電話咨詢員在墻上掛鏡子，據(jù)稱可幫助自己保持自信。

　　近日，有讀者反映，北京三德偉業(yè)醫(yī)療投資管理有限公司(下稱三德偉業(yè))，雇用員工偽裝成公立醫(yī)院醫(yī)生，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話向患者推銷自己經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療技術(shù)，并和特定醫(yī)院的特定科室合作，誘導(dǎo)患者到這些科室就診。

　　為探求真相，京華時(shí)報(bào)記者應(yīng)聘后進(jìn)入該公司咨詢部臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者反映情況屬實(shí)。另外，該公司還自設(shè)多個(gè)網(wǎng)站，假冒公立醫(yī)院的官網(wǎng)。由于存在合作關(guān)系，公司還可以聯(lián)系醫(yī)院安排患者床位。 京華暗訪組

　　□調(diào)查

　　1.偽造公立醫(yī)院官網(wǎng)

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢員自稱醫(yī)生

　　記者入職時(shí)，公司員工周奎(化名)告訴記者，三德偉業(yè)目前和北京5家公立醫(yī)院有合作關(guān)系。三德偉業(yè)的咨詢部分成5個(gè)部分，分別針對(duì)5家醫(yī)院提供咨詢服務(wù)。大部分患者都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，進(jìn)入公司自設(shè)的上述5家醫(yī)院的“官網(wǎng)”掉入陷阱的。三德偉業(yè)有專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)這些虛假網(wǎng)站的搭建和維護(hù)。近一個(gè)月以來(lái)，通過(guò)手機(jī)百度搜索進(jìn)入三德偉業(yè)偽造的其中一家醫(yī)院官網(wǎng)的人數(shù)為9400多人。這些人當(dāng)中，93%以上受到了網(wǎng)絡(luò)咨詢員的邀請(qǐng)。

　　由于是三德偉業(yè)自己設(shè)立的網(wǎng)站，每一個(gè)上網(wǎng)者，在三德偉業(yè)的網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)都能看到。在網(wǎng)頁(yè)的下部有一個(gè)對(duì)話窗口，患者一旦點(diǎn)擊，三德偉業(yè)雇用的網(wǎng)絡(luò)咨詢員就會(huì)粉墨登場(chǎng)。三德偉業(yè)招聘的網(wǎng)絡(luò)和電話咨詢員只要求大專文憑，記者臥底期間遇到的幾十名咨詢員均無(wú)醫(yī)師資格證。多位咨詢員向記者證實(shí)，每個(gè)醫(yī)院都會(huì)有至少4名網(wǎng)絡(luò)咨詢員，至少90%的咨詢員都沒(méi)有醫(yī)師資格證。

　　但是，網(wǎng)絡(luò)咨詢員登場(chǎng)的第一句話就開(kāi)始自稱醫(yī)生，并向患者了解病情。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)咨詢員的問(wèn)話都有固定的模板。而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，患者在對(duì)話框內(nèi)打字的過(guò)程可以被實(shí)時(shí)監(jiān)控，患者沒(méi)打完字，網(wǎng)絡(luò)咨詢員基本就可以猜到患者要說(shuō)什么。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢員的回話都很快，公司要求30秒內(nèi)，咨詢員必須回話。

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢員的任務(wù)是，了解患者的基本信息，對(duì)患者病情屬不屬于合作科室的治療范圍做基本判斷。最重要的是，拿到患者的手機(jī)號(hào)，以便電話咨詢員和患者建立長(zhǎng)期的聯(lián)系。

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢員從患者處“套到”一個(gè)電話，就有2元的收入。如果該患者到醫(yī)院成功掛號(hào)，網(wǎng)絡(luò)咨詢員另外可以拿到20元。如果該患者成功住院接受治療，網(wǎng)絡(luò)咨詢員另外可以拿到60元。如果網(wǎng)絡(luò)咨詢員要到電話的成功率和總數(shù)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，公司每月還會(huì)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。比如，每月要到電話280到300個(gè)，成功率達(dá)到50%，每月公司獎(jiǎng)勵(lì)1000元；每月要到電話240個(gè)以上，成功率達(dá)到47%，每月公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

