【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過booking官網(wǎng)在上海新協(xié)通大酒店定了兩間房，并在預(yù)訂時(shí)付清全款。然而按時(shí)入住、離店一天后驚訝發(fā)現(xiàn)，酒店竟“悄無聲息”地又扣除一筆房費(fèi)。《天天315》本期聚焦：使用信用卡預(yù)授權(quán)需謹(jǐn)慎，結(jié)賬之后酒店還能扣費(fèi)。

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，天津消費(fèi)者徐先生，今年1月28日在booking官網(wǎng)上預(yù)訂了兩間房，預(yù)訂時(shí)就支付了全款，入住時(shí)，酒店前臺(tái)也確認(rèn)他已支付過房費(fèi)，只提示他繳納300元押金即可入住。

　　徐先生：今年1月份我們是通過一個(gè)booking酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的上海新協(xié)通國際大酒店。

　　記者：預(yù)訂的時(shí)候付費(fèi)嗎？

　　徐先生：已經(jīng)全額付費(fèi)了，當(dāng)時(shí)支付的是763塊1毛4，2月21號(hào)朋友因?yàn)榧抑杏惺?，就沒有同行。然后我們當(dāng)晚我們家去開了一間房。在辦理酒店入住的這過程中，他們也在詢問我們這個(gè)房間有沒有預(yù)訂，我們告知酒店是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的，而且全額付費(fèi)，他通過查詢之后也確認(rèn)了該信息。同時(shí)正常情況下入住酒店需要辦理信用卡的預(yù)授權(quán)的擔(dān)保，或者現(xiàn)金的住宿擔(dān)保，他沒有做這兩樣。當(dāng)時(shí)提出了要交300塊錢押金，同時(shí)說到如果離店之后沒有消費(fèi)的時(shí)候，300塊錢全額退款。我們在2月22號(hào)辦理離店手續(xù)時(shí)，經(jīng)過查詢之后，確認(rèn)我們付齊房費(fèi)，也沒有其他的消費(fèi)，把300塊錢的押金退給我們了，我們離店了，離店時(shí)也沒有說其他扣費(fèi)的相關(guān)事項(xiàng)。

　　然而出人意料，結(jié)賬離店一天后，徐先生偶然查看賬單時(shí)，驚訝發(fā)現(xiàn)，酒店在22號(hào)時(shí)，“悄無聲息”地又重復(fù)收取了一次房費(fèi)。他回憶，離店時(shí)辦理結(jié)賬手續(xù)的過程中，前臺(tái)客服人員并沒有讓徐先生出示信用卡，在確認(rèn)支付過房費(fèi)，退還了押金后，就說可以離店了。結(jié)賬離店后酒店竟還能重復(fù)扣費(fèi)，他很是費(fèi)解。

　　徐先生：在無意中翻看我的手機(jī)的信用卡網(wǎng)銀對(duì)帳單時(shí)，發(fā)現(xiàn)了上海新協(xié)通大酒店又扣了我一筆當(dāng)晚住宿酒店費(fèi)，381塊5毛7。我當(dāng)時(shí)就覺得非常奇怪，后來我再想了一下，我覺得也非常讓人生氣，因?yàn)橐环矫婢褪钦f我離店的時(shí)候，他沒有跟我說需要再扣這個(gè)錢，同時(shí)我住店和離店的時(shí)我都沒出示我這張信用卡，他只是通過我網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的這張信用卡來扣款。而且住店開始辦理的手續(xù)，離店的時(shí)候辦理的手續(xù)，他都明確的知道，我已經(jīng)付清了這間房費(fèi)的錢，而且我們實(shí)際上是付了兩間房，我只開了一間房子，還是多付，這種情況下，他還能夠再扣我的錢，而且是在不打招呼就自私情況下去扣，我覺得他是一種惡意的。而且現(xiàn)在我們的信用卡對(duì)賬單子已經(jīng)拋開紙了，都是這種手機(jī)的電子銀行的對(duì)賬單，而且經(jīng)常大家不會(huì)去看，我也是因?yàn)槭谴汗?jié)期間，長期在外也是想看看我手機(jī)消費(fèi)到底都什么內(nèi)容，無意之間發(fā)現(xiàn)了，可能我到月底時(shí)候，我償還了，他的這種方式就是渾水摸魚就過了，我根本就不會(huì)發(fā)現(xiàn)。

