蝿t說，要解決這個(gè)問題，需要個(gè)人信用網(wǎng)絡(luò)的建立和完善，對(duì)一些損害個(gè)人信用的做法，要有明確的懲罰措施。

　　第三就是安全性問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，支付手段進(jìn)步了，對(duì)安全防范的意識(shí)也要提高?！?/p>

　　延伸

　　沃爾瑪?shù)纳r退貨嘗試

　　連鎖超市巨頭沃爾瑪，今年4月在北京12家連鎖店試水了類似于“無(wú)人超市”的服務(wù)——生鮮食品無(wú)理由退貨，這在超市領(lǐng)域還是個(gè)“禁區(qū)”。“顧客如對(duì)已購(gòu)買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購(gòu)買后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅稱標(biāo)簽進(jìn)行退貨，沃爾瑪將實(shí)行100%退款”，沃爾瑪相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。舉例來說，如果你在沃爾瑪某門店購(gòu)買了一只菠蘿，回家后突然不想吃了，之前只有把它丟進(jìn)垃圾桶；但今后可以拿著購(gòu)物小票或標(biāo)簽回到門店退貨?！靶枰f明的是，這只退回來的菠蘿，沃爾瑪絕不會(huì)再將其擺上貨架銷售，而是直接送去銷毀?！?/p>

　　生鮮食品隨意退貨服務(wù)剛一推出，也有業(yè)內(nèi)人士表示，這是對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信度的一個(gè)考驗(yàn)?！斑@項(xiàng)服務(wù)舉措實(shí)施了不到兩個(gè)月，根據(jù)店內(nèi)的反饋，生鮮食品退貨的數(shù)量一直比較平穩(wěn)?！弊蛱欤譅柆敺矫姹硎荆T店并沒有遇到購(gòu)買大宗生鮮食品然后惡意退貨的案例。前來退貨生鮮食品的顧客大多是看錯(cuò)價(jià)格或是買錯(cuò)商品。

　　“我們推行這個(gè)服務(wù)，目的并不是考驗(yàn)顧客的誠(chéng)信?！蔽譅柆斬?fù)責(zé)人表示，這項(xiàng)服務(wù)在美國(guó)、日本都已開設(shè)，現(xiàn)在進(jìn)入中國(guó)，也是為了更好地服務(wù)顧客。