　　因?yàn)楣べY和業(yè)績(jī)掛鉤，網(wǎng)絡(luò)咨詢員一天8小時(shí)幾乎一直盯著電腦，等待患者“上門(mén)”。一個(gè)剛?cè)肼毜木W(wǎng)絡(luò)咨詢員一天就可以發(fā)起40多起對(duì)話。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)李芳(化名)告訴記者，加上每個(gè)月2500元的底薪，一個(gè)一般的網(wǎng)絡(luò)咨詢員一個(gè)月可以拿到5000多元，干得好的可以拿到8000元以上。

　　2.貶低其他醫(yī)院及療法

　　向患者推薦特定科室醫(yī)生

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢員拿到患者的電話后，會(huì)登記在一張登記單上。登記單上除了患者的電話，還有患者的姓名、年齡、基本病情等基本信息。這些登記單會(huì)匯集起來(lái)，分配給各個(gè)電話咨詢員。每個(gè)醫(yī)院會(huì)有10個(gè)左右的電話咨詢員，每個(gè)咨詢員手里會(huì)固定有四五百?gòu)埖怯泦?。電話咨詢員會(huì)反復(fù)給這四五百名患者打電話，直到患者到醫(yī)院就診，或者屏蔽電話咨詢員的來(lái)電。電話咨詢員劉暢(化名)說(shuō)，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，有的患者反復(fù)被咨詢員打電話催促去醫(yī)院，不堪其擾只能報(bào)警。電話咨詢員的電話號(hào)碼有時(shí)也會(huì)被警方屏蔽，但是部門(mén)主管會(huì)給咨詢員迅速更換號(hào)碼。

　　“你好，我是XX醫(yī)院的X醫(yī)生?！彪娫捵稍儐T首先會(huì)表明自己的醫(yī)生身份，然后會(huì)告訴患者登記單上記錄的信息，以取得患者的信任。獲得患者信任后，電話咨詢員開(kāi)始向患者推薦三德偉業(yè)經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療技術(shù)，并推薦患者到特定科室找特定醫(yī)生就診。與此同時(shí)，咨詢員還會(huì)貶低其他醫(yī)院和其他治療方法，提醒患者不要被北京的醫(yī)托所蒙騙。

　　以一家與公司的DSA項(xiàng)目有合作的醫(yī)院為例，電話咨詢員會(huì)向患有股骨頭壞死疾病的患者推薦DSA介入治療，就是在影像學(xué)方法的引導(dǎo)下采取經(jīng)皮穿刺插管，對(duì)患者進(jìn)行局部藥物灌注、血管栓塞或擴(kuò)張成形等“非外科手術(shù)”的診斷和治療方法。該治療手段與目前國(guó)內(nèi)主流的關(guān)節(jié)置換手段不同，因此電話咨詢員會(huì)向患者灌輸關(guān)節(jié)置換的缺點(diǎn)和DSA的優(yōu)點(diǎn)，并告訴患者DSA這種高端技術(shù)只有在北京才有。說(shuō)服患者采用DSA介入治療后，電話咨詢員又會(huì)向患者推薦到醫(yī)院找特定醫(yī)生進(jìn)行治療。

　　在三德偉業(yè)的官方網(wǎng)站上顯示，北京三德偉業(yè)醫(yī)療投資管理有限公司專業(yè)從事醫(yī)療投資管理、醫(yī)療戰(zhàn)略與創(chuàng)業(yè)投資、醫(yī)院托管、重組及新技術(shù)推廣等，逐漸形成以北京多家大型三甲醫(yī)院為核心、覆蓋全國(guó)多個(gè)省市及地區(qū)三甲醫(yī)院的業(yè)務(wù)規(guī)模。公司目前推廣的醫(yī)療項(xiàng)目包括：DSA介入治療項(xiàng)目、SCT干細(xì)胞項(xiàng)目、免疫細(xì)胞治療項(xiàng)目、胃腸鏡檢查項(xiàng)目。這些技術(shù)都是目前醫(yī)學(xué)界公認(rèn)的成熟技術(shù)。周奎說(shuō)，現(xiàn)在在市場(chǎng)上兜售這些技術(shù)的也不止三德偉業(yè)一家公司。

