十一長(zhǎng)假剛過(guò)去，有些假期選擇乘飛機(jī)出行的朋友發(fā)現(xiàn)很多航空公司都多了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，付費(fèi)選座。如果想坐在緊急出口的位置，或者經(jīng)濟(jì)艙第一排，需要額外付費(fèi)，有網(wǎng)友把它戲稱(chēng)為“伸腿費(fèi)”。這項(xiàng)以前只是國(guó)際航線(xiàn)才會(huì)提供的業(yè)務(wù)，如今國(guó)內(nèi)航線(xiàn)也開(kāi)始觸及。

　　目前，國(guó)內(nèi)航空“付費(fèi)選座”費(fèi)用從50—600元不等，基本以經(jīng)濟(jì)艙前排、緊急出口位置為主。機(jī)艙格局未動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容不變，許多網(wǎng)友認(rèn)為是“變相漲價(jià)”。

　　在國(guó)際上，“付費(fèi)選座”早就不是新鮮事。包括新加坡航空、漢莎航空、美聯(lián)航、美國(guó)航空在內(nèi)的多家航空公司都推出過(guò)針對(duì)不同座位的選座費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)金額根據(jù)不同航線(xiàn)、座位等級(jí)收取幾十到幾百美元不等。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國(guó)內(nèi)航空公司執(zhí)著于付費(fèi)選座，是受到近年來(lái)民航從高端向大眾化轉(zhuǎn)型、低成本運(yùn)營(yíng)漸受青睞以及受高鐵沖擊等因素影響，業(yè)績(jī)?cè)鏊俜啪?，民航公司想方設(shè)法拓寬各種增值服務(wù)。

　　輿論關(guān)注度走勢(shì)

　　國(guó)內(nèi)航空公司最早實(shí)施“付費(fèi)選座”，是由國(guó)航于9月9日開(kāi)始的。不過(guò)，由于屬個(gè)例，這條消息并未受到媒體的重視，直到隨著國(guó)內(nèi)幾個(gè)主要航空公司紛紛宣布將試水“付費(fèi)選座”，這一事件逐漸成為航空行業(yè)的熱點(diǎn)話(huà)題，吸引了媒體的注意。

　　以往在國(guó)內(nèi)，推出付費(fèi)選座的主要存在于低成本航空公司中， 春秋航空 即率先在國(guó)內(nèi)實(shí)行付費(fèi)選座。

　　從去年開(kāi)始，傳統(tǒng)航空公司開(kāi)始在座位上“收錢(qián)”。今年以來(lái)東航、南航紛紛加入，不過(guò)僅限國(guó)際航線(xiàn)。東航從今年1月20日開(kāi)始推出付費(fèi)選座，價(jià)格為500元/座位，涉及10條來(lái)回程國(guó)際航線(xiàn)。南航在今年4月起在官網(wǎng)上線(xiàn)了“付費(fèi)選座”服務(wù)產(chǎn)品，涵蓋在廣州始發(fā)的悉尼、洛杉磯、倫敦等12條歐美澳國(guó)際長(zhǎng)航線(xiàn)。

　　10月12日，《新聞晨報(bào)》刊發(fā)的《國(guó)內(nèi)航線(xiàn)或?qū)⑵毡閷?shí)行付費(fèi)選座 開(kāi)收“伸腿費(fèi)”》正式將“付費(fèi)選座”這一舉措推向輿論熱點(diǎn)。當(dāng)日，關(guān)于這一消息的新聞報(bào)道(含網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載)多達(dá)528條，其中大部分為各個(gè)網(wǎng)站對(duì)《新聞晨報(bào)》這條新聞的轉(zhuǎn)載，還有不少網(wǎng)站刊登了網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。

　　10月13日，航空公司開(kāi)收“伸腿費(fèi)”輿情熱度達(dá)到最高點(diǎn)。《解放日?qǐng)?bào)》《南方都市報(bào)》《京華時(shí)報(bào)》《北京晨報(bào)》等紛紛對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道或評(píng)論，平面媒體成為了“伸腿費(fèi)”輿論傳播的主要陣地。當(dāng)日，相關(guān)新聞報(bào)道量高達(dá)595條。

　　10月14日以后，航空公司開(kāi)收“伸腿費(fèi)”輿情熱度迅速降溫。不過(guò)，仍有許多知名媒體陸續(xù)刊發(fā)了關(guān)于此事件的評(píng)論，吸引了大量網(wǎng)友的關(guān)注和跟帖回復(fù)。

　　如10月16日《光明日?qǐng)?bào)》刊發(fā)評(píng)論《飛機(jī)上收“伸腿費(fèi)”合理嗎》，認(rèn)為收“伸腿費(fèi)”可能違反相關(guān)法律規(guī)定;10月16日《檢察日?qǐng)?bào)》刊登評(píng)論文章，稱(chēng)航空公司眼里只有利益沒(méi)有乘客。

　　10月18日新華網(wǎng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量才是航空業(yè)健康發(fā)展的持久之計(jì)。