　　前臺(tái)人員在持卡人不知情的情況下，是如何刷走錢款的？酒店經(jīng)理并沒有對(duì)這一問題做出解釋，只是告訴徐先生是操作失誤，可以退回錢款。

　　徐先生：到底為什么出現(xiàn)這種情況？而且我認(rèn)為這種行為是非常惡劣的。后來在這兩天時(shí)間溝通過程中，他給我三個(gè)版本一個(gè)回復(fù)。第一個(gè)說法說到他們的酒店客房預(yù)訂部跟他們的前臺(tái)并不聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)時(shí)我就提出來我說我不認(rèn)同，因?yàn)槲依斫馄饋?，我入店辦的手續(xù)和我離店辦的手續(xù)說明前臺(tái)已經(jīng)完完全全掌握我已經(jīng)付清房費(fèi)了。后來又給我們一個(gè)版本說，春節(jié)期間酒店前臺(tái)只有兩個(gè)人，人員比較少，同時(shí)又有領(lǐng)導(dǎo)交待了一些其他的事，出現(xiàn)了一個(gè)小的失誤。我說我也不認(rèn)同，后來給我一個(gè)回答就是說他們酒店前臺(tái)是一個(gè)新人，也是工作一個(gè)小的失誤，造成的這種。我說就問你們的錢什么時(shí)候能返給我？我要求你必須馬上立刻還給我，因?yàn)槟銈冞@是侵占我們個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，而并不是說你酒店該得的，他們徐經(jīng)理說我們酒店有內(nèi)部管理流程，需要至少7個(gè)工作日之后才能退款。我當(dāng)時(shí)特別的氣憤，說你扣我的款時(shí)扣的這么利索，等你退我扣款時(shí)告訴我酒店有各種管理，我覺得我很難投訴。

　　徐先生投訴到12315，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員和酒店協(xié)商后，酒店在很短的時(shí)間內(nèi)就將重復(fù)收取的費(fèi)用退還給他，但對(duì)于重復(fù)扣費(fèi)的問題，酒店還是沒有給出一個(gè)合理的解釋，這讓他感到很氣憤。

　　徐先生：在整個(gè)過程中，他們處于一種的就是說非常強(qiáng)勢的態(tài)度，做錯(cuò)了只是第一說我們是個(gè)小失誤，第二來說沒有什么道歉。然后惡意侵占我錢的情況也是能拖再拖，沒有一點(diǎn)解決的誠意，這讓人非常氣氛，再加上這種私下扣款沒有一種合理的解釋。

　　預(yù)訂時(shí)就付完全款，結(jié)賬離店后酒店為什么“悄無聲息”地又扣除一筆房費(fèi)？上海新協(xié)通大酒店會(huì)給出怎樣的答復(fù)？接到投訴后，記者昨天聯(lián)系上海新協(xié)通大酒店，酒店大堂經(jīng)理路先生答復(fù)，新手不了解狀況，所以多扣了一筆房費(fèi)。

　　路經(jīng)理：我這邊確實(shí)知道這個(gè)事情，但是后來我們發(fā)現(xiàn)確實(shí)是我們這邊是多扣的。后來把這筆錢退還給客人了。

　　記者：我看你們酒店規(guī)定說預(yù)訂的房間在預(yù)訂在入住當(dāng)天是不能退訂的是吧？

　　路經(jīng)理：有擔(dān)保都是不能退訂的。他是是有擔(dān)保的預(yù)訂。

　　記者：那按理說他就是應(yīng)該支付兩間一晚的費(fèi)用？

　　路經(jīng)理：對(duì)。

　　記者：為什么22號(hào)當(dāng)天多扣除一筆費(fèi)用。

　　路經(jīng)理：22號(hào)號(hào)當(dāng)天因?yàn)槟俏煌朔康拇_實(shí)是我們這邊新來的前臺(tái)接待員，他沒有搞清這個(gè)狀況，所以才會(huì)多扣客人那天費(fèi)用，客人打電話反映以后我們就馬上處理了這個(gè)事情。

　　記者：他告訴我說你們沒有馬上處理，后來他投訴到12315消協(xié)介入之后才處理的。

　　路經(jīng)理：我們也接到消協(xié)的電話了，整個(gè)流程的話如果是通過銀行走的話，就時(shí)間比較長，再退到他卡里，所以我們的后來是特事特辦以后，把這個(gè)錢先從財(cái)務(wù)那邊領(lǐng)過來，再通過一般的ATM機(jī)轉(zhuǎn)帳，轉(zhuǎn)到客人的卡里，這個(gè)速度比原來快很多的了。

