3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)。這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布服務(wù)改進(jìn)報(bào)告，以此推動銀行業(yè)服務(wù)工作的不斷提升。

　　報(bào)告顯示，2015年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品60879款，總募集資金23.5萬億元，較2014年底增加8.48萬億元，增幅為56.46%，其中15.88萬億元投向了實(shí)體經(jīng)濟(jì)，占理財(cái)資金投資各類資產(chǎn)余額的67.09%。

　　報(bào)告顯示，2015年，離柜交易達(dá)到1085.74億筆，離柜交易金額達(dá)1762.02萬億元，同比增長31.52%，其中，手機(jī)銀行交易額為70.70萬億元，同比增長122.75%；網(wǎng)上銀行交易額為1600.85萬億元，同比增長28.18%；電話銀行交易額為18.20萬億元，同比增長171.64%；微信銀行交易額為3174.49億元，同比增長195.67%；電商平臺交易總計(jì)13.68億筆，交易總額達(dá)15.4萬億元。目前，銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為77.76%，同比提高9.88個百分點(diǎn)。

　　2015年，中國銀行業(yè)積極推動金融服務(wù)創(chuàng)新，明確服務(wù)改進(jìn)方向，匯聚眾多服務(wù)亮點(diǎn)，造福了社會公眾，有效支持了實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶對銀行服務(wù)及業(yè)務(wù)的整體滿意度為84.29分，較2014年76.93分提升7.36分。其中，手機(jī)銀行滿意度得分為88.26分，比2014年提升4.85分；電話銀行滿意度得分為86.22分，比2014年提升8.53分；網(wǎng)上銀行滿意度得分為86.60分，比2014年提升6.17分。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平指出，隨著經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型發(fā)展不斷深入及百姓對銀行日益增長的服務(wù)需求，銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)步伐仍需加速，現(xiàn)存問題亟待改善。例如，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)更加深度參與普惠金融體系建設(shè)，結(jié)合自身特點(diǎn)，切實(shí)將金融服務(wù)惠及各個社會群體和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)；在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，應(yīng)繼續(xù)完善消保制度體系建設(shè)，不斷探索消費(fèi)者教育工作途經(jīng)和模式，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者所擁有的各項(xiàng)合法權(quán)益；仍需進(jìn)一步挖掘和細(xì)分客戶的需求和偏好，在提供更多服務(wù)的同時應(yīng)著重了解客戶的實(shí)際體驗(yàn)；在創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)過程中，需充分考慮各類型客戶特點(diǎn)，提供多層次、更便捷、更安全、量體裁衣式的產(chǎn)品和服務(wù)供客戶選擇。