圖為投訴人趙女士和客服的聊天記錄截圖

　　“5月12日我在林氏木業(yè)天貓商城店購買了一套四人座沙發(fā)，才兩個月，沙發(fā)就塌陷出現(xiàn)了質(zhì)量問題”，山東威海的趙女士近期在華聲在線“消費投訴”欄目發(fā)帖吐槽，買沙發(fā)遭遇鬧心售后，賣家竟要求必須追加好評才能處理沙發(fā)質(zhì)量問題。

　　投訴

　　網(wǎng)購沙發(fā)遭遇鬧心售后 稱追加好評才能享受售后

　　5月22日，山東威海的趙女士通過林氏木業(yè)淘寶商城店花費5800元購買了一套四人座沙發(fā)，自6月份到貨后，使用僅2個月，其中一個沙發(fā)的座位就塌陷。

　　“我把問題反映給林氏木業(yè)淘寶商城的售后，他們告知我必須要追加好評才能給我退換貨”，趙女士回憶道，“客服說財務(wù)部看到了追加評論才能審核換貨單，否則會認為客服沒把問題處理好?！?/p>

　　趙女士對此提出質(zhì)疑，“作為不易損壞的商品，使用兩個月不到的沙發(fā)就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我如果追加了好評，那維權(quán)還能得到支持嗎?”

　　趙女士認為，是否追加好評是客戶的權(quán)利，商家不能以此為作為交換條件強迫客戶做出虛擬的評價。她堅持，必須等林氏木業(yè)處理好了問題，再依據(jù)實際情況追評。

譚先生向記者出示了系統(tǒng)內(nèi)的派單記錄

　　回應(yīng)

　　已經(jīng)派單處理 不存在強迫客戶追加好評

　　8月7日，華聲在線“消費投訴”欄目記者聯(lián)系到林氏木業(yè)售后主管譚先生，譚先生稱，客戶可能是誤解了客服的意思，林氏木業(yè)不可能強迫客戶以追加好評為前提享受售后。

　　譚先生告訴記者，客服在受理客戶反映的問題之后就已經(jīng)派單到工廠補寄沙發(fā)雙人座包，推算需要20到30天客戶才能收到。之后，譚先生出示了系統(tǒng)存根，上面顯示的操作記錄是8月5日下午16點，林氏木業(yè)客服已經(jīng)派單。

　　調(diào)查

　　追加好評次才能享受售后 網(wǎng)購亂象泛濫

　　據(jù)了解，為維護買家售后權(quán)益，盡量控制賣家的賣出產(chǎn)品后提升產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量。2011年10月，淘寶調(diào)整新規(guī)則，買家在購買產(chǎn)品180天內(nèi)可以對產(chǎn)品進行追加評價。

　　華聲在線“消費投訴”欄目記者通過淘寶服務(wù)中心咨詢得知，交易成功后的180天內(nèi)每一筆訂單只有一次追加評論的機會，且追加評論一旦作出就不能再修改或刪除。

　　記者通過網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，諸多店主在要求買家追評時都以“只有好評之后財務(wù)才能審核退貨申請”為由。有買家對此回應(yīng)稱，一個月過去已經(jīng)不能申請售后和投訴賣家了，手里僅剩的權(quán)利就是追加評論，如果我評完，賣家不退貨我豈不是賠了夫人又折兵。

　　大部分買家認為，追加評論是在購買商品環(huán)節(jié)中最后一道能維護自己售后權(quán)益的武器，不能輕易以此為交換條件爭取售后服務(wù)，以誤導(dǎo)其他的新買家。不少網(wǎng)購達人呼吁，淘寶應(yīng)對此提出對策，不能僅僅靠6個月時限的追加評論約束賣家，應(yīng)積極開發(fā)多途徑投訴渠道，以保障消費者售后權(quán)益。