酒店試睡員

　　銷售員小魏出差喜歡在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，每次預(yù)訂前他都會(huì)借鑒酒店評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)都來自住過這家酒店的普通房客，或?qū)I(yè)的酒店試睡員。2009年，在線旅游網(wǎng)站出現(xiàn)了“酒店試睡員”，26歲的淘寶店主付夢(mèng)晨成了4000余名兼職試睡員中的一員。兼職試睡員做了四年，付夢(mèng)晨最大的感受是，越來越多的人敢在線上訂酒店了，酒店老板也更在意顧客體驗(yàn)了?！熬频暝囁瘑T現(xiàn)在已經(jīng)由行業(yè)培育者轉(zhuǎn)變?yōu)樯罘绞襟w驗(yàn)者，現(xiàn)在寫試睡報(bào)告更多的是出于樂趣而非賺錢，這就是社會(huì)和行業(yè)的進(jìn)步?！备秹?mèng)晨說。

　　□人物故事

　　試睡員要有敏感的身體

　　下午1點(diǎn)，付夢(mèng)晨穿著一身休閑文藝范兒的衣服，走進(jìn)距離新中關(guān)購(gòu)物中心最近的五星級(jí)酒店中關(guān)村皇冠假日酒店，背著雙肩包，扎著馬尾。

　　“我定了一間商務(wù)房。”辦入住的時(shí)候，付夢(mèng)晨對(duì)前臺(tái)服務(wù)員說，“還沒吃飯，餐廳還有飯嗎？有什么好吃的？”

　　外人不會(huì)知道，付夢(mèng)晨租的小房子就在中關(guān)村，來住酒店是她的工作。做了四年酒店試睡員，她已經(jīng)可以熟練地進(jìn)入角色。按下11層的電梯，付夢(mèng)晨開始計(jì)算等待電梯的時(shí)間。走在通往房間的過道上，她甚至?xí)Ｏ履_步，聽聽房間里的聲音在外面是否能被聽到。

　　進(jìn)入房間，付夢(mèng)晨就忙活起來了。有的東西是顯而易見的，像墻面和床單是否干凈、窗子的方向是否舒適、房間的格局如何等。有的則需要仔細(xì)查看。打開衣柜摸摸里面是否有塵土，衣架的種類是否齊全，房間里的水壺、水杯是否干凈，有沒有洗漱用品。

　　浴室和衛(wèi)生間是被考察的重點(diǎn)。拿起掛在面池下邊的毛巾聞了聞，毛巾還有淡淡的香味。走到浴缸旁打開熱水，付夢(mèng)晨把手放在花灑下檢查熱水多長(zhǎng)時(shí)間才有?！拔艺J(rèn)為10秒內(nèi)可以接受，3秒內(nèi)最佳。冬天脫掉衣服后是分秒必爭(zhēng)，忍不了那么久。”

　　中關(guān)村皇冠假日酒店的這間商務(wù)房是1米8的大床，與普通連鎖酒店珍珠棉的枕頭不同，五星級(jí)酒店的配備是兩個(gè)厚實(shí)的羽絨枕。檢查完房間內(nèi)的其他設(shè)施，此時(shí)的付夢(mèng)晨已經(jīng)把自己埋在軟蓬蓬的床上。

　　作為不容易入睡的人，付夢(mèng)晨對(duì)床格外看中，每次“試睡”必須認(rèn)真地躺在床上閉目感受枕頭的高低、床墊的軟硬以及被子的輕重。好的酒店一般會(huì)提供三種規(guī)格的枕頭，根據(jù)軟硬、大小、薄厚不同讓客人自己選擇。蕎麥枕頭現(xiàn)在不多見了，付夢(mèng)晨最喜歡的就是軟而薄的羽絨枕。

　　“酒店試睡員要有一個(gè)敏感的身體，對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注有時(shí)候可以到令人發(fā)指的程度。”付夢(mèng)晨說，像床頭柜不能高于床，不然睡覺的時(shí)候很容易撞到頭。房間的隔音效果也會(huì)重點(diǎn)考量，被走廊鬧哄哄的腳步聲吵醒一定不是太好的體驗(yàn)。

