網(wǎng)絡(luò)秒殺蘋果手機(jī)卻搶到山寨貨、團(tuán)購電影票卻被要求補(bǔ)差價、通過旅游網(wǎng)站辦理境外旅游簽證卻被當(dāng)?shù)鼐秸J(rèn)定非法滯留……臨近“3·15”，江蘇省工商局專門針對網(wǎng)絡(luò)購物，發(fā)布消費維權(quán)典型案例，提醒消費者在網(wǎng)上購物時應(yīng)注意留存訂單、與賣家聊天記錄等，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　2014年是新《消法》實施的第一年，也是新《消法》和國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》確立的網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度啟動落實的第一年。江蘇省工商局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇共處理涉及網(wǎng)絡(luò)購物的消費者投訴19618起，比2013年增長5624件，占2014年投訴總量的14.5%

　　近年來，我國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛。據(jù)江蘇省工商局介紹，截至2014年底，全國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)3.61億；我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從48.9%提升至55.7%。2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億，增長48.7%，其中，移動端購物市場規(guī)模達(dá)到9297.1億元，年增長率達(dá)到239.8%。

　　線上辦理旅游簽證卻被當(dāng)做非法滯留

　　吳女士在某旅游網(wǎng)站辦理了俄羅斯簽證，去往目的地莫斯科和奔薩。但從莫斯科到奔薩的時候，被奔薩當(dāng)?shù)鼐煲苑欠裘x罰款12000元。后吳女士投訴至工商部門要求該旅游網(wǎng)站承擔(dān)相應(yīng)損失。經(jīng)調(diào)查，該旅游網(wǎng)站為吳女士辦理的簽證本身沒有問題，但需要72小時之內(nèi)在當(dāng)?shù)爻鞘修k理簽注手續(xù)。

　　該事件發(fā)生的主要原因在于消費者對于辦理俄羅斯簽證和簽注這兩個概念之間的差別沒有認(rèn)識，導(dǎo)致了非法滯留奔薩的情況。而該旅游網(wǎng)站未在辦理簽證過程中就此問題對消費者進(jìn)行解釋說明，從而導(dǎo)致了消費者對于辦理簽注的概念一無所知。經(jīng)過多次調(diào)解，最終消費者與該旅游網(wǎng)站達(dá)成調(diào)解協(xié)議，為消費者挽回?fù)p失4500元。

　　李艷表示，隨著出境旅游在國內(nèi)的不斷升溫，消費者去往境外各地也越來越頻繁。不同國家的入境手續(xù)各有不同，特別涉及到一些不為常人所知的概念，旅游服務(wù)公司在為消費者提供服務(wù)時，應(yīng)將可能導(dǎo)致旅行過程中遇到問題的相關(guān)細(xì)節(jié)考慮到位，進(jìn)行合理的提醒告知。

　　 “紅米”手機(jī)網(wǎng)上搶購引發(fā)集體投訴

　　南京市工商局同一天內(nèi)收到十余起投訴在某網(wǎng)上商城購買“紅米”手機(jī)，遭遇不發(fā)貨、取消訂單等相關(guān)情況。經(jīng)該局核查，該網(wǎng)上商城開展的“紅米”手機(jī)搶購活動，設(shè)置為限時限量搶購，并規(guī)定“同一ID或同一收件地址限購一臺”。但此次活動不僅引發(fā)了網(wǎng)站流量的爆發(fā)性增長，瞬時并發(fā)超過平常的10倍以上，甚至部分客戶使用搶購軟件惡意頻繁刷新商品詳情頁面，雙重壓力導(dǎo)致商城服務(wù)器數(shù)據(jù)庫連接異常，進(jìn)而造成同一用戶超額購買、訂單支付狀態(tài)未及時更新、總體訂單超出預(yù)期等問題。

　　南京市工商局要求該網(wǎng)上商城立即修復(fù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)完全修復(fù)前停止所有促銷活動；協(xié)調(diào)廠家準(zhǔn)備貨源，對于所有已正常付款客戶，一周內(nèi)完成發(fā)貨；對于由于系統(tǒng)故障、交易出現(xiàn)異常的客戶，安排客服逐一聯(lián)系，并對經(jīng)核實無誤的訂單盡快安排發(fā)貨；促銷活動開展前，要做好促銷方案和應(yīng)急預(yù)案。

　　商家因贈品拆封拒絕“7日無理由退貨”