　　在主流媒體中，對(duì)此事關(guān)注度最高的是中國(guó)網(wǎng)，占比24.83%;其次是 人民網(wǎng) ，占比15.12%;新華網(wǎng)排名第三，占比13.54%。總體來(lái)說(shuō)，官方媒體(包含其網(wǎng)站)對(duì)此事關(guān)注度占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在排名前列的媒體中，只有網(wǎng)易和新浪兩個(gè)商業(yè)網(wǎng)站占比較高，分別為11.51%和3.84%。

　　網(wǎng)友觀(guān)點(diǎn)傾向性分析

　　從網(wǎng)友反饋來(lái)看，絕大部分網(wǎng)友對(duì)航空公司開(kāi)收“伸腿費(fèi)”持反對(duì)態(tài)度。

　　以網(wǎng)易轉(zhuǎn)載的《新聞晨報(bào)》的“國(guó)內(nèi)航線(xiàn)或?qū)⑵毡閷?shí)行付費(fèi)選座開(kāi)收‘伸腿費(fèi)’”為例，截至10月20日，共有跟帖2154條，29541個(gè)網(wǎng)友參與。在點(diǎn)贊量較多的貼文中，網(wǎng)友清一色地表現(xiàn)出了對(duì)“伸腿費(fèi)”的反對(duì)態(tài)度。

　　網(wǎng)易湖北省武漢市網(wǎng)友ip:113.57.*.*貼文“神奇國(guó)度，能拔毛的都能想到拔毛方法”獲頂4726次。

　　網(wǎng)友@華麗轉(zhuǎn)身FDI貼文“很好，總是不忘變著法子收費(fèi)!”獲頂4090次。

　　網(wǎng)易安徽省阜陽(yáng)市手機(jī)網(wǎng)友貼文“有本事服務(wù)也跟國(guó)外一樣”獲頂2210次。

　　網(wǎng)友@m13999486貼文“收靠窗費(fèi)我是同意的，但請(qǐng)同時(shí)給予不靠窗座位同等優(yōu)惠價(jià)!”獲頂1652次。

　　網(wǎng)友@萬(wàn)力竿掛玉網(wǎng)貼文“航空公司提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵”獲頂576次。

　　網(wǎng)友@禽獸是我貼文“呵呵，服務(wù)有本事上漲點(diǎn)，就知道收錢(qián)”獲頂352次。

　　網(wǎng)友@怪蜀黍給糖吃貼文“您等著，只要靠窗費(fèi)能施行，靠過(guò)道費(fèi)，靠廁所費(fèi)，靠安全出口費(fèi)，一個(gè)個(gè)出來(lái)，最后全部漲價(jià)”獲頂269次。

　　整體上看，針對(duì)航空公司收取“伸腿費(fèi)”一事，網(wǎng)友主要表達(dá)了如“伸腿費(fèi)”屬航空公司亂收費(fèi);我國(guó)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量不高;航空公司與其收“伸腿費(fèi)”，不如提高服務(wù)質(zhì)量;航空公司今后還可能收其他“莫名其妙”的費(fèi)用;類(lèi)似“伸腿費(fèi)”這樣的亂收費(fèi)項(xiàng)目在各行各業(yè)都存在，并不稀奇等幾個(gè)觀(guān)點(diǎn)。

　　值得注意的是，大部分網(wǎng)友在評(píng)論時(shí)語(yǔ)言比較粗俗暴力，不過(guò)也有一些網(wǎng)友理性克制地表達(dá)了自己的觀(guān)點(diǎn)，如網(wǎng)友@Xiatg稱(chēng)“航空公司不要這么做。這是不好的風(fēng)氣。還是把相對(duì)寬敞的位置讓給那些確有困難的乘客更好。有錢(qián)的乘客仍然可以通過(guò)選擇特等艙公務(wù)艙來(lái)滿(mǎn)足需要。在經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)再搞有償選位沒(méi)有必要。況且，收了那么點(diǎn)錢(qián)給自己做了一個(gè)很負(fù)面的廣告不值得。心思最好放在如何服務(wù)乘客方面，口碑才是最好的財(cái)富”。

　　媒體觀(guān)點(diǎn)分析

　　《南方日?qǐng)?bào)》認(rèn)為“伸腿費(fèi)”具有一定的合理性。通過(guò)付費(fèi)來(lái)完成選座，使資源的差異同乘客的選擇差異對(duì)稱(chēng)，擺脫時(shí)間的偶然因素對(duì)乘客服務(wù)體驗(yàn)的影響，實(shí)際上是對(duì)乘客選擇權(quán)的尊重，提升了乘客的服務(wù)質(zhì)量。付費(fèi)服務(wù)背后的合理性，還在于它使交通資源作為服務(wù)公眾的資源，在一定程度上減弱了時(shí)間因素對(duì)服務(wù)效果的影響，它同我國(guó)近年來(lái)在交通服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的巨大發(fā)展相一致。因此，將選座付費(fèi)理解為一種服務(wù)思路，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