　　寫報(bào)告促進(jìn)服務(wù)升級(jí)

　　事實(shí)上，在來酒店“試睡”之前，付夢(mèng)晨已經(jīng)做了不少“功課”。

　　“對(duì)酒店的考核從預(yù)訂酒店的那一刻起就開始了?！备秹?mèng)晨說，訂酒店方不方便，酒店周圍的環(huán)境和交通如何，辦理入住和退房是否方便快捷，有沒有特別有創(chuàng)意的地方，是否提供早餐……而所有的這些，都會(huì)變成試睡員們提交在在線旅游網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)上的專家點(diǎn)評(píng)報(bào)告。

　　盡管已經(jīng)躋身高級(jí)點(diǎn)評(píng)師行列，但去哪兒網(wǎng)給付夢(mèng)晨的工資并不是真金白銀，而是積分。拿著積分，試睡員們可以在去哪兒網(wǎng)上換酒店，或是各種生活用品。至于每次積分的多少，就要和提交的點(diǎn)評(píng)報(bào)告質(zhì)量密切相關(guān)了。

　　其實(shí)，“試睡報(bào)告”這些年也在悄然發(fā)生變化。付夢(mèng)晨說，三年前，試睡報(bào)告還有固定格式，酒店內(nèi)的餐飲、房間、衛(wèi)浴、交通等大項(xiàng)每個(gè)都要求寫200字，整篇報(bào)告要在2000字以上?，F(xiàn)在為了方便快速閱讀，對(duì)酒店的描述只要500字加三張照片即可，對(duì)語(yǔ)言的要求更加精煉直接。“現(xiàn)在寫起來還是收不住。遇到好的酒店，我就在酒店房間里寫試睡報(bào)告，這樣可以完全沉浸在酒店的氛圍里。報(bào)告寫出來，和寫文學(xué)作品沒什么區(qū)別?！?/p>

　　作為去哪兒網(wǎng)第三批

　　“酒店試睡員”，付夢(mèng)晨這些年來感受到的最大變化就是，有了第三方點(diǎn)評(píng)，酒店的硬件設(shè)施提升不少，更多老板愿意花心思開一家獨(dú)具特色的酒店，滿足消費(fèi)者多元化的需求。與更加舒適的居住環(huán)境相伴而來的，是更加誠(chéng)懇貼心的服務(wù)。酒店管理者對(duì)住店人的心態(tài)不再是“愛住不住”，有了“口碑效應(yīng)”的約束，管理者更加在意消費(fèi)者了。

　　出差旅行都會(huì)寫報(bào)告

　　確認(rèn)訂單、發(fā)貨理貨、統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額、查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又出了什么新招……付夢(mèng)晨的一天其實(shí)是這樣開始的。除了酒店試睡員，付夢(mèng)晨現(xiàn)在的主業(yè)是淘寶店主，主賣女裝，擁有自己的供貨商，在廣州還有庫(kù)房。

　　2011年剛從人民大學(xué)新聞系畢業(yè)的時(shí)候，付夢(mèng)晨對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃是：做個(gè)全職酒店試睡員。

　　與現(xiàn)在大多數(shù)人喜歡在出行前通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂各類酒店的消費(fèi)習(xí)慣不同，2009年，漢庭、如家、7天等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店剛剛興起，新潮的80后們一般通過有限的連鎖酒店官網(wǎng)預(yù)訂房間。不過，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店之外的廣大酒店市場(chǎng)，消費(fèi)者認(rèn)知度低，在網(wǎng)上訂這類酒店還是新鮮事兒。

　　出于培育市場(chǎng)的需要，2009年，去哪兒網(wǎng)推出全國(guó)首個(gè)“萬(wàn)元月薪全職試睡員”項(xiàng)目，決心通過試睡員的親身體驗(yàn)和實(shí)地照片讓更多人敢在網(wǎng)上下單。不過，2010年底，網(wǎng)上預(yù)訂酒店的習(xí)慣已逐漸在老百姓的生活中落地生根。去哪兒網(wǎng)因此調(diào)整了思路，取消專業(yè)試睡員，開始推行“人人都是試睡員”的概念。