　　路先生說，消費(fèi)者在booking官網(wǎng)上預(yù)訂房間時(shí)，留下過信用卡信息，酒店可以在客人不出示信用卡的情況下，從卡上扣除房費(fèi)。

　　記者：徐先生告訴我們說他入住的時(shí)候，包括他離開酒店的時(shí)候，客服這邊就沒有讓他出示過信用卡，就沒有讓他經(jīng)過他允許的情況下，你們是怎么扣除這筆費(fèi)用的，怎么操作的。

　　路經(jīng)理：這個(gè)他在booking訂房的時(shí)候，有明確寫清楚，他把他的信用卡輸入到網(wǎng)站上以后，結(jié)點(diǎn)就可以從他的信用卡里扣除他的這個(gè)房費(fèi)，因?yàn)樗厦嬗泻苊鞔_的寫示允許酒店出他這個(gè)房費(fèi)的。

　　記者：但是他這筆費(fèi)用已經(jīng)扣除過了，為什么你們這邊還能操作呢？

　　路經(jīng)理：是這邊的操作失誤，這個(gè)我已經(jīng)承認(rèn)了。

　　記者：也就是在客人不知情，或者說在沒有輸入這個(gè)卡號(hào)的情況下客服也是可以操作扣費(fèi)的？

　　路經(jīng)理：沒錯(cuò)，可以這樣操作，通過POS機(jī)可以操作，您已經(jīng)現(xiàn)在很多的國外的信用卡很多是不用輸密碼的，而且現(xiàn)在很多國內(nèi)的卡也是不用再另外收入密碼的，所以是他是可以直接的扣費(fèi)的，如果客人的卡有密碼的話，他在booking.com上訂房，如果用這個(gè)卡他想支付房費(fèi)，我們這邊如果刷不出的話是不會(huì)承認(rèn)這個(gè)訂單的。

　　記者：客服為什么在扣費(fèi)之前，沒有查到他的付費(fèi)記錄呢？

　　路經(jīng)理：所以他確實(shí)就是因?yàn)檫@個(gè)原因，他以為是客人還沒有付過錢，所以才會(huì)在客人信用卡上刷一筆錢。

　　記者：那么為什么會(huì)查不到這個(gè)付費(fèi)記錄呢？

　　路經(jīng)理：所以這邊有一些的操作失誤嗎？

　　記者：那么你們后來沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)是嗎？

　　路經(jīng)理：對(duì)，后來是客人打電話來才發(fā)現(xiàn)的。

　　記者：這種情況以前發(fā)生過嗎？

　　路經(jīng)理：很少發(fā)生，如果是老的員工的操作的話是不會(huì)發(fā)生的。

　　酒店在未經(jīng)客人允許的情況下，在客人不知情的情況下，重復(fù)扣費(fèi)，是如何操作的？酒店經(jīng)理還是沒有解釋清楚這一問題。

　　記者從銀行了解到，消費(fèi)者在預(yù)定酒店、機(jī)票的過程中，在用信用卡的時(shí)候，會(huì)使用到“信用卡預(yù)授權(quán)”功能。

　　一般情況下，消費(fèi)者在預(yù)定酒店后，銀行會(huì)根據(jù)商戶的請(qǐng)求先凍結(jié)信用卡中的一部分資金，作為消費(fèi)者在這一商戶消費(fèi)的“擔(dān)保”。預(yù)授權(quán)并不等于實(shí)際付款，但預(yù)授權(quán)仍然同實(shí)際消費(fèi)一樣占用信用卡的信用額度。

　　預(yù)授權(quán)一旦確認(rèn)產(chǎn)生，卡內(nèi)相應(yīng)資金也就會(huì)被凍結(jié)，信用額度也將減少相應(yīng)的數(shù)目。在結(jié)賬時(shí)扣除實(shí)際消費(fèi)金額或商戶撤銷預(yù)售權(quán)之前，這部分金額在短時(shí)間內(nèi)會(huì)被“凍結(jié)”。

　　退房時(shí)，酒店會(huì)銷毀原來的空白預(yù)授權(quán)POS單，并重新按你實(shí)際消費(fèi)了多少，辦理“預(yù)授權(quán)確認(rèn)”手續(xù)進(jìn)行結(jié)賬。而當(dāng)客戶對(duì)預(yù)授權(quán)進(jìn)行結(jié)算后，這一預(yù)授權(quán)會(huì)被取消。

