為提升和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，中國保監(jiān)會召開保險(xiǎn)服務(wù)工作專題視頻會議。保監(jiān)會副主席梁濤出席會議并講話。

　　梁濤指出，近幾年來中國保監(jiān)會堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，深化保險(xiǎn)業(yè)改革，促進(jìn)保險(xiǎn)市場健康快速發(fā)展。各保險(xiǎn)公司高度重視服務(wù)并加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，取得了積極成效。但目前保險(xiǎn)服務(wù)與消費(fèi)者需求、社會期盼相比仍有較大的差距，集中表現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠難問題依舊突出、人身險(xiǎn)銷售和退保仍需規(guī)范、客戶服務(wù)體系存在短板。加強(qiáng)服務(wù)、注重服務(wù)、改善服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急、當(dāng)前之要。

　　梁濤強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)服務(wù)是涵蓋多個(gè)領(lǐng)域、牽涉多個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程。在宣傳展業(yè)環(huán)節(jié)，應(yīng)針對保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，把握風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的實(shí)質(zhì)，真實(shí)完整介紹產(chǎn)品。在銷售環(huán)節(jié)，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是原則，不夸大保險(xiǎn)功能，不誘導(dǎo)誤導(dǎo)客戶，不作虛假承諾，使消費(fèi)者能夠明明白白買保險(xiǎn)、安安心心享服務(wù)。在承保環(huán)節(jié)，作為專業(yè)優(yōu)勢一方，保險(xiǎn)公司應(yīng)為投保人和被保險(xiǎn)人履行合同提供必要的指導(dǎo)和幫助，使消費(fèi)者能夠把自己真實(shí)意愿完整地體現(xiàn)在保險(xiǎn)合同中。在理賠環(huán)節(jié)，應(yīng)做到保什么賠什么、怎么保怎么賠，不推諉扯皮、不惜賠拖賠。特別是在拒賠時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)向客戶解釋原因、說明理由，爭取與客戶達(dá)成一致意見。在爭議處理環(huán)節(jié)，應(yīng)建立與消費(fèi)者的溝通協(xié)商機(jī)制，發(fā)揮自身防范和糾錯(cuò)能力，提高保險(xiǎn)糾紛自主解決比例和效率，促使保險(xiǎn)糾紛快速有效解決。

　　梁濤要求，各公司要切實(shí)樹立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識，扎實(shí)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者；要科學(xué)細(xì)分保險(xiǎn)產(chǎn)品的目標(biāo)人群，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容前置到產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品源頭上嵌入服務(wù)元素；要重視服務(wù)創(chuàng)新，整合企業(yè)資源，打造保險(xiǎn)業(yè)整體品牌；要加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制建設(shè)，從保險(xiǎn)服務(wù)全流程著眼，同時(shí)著力在承保、理賠這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得突破；要落實(shí)投訴處理管控責(zé)任，年底前開展一次投訴處理專項(xiàng)自查，排查公司在落實(shí)投訴處理制度中的漏洞和不足。監(jiān)管機(jī)關(guān)要重點(diǎn)關(guān)注公司投訴處理情況，對投訴量指標(biāo)出現(xiàn)明顯異動以及引發(fā)社會關(guān)注、造成不良影響的投訴案件，要依法嚴(yán)厲查處。

　　保監(jiān)會相關(guān)部門、各保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司總公司和省級分公司負(fù)責(zé)同志參加會議。