　　“百度百家”質(zhì)疑了“伸腿費(fèi)”的合理性。說(shuō)到底，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何民意價(jià)格聽(tīng)證和相關(guān)加價(jià)程序，航空公司就獨(dú)自擅作主張，把原本不需要增加任何經(jīng)濟(jì)成本和投入的座位，也要分出個(gè)“高低貴賤”“三六九等”加價(jià)出售，這不只是對(duì)乘客缺乏基本的尊重，對(duì)乘客權(quán)益的侵害，更是違背市場(chǎng)規(guī)則，蔑視和挑釁相關(guān)法律。

　　《新華日?qǐng)?bào)》認(rèn)為“伸腿費(fèi)”或有違“程序正義”。在航班上推行‘付費(fèi)選座’到底可以不可以?理論它是可行的。但在談“國(guó)際慣例”之前，首先需要談的，仍是“程序正義”。如此來(lái)說(shuō)，當(dāng)下最不可或缺的是民航局的態(tài)度。倘若認(rèn)定國(guó)內(nèi)航空公司推行“付費(fèi)選座”舉措尚不成熟，就當(dāng)對(duì)其迅速叫停;倘若允許其推行，就當(dāng)督促航空公司迅速完成“付費(fèi)選座”的相應(yīng)程序建設(shè)，而不能任由其存在，直奔增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而去。

　　《北京日?qǐng)?bào)》評(píng)論稱(chēng)，與其糾結(jié)于到底該不該收，還不如探討該如何收，收取之后如何確保享受到相應(yīng)的服務(wù)。盡管航空公司處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位，但收“伸腿費(fèi)”絕不能也不該做成一錘子買(mǎi)賣(mài)，什么都由航空公司說(shuō)了算。只有在收費(fèi)的過(guò)程中，充分地尊重乘客的意愿，規(guī)范收費(fèi)，并通過(guò)做好配套的服務(wù)舉措，讓乘客覺(jué)得物有所值，他們才會(huì)心甘情愿為付費(fèi)選座買(mǎi)單。

　　持類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)的還有新華網(wǎng)。在“國(guó)內(nèi)航空采取選座付費(fèi)也有一定合理性”一文中，新華網(wǎng)評(píng)論稱(chēng)，要更快更好地促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展，不能光想著收錢(qián)，而不去切實(shí)提升服務(wù)水平。民航服務(wù)之路越走越窄，本質(zhì)上就是急功近利、涸澤而漁，將會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)民航業(yè)發(fā)展之路越走越艱難，與消費(fèi)者之間各種各樣的矛盾一觸即發(fā)，以至于像選座收費(fèi)這樣在一定程度上符合市場(chǎng)規(guī)律的行為也引發(fā)廣泛質(zhì)疑。

　　輿情點(diǎn)評(píng)

　　與大眾的利益密切相關(guān)的事情往往會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，航空公司收取“伸腿費(fèi)”的案例再次印證了這一點(diǎn)。

　　航空公司收取“伸腿費(fèi)”，從表面上看，是一種合乎經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律的市場(chǎng)行為，但細(xì)究起來(lái)，恐怕面臨很多問(wèn)題。

　　有人說(shuō)，“收費(fèi)選座”是與國(guó)際潮流接軌，但其背后邏輯是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。如果服務(wù)質(zhì)量不能得到有效提升，航空公司的“如意算盤(pán)”很可能要落空。從網(wǎng)友的反饋來(lái)看，對(duì)航空公司亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量不高的指責(zé)不無(wú)道理。

　　另外，當(dāng)前航空公司社會(huì)形象不好，與正點(diǎn)率低、服務(wù)態(tài)度差、泄露客戶(hù)信息等行業(yè)積弊不無(wú)關(guān)系。航空公司不去努力解決這些問(wèn)題，反而想方設(shè)法地榨取客戶(hù)價(jià)值，難免讓人落得“一身銅臭”的口舌。

　　對(duì)國(guó)內(nèi)航空收取“伸腿費(fèi)”不滿(mǎn)的背后，還折射出大眾對(duì)賣(mài)方市場(chǎng)的詬病。航班取消，不加解釋?zhuān)阕尦丝蜏魴C(jī)場(chǎng);行程改變，退票引發(fā)爭(zhēng)議，卻一切“以我們的解釋為準(zhǔn)”……很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，類(lèi)似的“霸王”事件，不在少數(shù)。說(shuō)收就收，說(shuō)收多少就收多少，航空公司這樣的強(qiáng)勢(shì)姿態(tài)，自然很難贏得乘客的認(rèn)同。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者的信任和口碑是一張“金名片”。細(xì)水長(zhǎng)流，多做服務(wù)的“加法”，才能讓買(mǎi)賣(mài)雙方取得共識(shí)。對(duì)任何一個(gè)行業(yè)或公司而言，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值，贏得口碑與信任，自然會(huì)贏得市場(chǎng)，獲得回報(bào)，這才是基業(yè)長(zhǎng)青的秘訣。(來(lái)源:法治周末)