中新網(wǎng)6月12日電 憑借互聯(lián)網(wǎng)新模式和飛速擴張，愛屋吉屋在租房和二手房市場風生水起。今日，又因一封3500字的內(nèi)部長信曝光，再次成為行業(yè)關注的焦點。

　　據(jù)悉，愛屋吉屋創(chuàng)始人、CEO Sam(黎勇勁)發(fā)出這封內(nèi)部信的起因，源于日前某媒體的一篇有關愛屋吉屋客戶投訴經(jīng)紀人事件的報道。11日，愛屋吉屋對此做出了澄清，客戶所投訴的愛屋吉屋的經(jīng)紀人已于4月離職，這位前公司經(jīng)紀人違反操作規(guī)則，私下與客戶簽單并隱瞞。愛屋吉屋回應稱，愿意承擔對經(jīng)紀人監(jiān)管不當責任并賠償中介費，也愿意協(xié)助客戶打官司。

　　在流出的這封內(nèi)部信中，Sam對這位前經(jīng)紀人打著愛屋吉屋旗號違規(guī)接私單、損害客戶利益的一事的處理結果做出通報：“我們已經(jīng)清理了這位利用愛屋吉屋的名義接私單的經(jīng)紀人，并且通報了相關的各方，追查這位經(jīng)紀人的責任。我們也將設置更高的門檻，建立黑二房東信息庫，排查不合資質(zhì)的黑二房東，缺乏操守的經(jīng)紀人。同時，我們也將加速客服和質(zhì)控團隊對投訴處理的速度、效率，迅速反饋用戶！”

　　盡管事實的真相是愛屋吉屋前經(jīng)紀人私人違規(guī)接單給客戶造成損失，但是，sam還是代表愛屋吉屋向客戶表達了真摯的歉意：“我想發(fā)自內(nèi)心地向這位客戶道個歉。對不起，是我們錯了。您把我們當成了朋友，但是我們辜負了您。所以，我們承諾，我們愿意承擔責任范圍之內(nèi)的任何損失，也愿意按照法律所規(guī)定的范圍承擔任何責任?！?/p>

　　在誠懇地表達歉意的同時，Sam在內(nèi)部信中完整回顧了愛屋吉屋“全行業(yè)最嚴”的經(jīng)紀人監(jiān)管制度：

　　1、將房產(chǎn)經(jīng)紀人的底薪從兩三千元提升到6000元以上，讓他們能夠有尊嚴有底線的活著；

　　2、在6000元底薪中，有2000多元的收入由客戶打分的高低來決定，讓他們知道最后尊嚴其實是客戶給的；

　　3、經(jīng)紀人上傳虛假房源一次即為踩“紅線”，直接清退；

　　4、經(jīng)紀人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線”，踩“黃線”三次，即刻清退；

　　5、遭遇手機APP或400電話投訴，驗證屬實，即為踩踏“黃線”；

　　6、無論客戶是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線”；

　　7、勾結黑中介，泄露客戶資料一次，即為踩踏“紅線”；

　　8、踩踏管理“紅線”僅一次，立即為經(jīng)紀人辦理離職手續(xù)，并將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經(jīng)紀人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；

　　9、踩踏管理“黃線”三次，經(jīng)核實無誤，即刻為該經(jīng)紀人辦理離職，并將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經(jīng)紀人黑名單，兩年內(nèi)不得再次錄用……

　　在嚴格的經(jīng)紀人軍規(guī)監(jiān)管下，Sam透露，在剛剛過去的5月份，我們一共服務了13萬3千多個客戶，共有140件投訴，投訴率是千分之一點一，從投訴率上來看，在行業(yè)里是較低的。“但是投訴少不代表我們做得足夠好，因為每個投訴都代表了他們實實在在遭遇到的痛苦?！?/p>

　　除了誠懇地表達歉意外，Sam還針對經(jīng)紀人誠信這一行業(yè)頑疾，提出了愛屋吉屋今后糾偏的一系列方案，包括“將經(jīng)紀人黑名單向政府報備、向同行公開”；在各地設立基金，為受損客戶提供法務援助”等維護客戶利益的行業(yè)領先舉措。