　　對(duì)于一個(gè)電話咨詢員“菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō)，他需要在短時(shí)間內(nèi)熟讀三德偉業(yè)提供的名為“咨詢簡(jiǎn)摘”的醫(yī)療知識(shí)小冊(cè)子，并且通過(guò)拜聽(tīng)大量成功誘導(dǎo)患者到院治療的模范對(duì)話來(lái)學(xué)習(xí)。在“菜鳥(niǎo)”們接受培訓(xùn)時(shí)，明確要求他們要習(xí)慣用某醫(yī)生來(lái)稱呼自己，“不能在咨詢的時(shí)候出現(xiàn)遲疑，一旦遲疑可能就讓患者失去信任”。平時(shí)，各個(gè)電話咨詢員彼此稱呼也用某醫(yī)生來(lái)代指，不再稱呼真名。

　　“菜鳥(niǎo)”在培訓(xùn)時(shí)被教導(dǎo)，電話咨詢員的首要任務(wù)是讓患者進(jìn)入指定醫(yī)院的指定科室進(jìn)行就診，最好能夠住院接受特定醫(yī)療技術(shù)的治療。為了完成這一任務(wù)，電話咨詢員一般會(huì)給患者提供自己的手機(jī)號(hào)，提供隨時(shí)的咨詢服務(wù)。他們還會(huì)持續(xù)“回訪”，反復(fù)給患者“洗腦”。在一張名為“話術(shù)”的A4紙上，詳細(xì)記錄了從問(wèn)診到推薦特定醫(yī)院特、科室和療法的“洗腦”流程。這張“話術(shù)指導(dǎo)”被大部分電話咨詢員貼在自己工位最顯眼的位置上。

　　劉暢告訴記者，一個(gè)患者到醫(yī)院掛號(hào)，和他聯(lián)系的電話咨詢員能夠拿到80元，如果該患者住院接受了治療，電話咨詢員能夠拿到400元。一個(gè)成熟的電話咨詢員，月收入過(guò)萬(wàn)是很正常的。

　　3.合作科室有專人負(fù)責(zé)

　　醫(yī)生與咨詢員隨時(shí)互通消息

　　部分患者聽(tīng)信了電話咨詢員的“忽悠”來(lái)到醫(yī)院，只要他們稍加核實(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)推薦醫(yī)生所屬科室與咨詢電話中宣傳的不一樣等破綻。有患者在掛號(hào)后，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，沒(méi)有住院治療；這時(shí)，三德偉業(yè)的電話咨詢員會(huì)及時(shí)得到患者沒(méi)有住院的信息，然后再次給患者打電話，試圖說(shuō)服患者打消疑慮。劉暢說(shuō)，電話咨詢員之所以能夠及時(shí)得到患者信息的反饋，是因?yàn)榭剖覂?nèi)有專門(mén)的醫(yī)生負(fù)責(zé)與三德偉業(yè)互通消息。

　　記者以患者身份進(jìn)入其中一家醫(yī)院就診也證實(shí)了這一點(diǎn)。記者在完全沒(méi)有收到電話咨詢或者網(wǎng)絡(luò)咨詢的情況下，來(lái)到該醫(yī)院掛號(hào)，找到公司電話咨詢員指定的醫(yī)生。記者隨口描述了一下自己親屬脊髓損傷的情況，并表示只咨詢，暫不治療。該醫(yī)生在掛號(hào)紙的背面記下了記者“家屬”的病情和記者的聯(lián)系方式。記者離開(kāi)診室10分鐘以后，就接到了一名自稱“馮醫(yī)生”的電話，并能夠詳細(xì)復(fù)述記者剛才描述的病情。同時(shí)，這位“馮醫(yī)生”給記者提供的所謂官方網(wǎng)站和電話號(hào)碼，就是三德偉業(yè)制作的網(wǎng)站和三德偉業(yè)咨詢部的一部座機(jī)號(hào)碼。

