前段時(shí)間，知名作家六六發(fā)表了一篇長(zhǎng)文《我要的只是公平》，講述了其在京東商城平臺(tái)上的商家“天天果園”購(gòu)買到腐爛的山竹，經(jīng)與客服反復(fù)溝通后被回復(fù)“不予退款”的詳細(xì)過程。

　　文章發(fā)布后引起了公眾的關(guān)注，許多網(wǎng)友也紛紛留言“吐槽”自己的類似經(jīng)歷。

　　近年來(lái)，以新鮮蔬果、肉類、海鮮等做為產(chǎn)品的生鮮電商呈現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，被視為電商業(yè)最后一片“藍(lán)?！?。據(jù)中投顧問高級(jí)研究員鄭宇潔向新華食品透露的數(shù)據(jù)，2012年至2014年，我國(guó)生鮮電商的交易規(guī)模分別為44.13億元、130億元和260億元，相對(duì)應(yīng)的增速分別為42.06%、 194.58%及100%。

　　但是，在生鮮電商的呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，生鮮品類無(wú)論在產(chǎn)品品質(zhì)把控、運(yùn)輸和售后等方面的問題也越來(lái)越多，商家與消費(fèi)者之間的糾紛日益頻繁。

　　產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，消費(fèi)者維權(quán)難

　　由于生鮮品類的特殊性，其產(chǎn)品要做到完全的標(biāo)準(zhǔn)化并不容易，而商家在表述其產(chǎn)品的時(shí)候，往往使用“個(gè)大”、“飽滿”等較為模糊的字眼，為交易雙方埋下糾紛隱患。

　　新華食品梳理京東、天貓、本來(lái)生活、易果生鮮等電商的消費(fèi)者評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，生鮮產(chǎn)品的滿意率總體要小于其他品類的產(chǎn)品。消費(fèi)者投訴的內(nèi)容主要集中在品質(zhì)不新鮮、有腐爛現(xiàn)象、產(chǎn)品個(gè)頭重量不足、各批次產(chǎn)品質(zhì)量差別大、價(jià)格變化大、以及送貨不及時(shí)等問題上。

　　與生鮮產(chǎn)品質(zhì)量問題頻出相對(duì)應(yīng)的，是消費(fèi)者的維權(quán)困難。北京達(dá)曉律師事務(wù)所合伙人林蔚律師向新華食品介紹，目前在我國(guó)現(xiàn)行法律中，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定將生鮮產(chǎn)品剔除在網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨外，其他相關(guān)法律法規(guī)沒有針對(duì)網(wǎng)購(gòu)生鮮產(chǎn)品、鮮活易腐的商品的具體規(guī)定。

　　因此，各生鮮商家目前的售后基本上是“自定規(guī)則”的狀態(tài)。以此次與六六發(fā)生糾紛的“天天果園”舉例，其在京東平臺(tái)上的旗艦店首頁(yè)醒目位置標(biāo)有“48小時(shí)無(wú)理由退換貨”字樣。但是，在大部分的產(chǎn)品展示頁(yè)面的“售后保障”欄目下，只提到了商家的免責(zé)情況，對(duì)于產(chǎn)品發(fā)生問題的售后服務(wù)方面的細(xì)則則只字未提。

　　“天天果園”在關(guān)于與六六的糾紛的公開說明上，一再?gòu)?qiáng)調(diào)“客戶未在48小時(shí)內(nèi)上傳所有4份產(chǎn)品的照片”，導(dǎo)致退換貨失敗。看來(lái)商家與消費(fèi)者間在對(duì)“無(wú)理由退換”的理解上就已經(jīng)發(fā)生了偏差。

　　事實(shí)上，據(jù)新華食品了解，目前生鮮電商售后規(guī)則五花八門。順豐優(yōu)選的政策為“生鮮食品類商品，一經(jīng)簽收不予以辦理退換貨”；中糧我買網(wǎng)規(guī)定鮮活易腐生鮮蔬果類商品商品不適用于7天無(wú)理由退貨，并強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者在驗(yàn)貨時(shí)的檢查責(zé)任；本來(lái)生活則支持48小時(shí)內(nèi)有質(zhì)量問題的退換貨。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說，除了云里霧里的各種規(guī)則，更關(guān)鍵的是監(jiān)管的缺失導(dǎo)致商家實(shí)際上擁有“既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員”的身份，在發(fā)生糾紛的時(shí)候，實(shí)在難以保證消費(fèi)者利益。

　　消費(fèi)者徐先生向新華食品表示：“一般買到質(zhì)量不好的想想就算了，不然也是扯皮，費(fèi)不起那個(gè)功夫?！被蛟S這也代表了很多消費(fèi)者的心聲。

