消費(fèi)者與旅行社簽訂旅游合同后，根據(jù)《旅游法》第六十九條，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。然而，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在搜集整理到的大量案例中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇了導(dǎo)游變更行程、強(qiáng)迫加點(diǎn)等違反合同的行為，很多人都選擇忍氣吞聲，勉強(qiáng)完成行程，令本應(yīng)美好的旅行蒙上了陰影，而白紙黑字的旅游合同卻在此時(shí)成為花瓶式的“擺設(shè)”。

　　出門旅游遭遇“無(wú)奈”

　　“新疆景色真的很美，但是旅游回來(lái)感覺(jué)并不好?！鄙蚺吭谠V說(shuō)自己新疆旅行的遭遇時(shí)，對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者這樣感嘆道。

　　2015年9月，沈女士和朋友從網(wǎng)上報(bào)名參加了新疆海外國(guó)際旅行社寶山路分社的喀納斯天池等地的八日游。在出行之前，沈女士在與旅行社溝通中已經(jīng)明確表示要去禾木景區(qū)參觀，之后雙方簽訂了相關(guān)合同并繳費(fèi)。但是旅途中，導(dǎo)游擅自砍掉去禾木的行程并更換景點(diǎn)，還不停讓游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，引發(fā)游客不滿。

　　“我們最后是自費(fèi)的項(xiàng)目幾乎都參加了，但是要去的景點(diǎn)導(dǎo)游并沒(méi)有帶我們?nèi)??！焙髞?lái)沈女士堅(jiān)持要維權(quán)，“他們合同上電話都不對(duì)，找不到人，我寫信到當(dāng)?shù)芈糜尉趾驮撀眯猩绲目偣就对V，最后旅行社分社才回了電話道歉，并給予了退款?！?/p>

　　和沈女士有著類似的經(jīng)歷還有黃先生。黃先生與愛(ài)人2015年12月4日?qǐng)?bào)名參加了某旅行社組織的哈爾濱六日游，交納2380元/人費(fèi)用，并于12月8日出發(fā)。按合同約定，12月9日前往雪鄉(xiāng)，但9日當(dāng)天，當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游告知因暴風(fēng)雪天氣，前往雪鄉(xiāng)的道路已經(jīng)封閉，故取消雪鄉(xiāng)的行程，導(dǎo)游臨時(shí)決定帶他們前往伏爾加莊園游玩，并要求他們當(dāng)場(chǎng)簽下一份同意更改行程的協(xié)議書。到了伏爾加莊園游玩了一陣后，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游又要求他們乘坐火車前往旅游合同中計(jì)劃的亞布力欣賞雪景。

　　在前往亞布力的途中，該名導(dǎo)游告知通往雪鄉(xiāng)的道路已被搶修，黃先生與其愛(ài)人當(dāng)即表明這趟旅程的最主要目的就是想前往雪鄉(xiāng)游玩，要求其按照合同的計(jì)劃安排雪鄉(xiāng)的行程，但導(dǎo)游拒絕了，并表示若帶領(lǐng)他們前往亞布力參加自費(fèi)游玩項(xiàng)目，導(dǎo)游本身可獲得相應(yīng)提成。

　　到達(dá)亞布力后，黃先生等人被要求交納每人1000元的費(fèi)用，參加坐雪橇、坐小火車等自費(fèi)項(xiàng)目。黃先生等人對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游在情況允許的條件下未安排雪鄉(xiāng)的行程表示不滿，要求旅行社退回1000元/人，但遭到旅行社拒絕。無(wú)奈之下，黃先生向廣西旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，后經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社同意退回1000元/人。