　　消費者伍女士在無錫某網(wǎng)站訂購了1臺TCL手機(jī)，在收到手機(jī)的同時，商家還贈送了1個塑料運動手環(huán)。收到貨后第二天，因手機(jī)無法開機(jī)，伍女士將其寄回。商家在收到手機(jī)并檢查之后，稱手機(jī)無法開機(jī)是因為軟件問題而不是質(zhì)量問題，拒絕換貨。伍女士要求“無理由退貨”，商家卻稱贈品已被拆封，不能退貨。伍女士遂訴至無錫工商局新區(qū)分局。

　　分局工作人員立即聯(lián)系商家，并向商家指出，新《消法》第25條關(guān)于網(wǎng)購“7日無理由退貨”的規(guī)定中，所指“商品應(yīng)當(dāng)完好”是指商品的本身，不包括包裝。商家不應(yīng)當(dāng)以“贈品被拆封”為理由拒絕履行法律規(guī)定的義務(wù)。最終經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)站給伍女士作退貨處理。

　　“7日無理由退貨”是新《消法》亮點之一。但現(xiàn)實中，部分電商卻以各種理由拒絕無理由退貨。江蘇省工商局市場建管處處長李艷表示，今年3月15日起，由國家工商總局公布的《侵犯消費者權(quán)益行為處罰辦法》將開始施行。該《辦法》列舉了經(jīng)營者不履行“7日無理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕的4種情形及處罰依據(jù)。若消費者在網(wǎng)購時發(fā)生退貨糾紛，可運用該《辦法》維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　 團(tuán)購電影票消費時補(bǔ)差價引糾紛

　　消費者楊先生投訴在某團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購了3張某國際影城常州店的“5元抵55元”的電影票，當(dāng)天去選擇了觀看60元/張的電影，商家要求楊先生另外補(bǔ)10元/張票，楊先生認(rèn)為不合理，應(yīng)該只要補(bǔ)5元/張。

　　接到投訴后，常州工商局與該影城常州店取得聯(lián)系。該影城的負(fù)責(zé)人解釋說，因為影城內(nèi)部有多個放映廳，每個放映廳的放映方式和觀影效果都有一定的差別，價格上也不同。當(dāng)時楊先生選擇的放映廳屬于觀影效果比較高的一種，故價格上就超出了團(tuán)購價5元。但對于他們沒有在團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行詳細(xì)說明，也當(dāng)即承認(rèn)工作存在失誤，給消費者造成了不愉快，立即進(jìn)行了糾正。

　　工商部門提醒，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，消費者團(tuán)購了影城提供的電影票，就與影城建立了消費合同，影城需要按照合同的約定履行所承諾的義務(wù)。影城未經(jīng)與消費者協(xié)商一致，單方面限制、排除了消費者的合法權(quán)利，應(yīng)屬無效。

　　網(wǎng)購iphone卻收到山寨貨

　　蘇州吳江的蔣先生在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺上拍下一款價值1998元的iphone5S手機(jī)，拿到手后發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)做工粗糙，攝像頭的外形與正品手機(jī)相差甚遠(yuǎn)，且整臺手機(jī)的重量明顯輕于正品手機(jī)。種種跡象表明，這是一臺“山寨5s”。蔣先生立即與賣家聯(lián)系，要求退機(jī)退款。賣家同意退機(jī)，但由于蔣先生采用的是貨到付款的方式，選擇的物流商是郵政EMS，收貨時已將錢款交由郵政EMS工作人員，賣家目前暫未收到該筆款項，無法為其退款。

　　接訴后，吳江消保委聯(lián)系區(qū)郵政部門請求協(xié)助處理。經(jīng)查詢得知蔣先生的1998元購機(jī)款已發(fā)往河北石家莊郵政，于是立即啟動退款程序，向石家莊郵政說明情況并申請退款事項。最后在消保委的見證下，郵政工作人員當(dāng)場將1998元購機(jī)款退還蔣先生，蔣先生也將手機(jī)交給郵政，由EMS發(fā)還網(wǎng)店賣家。工商部門提醒，消費者對于價格明顯低于正品的商品要高度警惕，不要輕信網(wǎng)站的“低價”、“折扣”等宣傳。

　　工商部門提醒消費者，網(wǎng)購一旦產(chǎn)生糾紛，在與賣家、交易平臺協(xié)商不成的情況下，可以直接撥打經(jīng)營者所在地的12315投訴電話，消費者網(wǎng)購需進(jìn)一步增強(qiáng)安全消費、理性消費的意識。(完)