　　三德偉業(yè)針對(duì)的主要患者來(lái)自北京以外的地區(qū)，因?yàn)橐坏┌l(fā)生糾紛，北京本地人更加“難纏”。出于同樣的理由，他們也不愿意接觸軍人患者。因此，很多外地來(lái)北京就醫(yī)的患者都面臨著患者住院和家屬陪床的問(wèn)題。由于三德偉業(yè)的“努力”，和他們合作的科室越來(lái)越紅火，逐漸面臨床位不夠的情況。針對(duì)這一新情況，電話咨詢部門(mén)的主管王華(化名)說(shuō)，電話咨詢員要盡量勸患者家屬住進(jìn)醫(yī)院附近的小旅館。如果患者沒(méi)有床位，他們也會(huì)及時(shí)和醫(yī)院的醫(yī)生溝通，盡量在住院部走廊或者其他科室的病區(qū)進(jìn)行安排。如果實(shí)在安排不了，電話咨詢員可以告訴患者，減免300元的治療費(fèi)用作為補(bǔ)償。

　　在每一個(gè)電話咨詢員的工位上，都貼著一張寫(xiě)有科室部分醫(yī)生手機(jī)號(hào)和科室QQ號(hào)的通訊錄，以方便聯(lián)系。電話咨詢員和醫(yī)生交流的內(nèi)容，除了臨時(shí)安排床位之外，還會(huì)請(qǐng)醫(yī)生幫助判斷患者情況是否適合被推薦療法。醫(yī)生也會(huì)及時(shí)將患者到院治療的情況反饋給電話咨詢員。

　　4.非主流手段費(fèi)用較高

　　患者被忽悠或要多花數(shù)萬(wàn)元

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)醫(yī)生表示，醫(yī)療公司和公立醫(yī)院的科室之間有合作關(guān)系并不少見(jiàn)，經(jīng)常有一些醫(yī)療公司的員工直接來(lái)到診室里面和醫(yī)生個(gè)人談合作。而這種合作往往包括新藥的使用或者新型醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備的使用。在合作中，愿意合作的醫(yī)生往往也會(huì)從中抽取提成。比如醫(yī)生開(kāi)給病人一種新藥，他拿到的提成大概可以達(dá)到藥價(jià)的5%左右；醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的利潤(rùn)更大，這個(gè)比例可以達(dá)到10%-15%。因?yàn)獒t(yī)生在合作中存在種種諸如此類的個(gè)人利益，他們也自然愿意把患者的信息反饋給合作的醫(yī)療公司。另外，北京大部分醫(yī)院的熱門(mén)科室都是“一號(hào)難求”，根本不需要合作的醫(yī)療公司幫助他們招攬患者。需要幫助的，往往是一些醫(yī)院的冷門(mén)科室，或者從大科室細(xì)分出去的、成立不久的科室。這些科室往往有一兩個(gè)年紀(jì)較大、職稱較高、有一定知名度的醫(yī)生做招牌，配以一些從外院聘請(qǐng)的醫(yī)生。他們主張的治療手段也往往是在醫(yī)學(xué)界不那么主流的，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)小，且住院周期都較短，治療的費(fèi)用又比主流的治療手段要高一些。

　　以DSA項(xiàng)目為例。北京某醫(yī)院骨科劉醫(yī)生說(shuō)，目前治療股骨頭壞死的主流手段是關(guān)節(jié)置換。由于置換的關(guān)節(jié)材質(zhì)不同，患者治療單側(cè)股骨頭壞死的治療費(fèi)用從3萬(wàn)元到6萬(wàn)不等。在全國(guó)大部分二三線城市，這種手術(shù)都可以進(jìn)行，且費(fèi)用最低可以降到2萬(wàn)左右。置換后的關(guān)節(jié)至少可以在患者體內(nèi)使用15年，其間患者生活完全可以自理。而且患者可以進(jìn)行二次關(guān)節(jié)置換，其正常生活的時(shí)間可以延長(zhǎng)30至60年。而如果患者聽(tīng)信了三德偉業(yè)電話咨詢員的“忽悠”，來(lái)到北京采取DSA項(xiàng)目治療，也能夠達(dá)到不錯(cuò)的治療效果，但是花費(fèi)會(huì)大幅度增加。DSA項(xiàng)目治療單側(cè)股骨頭壞死的費(fèi)用是3萬(wàn)左右，加上患者及其家屬在北京的生活費(fèi)用、路費(fèi)、患者接受治療后兩三個(gè)月休養(yǎng)期的護(hù)理和康復(fù)費(fèi)用，總計(jì)將達(dá)10萬(wàn)元左右。多花出數(shù)萬(wàn)元，對(duì)于一個(gè)二三線城市的工薪家庭來(lái)說(shuō)，應(yīng)該算是一個(gè)不小的損失。