　　愛屋吉屋會在各個地方主動邀請政府部門相關監(jiān)督我們，將經(jīng)紀人黑名單和各類損害用戶權益的案例及時向政府有關部門報備；愛屋吉屋會在各個城市將經(jīng)紀人黑名單及時通報給同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經(jīng)紀人；愛屋吉屋的法務部門會在各地設立基金，為受到損害的客戶提供法務援助，通過法律手段追索他們的正當權益。

　　對于客戶投訴，愛屋吉屋發(fā)現(xiàn)一例，受理一例，對于害群之馬和人渣核實一個，處理一個，絕不姑息。

　　作為一個愛屋吉屋的消費者，您也可以采用以下的任何方式，向我們投訴您所遭遇到的，對我們的中介不滿意甚或不足：

　　1)撥打4007006622進行投訴；

　　2)發(fā)郵件到cs@iwjw.com或pr@iwjw.com進行投訴；

　　3)在APP上給愛屋吉屋經(jīng)紀人的服務正確打分。

　　“我們雖然無法完美，但是我們要無限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務，但是我們想要提供無限接近完美的服務?！眘am在內(nèi)部信中說。(中新網(wǎng)房產(chǎn)頻道)

　　 附愛屋吉屋CEO3500字內(nèi)部信原文：

　　親愛的愛屋吉屋同學們：

　　我先跟大家講一個故事。我有一位朋友，他通過中介租了一套房子，很開心，因為在北京這樣的大城市里，能找到一套自己合意的房子，不容易?？墒撬麤]能夠開心多久，兩個多月以后，他就發(fā)現(xiàn)，冰箱壞了沒人修，門窗壞了沒人理，原來他的房東其實是二房東兼黑中介的。再找之前的中介小伙子，人家已經(jīng)消失了。他只好滿懷傷心地搬出了這套房子，開始向這家中介公司要賠償。當然，他逢人就說，這家中介不靠譜，大家以后別再找他們家了。

　　當然，你可以想象，他很憤怒。他是我的朋友，所以我當然也很憤怒。然后我今天分享給你們了，因為你們是我的朋友，所以我相信你們也會幫著我很憤怒。好了，這家中介，得到了6000多憤怒。6000多個人，從此再也不會相信這家中介了。

　　我真的很希望，這件事，我只當成我朋友的一個個人遭遇說給你們聽。但是很不幸，我不能。因為這個朋友，其實是我們的客戶，這家中介公司，叫愛屋吉屋。是的，你沒聽錯，就是我們自己。一位客戶，通過愛屋吉屋租到了房子，但他其實被我們的一位前經(jīng)紀人賣給了黑中介二房東。留下了憤怒的客戶，和客戶身邊即將延伸出來的許許多多同情他的、更多的消費者。

　　所以，第一件事，我想發(fā)自內(nèi)心地向這位客戶道個歉。對不起，是我們錯了。您把我們當成了朋友，但是我們辜負了您。所以，我們承諾，我們愿意承擔責任范圍之內(nèi)的任何損失，也愿意按照法律所規(guī)定的范圍承擔任何責任。如果您再給我們一次機會，我們一定以百分之百的誠意和努力，來給您提供最好的服務。如果您還沒有從您的憤怒中抽離出來，沒關系，給我們一點時間，請您繼續(xù)觀察，愛屋吉屋是否可以成長成為您可信賴的、誠信的公司。

　　我們已經(jīng)清理了這位利用愛屋吉屋的名義接私單的經(jīng)紀人，并且通報了相關的各方，追查這位經(jīng)紀人的責任。我們也將設置更高的門檻，建立黑二房東信息庫，排查不合資質(zhì)的黑二房東，缺乏操守的經(jīng)紀人。同時，我們也將加速客服和質(zhì)控團隊對投訴處理的速度、效率，迅速反饋用戶！

　　然后，我想和同學們分享一些因為這個事件而生發(fā)出來的感想。我們在創(chuàng)業(yè)之初，為什么選擇了房產(chǎn)中介這個行業(yè)？既因為它是一個可以給人們帶來幸福、便利和安全的行業(yè)，但是又因為在這個行業(yè)中，已經(jīng)積攢了太多的欺騙、憤怒和委屈。這兩組對立的情緒，使我們認識到，我們應該，并且有能力改變它。