　　“那時(shí)候我應(yīng)聘過專職試睡員，但沒成功。不過，因?yàn)楹兔嬖嚬倭牡脕?，我得到了人生的第一份工作——去哪兒網(wǎng)酒店事業(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理。”付夢(mèng)晨回憶，后來隨著公司政策的改變，她才申請(qǐng)成為了一名“兼職酒店試睡員”，出差或是旅行住過的酒店，付夢(mèng)晨都會(huì)寫成“試睡報(bào)告”。

　　□背景

　　培養(yǎng)在線預(yù)訂消費(fèi)習(xí)慣

　　目前，酒店行業(yè)正在經(jīng)歷“大轉(zhuǎn)折時(shí)代”。7天酒店創(chuàng)始人鄭南雁告訴記者，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店的利潤(rùn)已經(jīng)非常薄，而在“八項(xiàng)規(guī)定”的影響下，眾多高星級(jí)酒店選擇摘星。未來酒店行業(yè)的最大利益點(diǎn)是爭(zhēng)奪中端酒店市場(chǎng)。

　　其實(shí)，就在設(shè)立酒店試睡員之初的2009年，國(guó)內(nèi)在線訂酒店的市場(chǎng)還很不成熟，消費(fèi)者只是習(xí)慣在諸如漢庭、如家、7天等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官網(wǎng)預(yù)訂房間?！按蠹腋以谶@些酒店官網(wǎng)訂，是因?yàn)檫B鎖酒店有全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的裝修和配套設(shè)施，即便在不同的城市，你也能大概想到房間里面是什么樣，給人感覺比較放心。而其他沒去過的酒店看不到真實(shí)的樣子，沒有信任感。”資深酒店試睡員廖凱說。

　　去哪兒網(wǎng)方面表示，最初設(shè)立酒店試睡員項(xiàng)目，是為了培養(yǎng)消費(fèi)者在線預(yù)訂酒店的消費(fèi)習(xí)慣，通過專業(yè)的酒店試睡員點(diǎn)評(píng)，消費(fèi)者可以看到真實(shí)、客觀的酒店評(píng)價(jià)和照片，從而愿意下單這些從沒去過的酒店；另一方面，酒店店主也能通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解到消費(fèi)者的反應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　“如果口碑不好，大家都不愿意來住店，店主現(xiàn)在越來越意識(shí)到這一點(diǎn)?！比ツ膬壕W(wǎng)試睡員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，“現(xiàn)在已經(jīng)不是你提供什么我就只能選擇什么的時(shí)代了?！?/p>

　　□揭秘

　　試睡員為己謀利將被封殺

　　為培育市場(chǎng)，去哪兒網(wǎng)2009年曾公開招募了6名專職試睡員，在當(dāng)時(shí)因“只需要住酒店就能拿萬(wàn)元月薪”而頗受追捧。一年后，去哪兒網(wǎng)停止了“燒錢”行動(dòng)，轉(zhuǎn)而推廣“人人都是試睡員”項(xiàng)目。截至2014年12月25日，這樣的兼職試睡員已經(jīng)達(dá)到4732名，涉及23276家酒店。

　　事實(shí)上，酒店試睡員的“試睡報(bào)告”還是個(gè)人體驗(yàn)，不可避免地具有個(gè)人喜好。廖凱告訴記者，在去哪兒網(wǎng)給他們提供的寫作規(guī)范上，要盡量避免形容詞，多寫事實(shí)性描述。而報(bào)告中可供其他消費(fèi)者參考的信息越多，這份報(bào)告的打分也就越高。

　　“我們也曾發(fā)現(xiàn)過打著試睡員旗號(hào)要挾酒店的人，以寫差評(píng)為名要挾的，或是寫正面評(píng)論向酒店索取利益的。一旦發(fā)現(xiàn)，就會(huì)馬上被取消試睡員身份，通報(bào)酒店和全體試睡員?！币晃蝗ツ膬壕W(wǎng)內(nèi)部人士透露，這就是所謂的“封殺”，“現(xiàn)在酒店試睡員的監(jiān)管制度已經(jīng)建立起來，我們會(huì)定期以郵件形式，向全國(guó)試睡員發(fā)活動(dòng)說明、規(guī)則聲明?！?/p>