　　□反饋

　　正規(guī)醫(yī)院不會(huì)推薦指定醫(yī)生

　　據(jù)一家相關(guān)醫(yī)院信息科的工作人員介紹，該院的官方網(wǎng)址近幾年一直外包給一家公司運(yùn)營(yíng)管理。由于近期合同即將到期，醫(yī)院或?qū)⑹栈卦摼W(wǎng)站的管理。如遇外地患者想通過(guò)電話咨詢，工作人員會(huì)把患者引導(dǎo)至醫(yī)院的門(mén)診臺(tái)，患者可在電話里說(shuō)明自身的病情?；颊呖赏ㄟ^(guò)醫(yī)院的官方微信或撥打114、95169等預(yù)約掛號(hào)，在這一過(guò)程中患者需提供自己的個(gè)人信息。門(mén)診臺(tái)的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員會(huì)為患者推薦相關(guān)科室，但并不會(huì)推薦必須由哪位醫(yī)生會(huì)診，也不會(huì)推薦具體的診療方案。

　　醫(yī)院信息科的工作人員解釋說(shuō)，他也確實(shí)看到網(wǎng)上有一些偽造醫(yī)院的假網(wǎng)站。但是，作為醫(yī)院確實(shí)沒(méi)有余力去處理這些網(wǎng)站。醫(yī)院只能盼著工商局或者公安局來(lái)處理。希望患者能夠記住醫(yī)院的官方網(wǎng)站和電話，用來(lái)甄別那些虛假網(wǎng)站和電話。

　　□說(shuō)法

　　口頭以醫(yī)生自稱算作虛假宣傳

　　北京京師律師事務(wù)所醫(yī)療糾紛法律事務(wù)部律師白飛云說(shuō)，按照我國(guó)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的規(guī)定，醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中具有關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者隱私的義務(wù)。醫(yī)生出于商業(yè)合作的考慮，如果向院外的一些公司透露患者的病情，顯然違背了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)義務(wù)。但是，目前我國(guó)法律雖然規(guī)定了這項(xiàng)義務(wù)，對(duì)于違反了該受到怎樣的懲處，還沒(méi)有明確的規(guī)定。而且，如果醫(yī)生只是口頭向其他人泄露患者的病情，在法律上也難以取證。因此，在實(shí)踐中，很少有患者就醫(yī)生泄露病情這一項(xiàng)，對(duì)醫(yī)生提起訴訟。這也是部分醫(yī)生有恃無(wú)恐的原因之一。

　　白飛云律師表示，在她接觸的案例中，確實(shí)碰到過(guò)類似三德偉業(yè)這樣的醫(yī)療技術(shù)或產(chǎn)品的公司，其銷售人員為了推銷自己的產(chǎn)品，偽裝醫(yī)生身份，博取患者的信任。在這些案例中，情節(jié)較輕的是銷售人員口頭以醫(yī)生自稱，這樣公司只是算作虛假宣傳。更有甚者，銷售人員會(huì)偽造醫(yī)師資格證或者醫(yī)院的公章，那么就可能涉嫌冒充國(guó)家工作人員等刑事犯罪。如果消費(fèi)者因?yàn)楣镜奶摷傩麄鞫艿截?cái)產(chǎn)上的損失，可以向工商局投訴，或者向法院提起訴訟，要求公司退還自己的財(cái)產(chǎn)或者索要數(shù)倍賠償。如果消費(fèi)者向法院提起訴訟并勝訴，法院會(huì)給工商局下達(dá)一份執(zhí)法建議函，工商局將參考執(zhí)法建議函對(duì)公司進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

　　北京市工商局12315熱線的工作人員告訴記者，遇到虛假宣傳的公司，工商局會(huì)首先取締傳播虛假信息的網(wǎng)站，然后視情節(jié)輕重，對(duì)公司處以罰款、停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰。因公司虛假宣傳而利益受損的消費(fèi)者可以向工商局反映情況，工商局可以幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。