　　但是需要注意的是，使用預(yù)授權(quán)后，如果沒有及時(shí)取消處理，商戶可以直接劃走款項(xiàng)，而銀行一般也不會(huì)拒付。

　　這樣看來，結(jié)賬后酒店還能重復(fù)扣費(fèi)，都是信用卡預(yù)授權(quán)沒有及時(shí)撤銷惹的禍。怎么做才能消除可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及損失？

　　銀行工作人員提示，在完成退房、退租等手續(xù)后，持卡人應(yīng)該有意識(shí)地主動(dòng)要求或確認(rèn)相關(guān)商戶立即撤銷預(yù)授權(quán)，恢復(fù)額度的同時(shí)消除可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及損失。持卡人務(wù)必開通信用卡短信通知功能，對(duì)于消費(fèi)賬單可以做到隨時(shí)知曉。還有一點(diǎn)需注意，就是在預(yù)定酒店后，如果因事需取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)該在規(guī)定期限內(nèi)向酒店或代理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理預(yù)授權(quán)撤銷手續(xù)，并索要注銷號(hào)碼，作為取消憑證。

　　徐先生認(rèn)為酒店重復(fù)收費(fèi)的行為，是惡意的，他說，酒店客服人員都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，不可能出現(xiàn)操作失誤的情況。他希望酒店方要為對(duì)他信用卡進(jìn)行擅自交易的行為致歉，并雙倍返還房費(fèi)。

　　在這里再次提醒大家，在預(yù)定酒店、機(jī)票的過程中，在用信用卡的時(shí)候，您會(huì)使用到“信用卡預(yù)授權(quán)”功能。完成退房、退租等手續(xù)后，應(yīng)該有意識(shí)地主動(dòng)要求或確認(rèn)相關(guān)商戶立即撤銷預(yù)授權(quán)，恢復(fù)額度的同時(shí)消除可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及損失。務(wù)必開通信用卡短信通知功能，對(duì)于消費(fèi)賬單可以做到隨時(shí)知曉。

　　徐先生的訴求是不是合理？網(wǎng)站、酒店是不是存在濫用信用卡預(yù)授權(quán)的行為？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：記者在這里提醒我們是，一定要確認(rèn)商戶要撤銷預(yù)授權(quán)這是怎么回事？我們應(yīng)該怎么辦到，才能確認(rèn)它確實(shí)取消了預(yù)授權(quán)。

　　張立棟：其實(shí)預(yù)授權(quán)通俗一點(diǎn)就是是一種擔(dān)保機(jī)制，怕消費(fèi)者到時(shí)候不結(jié)賬或出現(xiàn)一些其他的問題，就提前把一些全款凍結(jié)。比如你要是住一天500塊錢，可是先給你先刷1000塊錢，這樣有雙方都會(huì)有一個(gè)保證，這錢不會(huì)被輕易劃走，對(duì)于酒店來說也是一種保證。消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束之后，確實(shí)需要有得到這樣一個(gè)確認(rèn)，說預(yù)授權(quán)被取消了，否則商家在預(yù)授權(quán)還沒有取消的情況下，還能夠期許劃走錢款，所以這種提醒是非常有必要的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們來看今天的案例，徐先生覺得酒店重復(fù)收費(fèi)的行為是惡意的，他認(rèn)為酒店客服人員都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，不可能出現(xiàn)操作失誤的情況。兩位剛剛也聽到上海新協(xié)通大酒店的大堂經(jīng)理路先生是如何答復(fù)記者的，他說是因?yàn)樾率植涣私鉅顩r，所以多扣了一筆房費(fèi)，并說主要是因?yàn)闆]有查到徐先生的已付費(fèi)記錄，所以操作失誤。張立棟先生您認(rèn)為酒店給出的解釋是不是合理，對(duì)于徐先生說法就是所有的客服人員得是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，不會(huì)出現(xiàn)操作失誤這種說法靠得住嗎？

　　張立棟：我認(rèn)為酒店對(duì)員工的培訓(xùn)是有很大的問題的，他出現(xiàn)了所謂的三未，一個(gè)是未察覺，但實(shí)際上是不是已經(jīng)做過一個(gè)付費(fèi)的記錄，并沒有什么困難的，只要這個(gè)IT系統(tǒng)正常運(yùn)行的話，都能查的到的。第二未問詢，就是對(duì)于客人來說你是不是之前網(wǎng)站上進(jìn)行了支付，也沒有問，如果問的話就不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題了。第三在前兩未的情況下，也沒有告知進(jìn)行扣除費(fèi)用，所以我想這是對(duì)酒店的培訓(xùn)管理的一個(gè)重大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于消費(fèi)者來說存在重大的風(fēng)險(xiǎn)隱患的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在我們要看到的是，路先生還提到酒店在未經(jīng)客人允許的情況下，在客人不知情的情況下，可以扣除客人信用卡上的費(fèi)用，因?yàn)榫W(wǎng)站授權(quán)給他們，可以扣除相關(guān)的費(fèi)用。張立棟先生以您個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，這樣的操作是成立的嗎？