　　家，是一個多么溫暖的字啊。難道它本身不就應該是幸福、便利和安全的嗎？這就是愛屋吉屋想要帶來的、成就的、改變的。

　　進入這個行業(yè)時間雖然短，可是我們知道自己做對了。因為我們的確提供了許多幸福，提供了許多便利，提供了許多安全。因此，我們創(chuàng)業(yè)雖然艱辛、勞累，但是我們的內(nèi)心很滿足，很幸福。當你看到那么多人的幸福是從你手上創(chuàng)造出來的時候，你怎么可能不感到幸福。

　　可是我還是要分享給你們一組數(shù)據(jù)，就在剛剛過去的5月份，我們一共服務了13萬3千多個客戶，共有140件投訴，投訴率是千分之一點一，從投訴率上來看，在行業(yè)里是較低的。但是投訴少不代表我們做得足夠好，因為每個投訴都代表了他們實實在在遭遇到的痛苦。

　　仔細看這140件投訴，其中有86件是投訴我們的經(jīng)紀人服務態(tài)度不好，有24件是投訴我們經(jīng)紀人爽約，有10件是因為押金和傭金糾紛，有7件是因為簽約過程不專業(yè)，4件經(jīng)紀人沒有及時聯(lián)系客戶，還有1件是網(wǎng)站顯示不正確。

　　其中，8件是情節(jié)嚴重的：包括經(jīng)紀人飛單3件，對合同內(nèi)容有爭議3件，合同甲乙方出現(xiàn)違約2件。這其中就包括了我們上面所提的案例。

　　有人會說，哎呀，這是家丑，家丑不可外揚。不對，如果這樣，那就不是愛屋吉屋，那就不是我們想要的事業(yè)。我們才剛剛成立了一年，我們絕對不完美。我們坦誠地告訴所有人，我們錯就是錯，該道歉道歉，該賠償賠償，該改正改正。然后，我們繼續(xù)往前走。因為我們始終相信，只有走過錯誤的道路，才能走上正確的道路。如果我們選擇隱瞞我們錯誤，選擇掩蓋我們的錯誤，或者選擇收買我們的錯誤，那么我們就會越錯越遠，就會離我們的初心越來越遠，離那個幸福、便利、安全的家越來越遠。

　　我們是一家超速成長的互聯(lián)網(wǎng)公司。在一年多的時間里面，公司從3個人發(fā)展到了6000多人。大家都知道，這就是互聯(lián)網(wǎng)速度。但是互聯(lián)網(wǎng)速度也無非是在人群里成長，在行業(yè)里成長，在公民里成長。所以就有了和我們初創(chuàng)團隊在一起的你們。

　　我相信，我也知道，你們中的許多人，在原有的中介行業(yè)里生長，帶著原有的慣性、模式和方法。但是你們就像我們3個人一樣，相信原初的那個理想和承諾，想要給別人幸福、便利和安全。因為這份理想，因為這份承諾，所以你們毅然跳脫出你們原來的公司，選擇和我們走在了一起。我很感激，也很感動。正是有了你們，我們擁有了遠比行業(yè)平均水平低的錯誤率、投訴率。

　　我相信，我也知道，你們還會創(chuàng)造出比現(xiàn)在更低的錯誤率，投訴率。也許，愛屋吉屋還會有一天出現(xiàn)這樣那樣的不良案例，但是因為你們的理想和承諾，我們走在了正確的、前進的和代表先進互聯(lián)網(wǎng)模式的道路上。

　　我相信，我也知道，互聯(lián)網(wǎng)能夠讓生活更美好，但互聯(lián)網(wǎng)并不會改變?nèi)诵浴Ｋ?，從?chuàng)業(yè)之初，我們就設置了一整套的獎懲激勵制度，能夠確保愛屋吉屋的服務、員工和方向，都行進在正確的道路上，釋放人性的良善，而遏止人性的險惡。