　　2016年1月5日，劉先生與朋友在某旅行社報(bào)名參加韓國(guó)濟(jì)州島6日游的旅行團(tuán)，當(dāng)場(chǎng)簽訂了旅游合同并交納了兩人共6560元的費(fèi)用，合同規(guī)定1月24日凌晨1時(shí)55分從南寧吳圩機(jī)場(chǎng)出發(fā)前往濟(jì)州島。1月23日晚他們按照約定在民族廣場(chǎng)集合，當(dāng)晚來(lái)接團(tuán)的導(dǎo)游卻告知因濟(jì)州島突降暴雪，機(jī)場(chǎng)封閉暫停所有航班降落，具體出發(fā)日程只能以航空公司通知為準(zhǔn)。因行程耽誤游客與旅行社協(xié)商退團(tuán)退款事宜，但旅行社以機(jī)票已訂不能退為由拒絕了。后經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社只是扣除了簽證費(fèi)用，余款退還游客。

　　投訴集中 問(wèn)題不少

　　廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的1月旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào)就顯示，個(gè)別導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客加點(diǎn)，提高加點(diǎn)項(xiàng)目收費(fèi)，變更、延誤行程等成為投訴熱點(diǎn)。

　　據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2月份涉及旅行社的投訴最多，占比為44.3%，較上月上升10個(gè)百分點(diǎn)，其次為景區(qū)投訴(17.6%)、酒店投訴(16.8%)、航空投訴(9.9%)和導(dǎo)游投訴(6.1%)，航空投訴較上月有明顯下降，降低了10.3%。而2月投訴主要涉及描述不實(shí)、門票漲價(jià)、強(qiáng)制誘導(dǎo)購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度惡劣、退款退貨、不按合同履約和高價(jià)商品等，其中不按合同履行約定投訴最多，退款退貨、高價(jià)商品和旅行社服務(wù)態(tài)度也是投訴的重點(diǎn)。從投訴內(nèi)容上看，出行前的投訴較少，投訴主要內(nèi)容多為虛假宣傳，旅行過(guò)程中的投訴主要圍繞旅游服務(wù)水平等，旅行結(jié)束后產(chǎn)生的投訴最多，主要圍繞退款退貨和不按合同履約等。

　　此外，數(shù)據(jù)顯示，各省旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省旅游投訴量的35%，較上個(gè)月下降5%。涉及在線旅游企業(yè)的投訴占投訴總量的53.8%，其中攜程旅行網(wǎng)居在線旅游投訴量首位，占在線旅游投訴總量的27.1%，比重較上月下降10%，去哪兒網(wǎng)投訴量居第二位，投訴量與上月持平，其他投訴較多的還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革試點(diǎn)啟動(dòng)

　　2015年，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，旅游業(yè)卻逆勢(shì)增長(zhǎng)。全國(guó)旅游業(yè)實(shí)際完成投資10072億元，同比增長(zhǎng)42%，增幅比2014年擴(kuò)大10個(gè)百分點(diǎn)；全年國(guó)內(nèi)外旅游人數(shù)超過(guò)41億人次，旅游總收入達(dá)4.13萬(wàn)億元，居民出游率已達(dá)2.98次。然而，就在旅游飛速發(fā)展，國(guó)人享受出外旅游的愜意快樂(lè)時(shí)，也出現(xiàn)一些不和諧的畫面。如各別旅行社或?qū)в巫兿鄰?qiáng)迫消費(fèi)，旅游商店酒店宰客欺客……“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”、“黑店”，如果碰上這些，瞬間便秒殺旅游的幸福感。

　　國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》，部署改革創(chuàng)新旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制和加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作。通知強(qiáng)調(diào)，要加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者權(quán)益的突出問(wèn)題。

　　而國(guó)家旅游局近期也啟動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革試點(diǎn)。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早表示，2016年我國(guó)將深化導(dǎo)游管理體制改革，開展試點(diǎn)放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺(tái)，游客可以通過(guò)線上線下預(yù)約導(dǎo)游。此前，旅游者難以提前獲知導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)信息、無(wú)法自由選擇導(dǎo)游、也缺乏公開客觀的評(píng)價(jià)渠道，優(yōu)秀的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也難以脫穎而出。此次試點(diǎn)借助互聯(lián)網(wǎng)最大程度的信息透明化，把選擇權(quán)與評(píng)論權(quán)交給用戶，形成“服務(wù)質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評(píng)分和收入越高”的良性循環(huán)。