　　張立棟：網(wǎng)站是不是有權(quán)把客人的信用卡信息交給酒店，我覺得是值得商榷的，除非有一個(gè)前提要告知消費(fèi)者，我把你的信用卡信息是要告訴，或是雙方有約定是要告訴酒店的，萬一你在實(shí)際消費(fèi)過程中，超過了預(yù)授權(quán)的范圍，酒店有權(quán)進(jìn)行這樣一個(gè)費(fèi)用扣除。但現(xiàn)在看起來網(wǎng)站首先是躍過消費(fèi)者的知情權(quán)，而把消費(fèi)者的信用卡信息交給酒店，所以我認(rèn)為首先是網(wǎng)站有一定的問題，另外酒店濫用了這種權(quán)利。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：請(qǐng)教一下邵桐律師，剛才張立棟先生給我們說了確定了這兩個(gè)問題，您從法律的層面給我們一個(gè)解釋，第一網(wǎng)站的作為您從法律的層面如何看待，第二酒店的作為您從法律的層面如何看待的。

　　邵桐：對(duì)于網(wǎng)站的宣傳工作，以及網(wǎng)站當(dāng)時(shí)在促成酒店與消費(fèi)者形成合同的過程中，沒有告知消費(fèi)者這個(gè)預(yù)授權(quán)的含義以及這個(gè)權(quán)力應(yīng)當(dāng)怎么行使。這種情況下，網(wǎng)站肯定是有責(zé)任的。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)中介方?jīng)]有在撮合兩方形成合同的同時(shí)，告知雙方各自享有的權(quán)利義務(wù)，這本身就是網(wǎng)店在撮合雙方形成合同時(shí)的一個(gè)失誤，或者說明顯侵害了一方這個(gè)權(quán)利的這種做法。因此我認(rèn)為網(wǎng)店肯定是有責(zé)任的。

　　另外，酒店在這個(gè)合同的履行過程中也存在失誤，就是他所謂的操作失誤，還是說惡意扣除，我們現(xiàn)在還不做這種區(qū)分。本身在合同履行過程中，沒有做到第一如實(shí)告知消費(fèi)者你享有的權(quán)利和你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。第二他也沒有正當(dāng)履行自己提供消費(fèi)服務(wù)的義務(wù)。因此消費(fèi)者所受到的財(cái)產(chǎn)損失，是與酒店方這個(gè)合同履行過程當(dāng)中沒有完整履行合同義務(wù)有直接的因果關(guān)系的，因此過錯(cuò)方肯定應(yīng)當(dāng)在酒店。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果酒店涉嫌濫用信用卡預(yù)授權(quán)，他將會(huì)遭受法律怎樣的處罰？

　　邵桐：對(duì)于消費(fèi)者主張的雙倍的賠償，這一點(diǎn)我要說一下。因?yàn)殡p倍賠償在我們國家的合同發(fā)當(dāng)中有一個(gè)明確規(guī)定的，就是在合同履行之前，雙方定有訂金條款的時(shí)候，如果一方不履行合同，比如說酒店方不履行合同，那么消費(fèi)者可以請(qǐng)求雙倍返還。如果消費(fèi)者違反合同約定，那么他預(yù)交的訂金不予返還的。但是消費(fèi)者在合同履行之后，由于這個(gè)酒店方的過錯(cuò)，造成經(jīng)濟(jì)損失了，由此導(dǎo)致請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)候，并不適用雙倍返還的這種法律規(guī)定。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者如果認(rèn)為經(jīng)營者提供服務(wù)的時(shí)候存在欺詐，可以要求三倍的賠償，另外，雙方在合同當(dāng)中，定有違約條款的話，可以適用違約條款的相關(guān)約定，來要求違約方來承擔(dān)違約責(zé)任。至于這個(gè)雙倍返還在目前來說，我認(rèn)為采用雙倍返還是沒有一個(gè)事實(shí)和法律依據(jù)基礎(chǔ)的，因此我建議消費(fèi)者如果主張權(quán)利，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀法律相關(guān)條款，按照相應(yīng)的法律條款維護(hù)自己的權(quán)利。