　　對(duì)于如何維護(hù)自身權(quán)益，林蔚向消費(fèi)者建議：應(yīng)該從兩個(gè)方面入手，一是注重及時(shí)驗(yàn)貨(最好是當(dāng)面驗(yàn)貨)，二是做好證據(jù)留存。

　　物流、冷鏈短板降低服務(wù)品質(zhì)

　　除了質(zhì)量問題，物流配送環(huán)節(jié)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

　　消費(fèi)者郭女士向新華食品表示：“平時(shí)上班比較忙，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)生鮮的需求還是很大的。但是快遞時(shí)間并不確定，我也不能保證隨時(shí)在家，所以有時(shí)候不能第一時(shí)間收到，一些需要保溫的產(chǎn)品就不新鮮了?！?/p>

　　據(jù)一位從業(yè)兩年的快遞員透露，目前冰袋＋泡沫箱，是冷藏件包裝的主要方式。現(xiàn)在冷藏件慢慢多了起來(lái)，但是公司還沒有配小型冷藏車等設(shè)備，一般都是和常溫件一起發(fā)送。

　　雖然各大生鮮電商都打出了“全程冷鏈”的口號(hào)，但現(xiàn)實(shí)情況并不容樂觀。

　　中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿在接受新華食品采訪時(shí)表示，目前生鮮電商的冷鏈體系呈現(xiàn)了一些突出問題：一是冷鏈標(biāo)準(zhǔn)化不足，冷鮮產(chǎn)品包裝等千奇百怪。二是缺乏冷鮮產(chǎn)品全流程的保障能力。三是生鮮電商最后一公里的專業(yè)化快遞保障不足，在生鮮電商市場(chǎng)井噴的同時(shí)，專業(yè)做冷鮮快遞設(shè)備設(shè)施并未跟上。

　　楊達(dá)卿同時(shí)指出，國(guó)內(nèi)涉及冷鏈的政策已有許多，但標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺乏系統(tǒng)性，“環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”再好，也難保全程質(zhì)量。真正安全的冷鏈一定要貫穿生產(chǎn)(采購(gòu))、儲(chǔ)運(yùn)、銷售的全鏈條，能實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息可追溯。

　　看來(lái)，“全程冷鏈”目前還只是一個(gè)美好的夢(mèng)想，而消費(fèi)者收到的貨品質(zhì)量是否會(huì)因?yàn)槔滏湹牟煌晟贫蟠蛘劭?，有時(shí)候還得“看運(yùn)氣”。

　　雙方角力促市場(chǎng)規(guī)范

　　新華食品發(fā)現(xiàn)，在“天天果園”關(guān)于與六六的糾紛的兩條說明微博后，都分別有超過一千條的評(píng)論，幾乎一邊倒的指責(zé)其“推卸責(zé)任”。

　　而“天天果園”等一些生鮮電商一再?gòu)?qiáng)調(diào)的“有圖有真相”，也反映出對(duì)消費(fèi)者的不信任的心態(tài)。

　　到底是消費(fèi)者難伺候？還是商家做的不夠好？在生鮮電商領(lǐng)域，雖然在發(fā)生售后問題的時(shí)候，商家擁有比較強(qiáng)勢(shì)的地位，但是消費(fèi)者依然可以用“手指”投票來(lái)表達(dá)自己的喜好。消費(fèi)者與商家之間的矛盾如果越積越深，最終也會(huì)傷害商家的信譽(yù)與利益。

　　據(jù)了解，目前生鮮電商基本上形成了三大陣營(yíng)競(jìng)相追逐市場(chǎng)的局面。一是以天貓、京東為代表的綜合電商生鮮頻道，二是以順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)等為代表的垂直生鮮電商平臺(tái)，三是類似永輝超市等傳統(tǒng)超市O2O電商平臺(tái)。

　　但是，大部分的生鮮電商還處于虧損狀態(tài)。

　　鄭宇潔認(rèn)為，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、低價(jià)促銷普遍存在，以及生鮮配送成本高、且損穆矢呤巧鮮電商目前盈利狀況不佳的主要原因。

　　鄭宇潔表示，當(dāng)前行業(yè)集中度不高，缺乏霸主。中國(guó)生鮮市場(chǎng)上的電商滲透率并不高，還有很大的發(fā)展空間。生鮮電商企業(yè)應(yīng)該注重產(chǎn)品質(zhì)量和物流管理，將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在產(chǎn)品、配送和售后服務(wù)上。

　　7月21日，2015中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在北京開幕。許多行業(yè)“大咖”在大會(huì)上都提到“運(yùn)用大數(shù)據(jù)”、“分析挖掘用戶信息”、“針對(duì)性提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求”等時(shí)下熱詞。但是有時(shí)候，消費(fèi)者要求的，只是被平等的對(duì)待和基本的尊重，以及發(fā)生問題時(shí)誠(chéng)懇交流的態(tài)度，而不是僅成為一個(gè)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)。