　　今天，讓我們回顧下去年8月份我們上路時候所做的約定：

　　1)將房產(chǎn)經(jīng)紀人的底薪從兩三千元提升到6000元以上，讓他們能夠有尊嚴有底線的活著；

　　2)在6000元底薪中，有2000多元的收入由客戶打分的高低來決定，讓他們知道最后尊嚴其實是客戶給的；

　　3)經(jīng)紀人上傳虛假房源一次即為踩“紅線”，直接清退；

　　4)經(jīng)紀人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線”，踩“黃線”三次，即刻清退；

　　5)遭遇手機APP或400電話投訴，驗證屬實，即為踩踏“黃線”；

　　6)無論客戶是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線”；

　　7)勾結黑中介，泄露客戶資料一次，即為踩踏“紅線”；

　　8)踩踏管理“紅線”僅一次，立即為經(jīng)紀人辦理離職手續(xù)，并將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經(jīng)紀人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；

　　9)踩踏管理“黃線”三次，經(jīng)核實無誤，即刻為該經(jīng)紀人辦理離職，并將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經(jīng)紀人黑名單，兩年內(nèi)不得再次錄用……

　　這些制度我們還在不斷改善提高。

　　在座的所有經(jīng)紀人同學們，你們參加過的新員工兩天入職培訓和考試，你們每周每月參加的經(jīng)驗分享和制度講解，為業(yè)績好的經(jīng)紀人準備的“精英社”系列培訓課程…， 這些都是為了把你們培養(yǎng)并準備成不一樣的人，做專業(yè)、可信賴的職業(yè)經(jīng)紀人，真正成為體面的受人尊重的人！

　　今天，我為什么要講開始的那個案例？因為我們出發(fā)的原初動因是：創(chuàng)造幸福，便利和安全。

　　我不僅僅想要和你們，親愛的愛屋吉屋的同學們分享我們“丑聞”的案例，我們不斷在節(jié)節(jié)提高的客戶數(shù)，和我們的投訴率數(shù)據(jù)，而且要向所有關心、愛護、幫助愛屋吉屋的朋友們，向我們的同行們，向所有可能和我們發(fā)生接觸的朋友們，向你們發(fā)出邀請，請你們都來幫助和監(jiān)督愛屋吉屋，完善愛屋吉屋，提升愛屋吉屋。

　　我們從來不姑息養(yǎng)奸，從來不會因為我們犯了錯誤而躲躲閃閃，更加從來不會去掩蓋、隱瞞我們的錯誤。相反地，我們?nèi)詫眠@樣主動的、光明的、公開的方法，來清除我們中介團隊中的害群之馬，純潔我們的團隊，提升我們的團隊。

　　我們雖然無法完美，但是我們要無限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務，但是我們想要提供無限接近完美的服務。

　　對于愛屋吉屋今后的糾偏：

　　愛屋吉屋會在各個地方主動邀請政府部門相關監(jiān)督我們，將經(jīng)紀人黑名單和各類損害用戶權益的案例及時向政府有關部門報備；

　　愛屋吉屋會在各個城市將經(jīng)紀人黑名單及時通報給同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經(jīng)紀人；

　　愛屋吉屋的法務部門會在各地設立基金，為受到損害的客戶提供法務援助，通過法律手段追索他們的正當權益。

　　對于客戶投訴，愛屋吉屋發(fā)現(xiàn)一例，受理一例，對于害群之馬和人渣核實一個，處理一個，絕不姑息。

　　作為一個愛屋吉屋的消費者，您也可以采用以下的任何方式，向我們投訴您所遭遇到的，對我們的中介不滿意甚或不足：

　　1)撥打4007006622進行投訴；

　　2)發(fā)郵件到cs@iwjw.com或pr@iwjw.com進行投訴；

　　3)在APP上給愛屋吉屋經(jīng)紀人的服務正確打分。

　　我想，無論怎樣道歉，都無法改變過去，對于案例中提到的那位客戶，對于所有在愛屋吉屋的服務中未曾獲得滿意體驗的客戶。

　　因為不怕出丑，不怕錯誤和不怕承認錯誤，所以我們有勇氣，有信心，也會讓客戶有信心，繼續(xù)選擇信任我們，和我們一起走向幸福、便利和安全。

　　因為有著讓你幸福的心，所以，我愿意，和6000位同事一起，秉持著理想和承諾，向著接近完美的世界繼續(xù)進發(fā)。因為：

　　愛屋吉屋，安家置業(yè)，大大不一樣！

　　Sam