收費(fèi)動(dòng)輒上萬(wàn)退錢(qián)障礙重重 英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)亂象多

　　每年的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，各種消費(fèi)投訴紛至沓來(lái)。近日記者連續(xù)接到幾個(gè)消費(fèi)者的投訴，反映其在英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)時(shí)遭遇的各種不合理現(xiàn)象。如消費(fèi)者交費(fèi)之后再要求退費(fèi)卻難于登天。

　　其實(shí)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的亂象由來(lái)已久，但因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，一直以來(lái)得不到有效的監(jiān)管?！稄V東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)招生暫行管理辦法》等幾個(gè)廣東省地方性文件，在實(shí)際法律糾紛中，并不能作為法院的裁決依據(jù)，不具備約束效力。

　　在如今動(dòng)輒上萬(wàn)元的報(bào)名費(fèi)的利益驅(qū)使下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在出現(xiàn)問(wèn)題之后被責(zé)令整改，但很快就會(huì)“卷土重來(lái)”。律師建議，消費(fèi)者在選擇該類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，特別要注意簽訂正規(guī)的服務(wù)合同，且在合同中要將涉及到費(fèi)用以及具體服務(wù)項(xiàng)目的條款約束標(biāo)示清楚，避免日后出現(xiàn)糾紛。

　　亂象一 學(xué)校未按合同開(kāi)課 退學(xué)卻被扣錢(qián)

　　楊小姐本是某專(zhuān)科學(xué)校學(xué)生，2014年8月份在一份廣告上看到“艾思國(guó)際英語(yǔ)天河分部”的英語(yǔ)教學(xué)課程，偶爾去聽(tīng)一下該校課程。2015年12月，楊小姐決定從專(zhuān)科學(xué)校退學(xué)，轉(zhuǎn)而到艾思國(guó)際學(xué)校上全日制英語(yǔ)課程。在通過(guò)艾思國(guó)際的測(cè)試之后，楊小姐選擇了“L3-L6”四項(xiàng)課程。在咨詢(xún)過(guò)程中，該學(xué)校老師稱(chēng)該課程“買(mǎi)一年送一年”，售價(jià)9800元，周一到周五上、下午各半天課時(shí)。

　　雙方簽訂的合同中約定2015年12月14日正式開(kāi)課。但楊小姐12月4日繳費(fèi)之后，艾思國(guó)際老師卻告訴她：目前該課程并未排課，預(yù)計(jì)3月份才開(kāi)學(xué)。楊小姐當(dāng)時(shí)同意了3月份上課的安排。3月3日，楊小姐再次來(lái)到艾思國(guó)際詢(xún)問(wèn)開(kāi)學(xué)事宜，但學(xué)校老師告訴她仍未排課，還需要等到4月。

　　對(duì)此，楊小姐不同意，當(dāng)即決定退課。學(xué)校拒絕了楊小姐的退費(fèi)要求，理由是在合同“協(xié)議解除及退費(fèi)”一欄中寫(xiě)著：“若學(xué)員因個(gè)人原因退學(xué)及要求退費(fèi)，將按如下方式處理：合同簽訂之日起三個(gè)工作日內(nèi)，中心扣除1500元作為違約賠償，剩余部分退還。超過(guò)三個(gè)工作日，雙方約定合同不得解除，中心不再辦理退費(fèi)事宜。”后續(xù)聲明中補(bǔ)充到：以上時(shí)間是按本協(xié)議簽訂日期開(kāi)始計(jì)算，不以學(xué)員上課時(shí)間或次數(shù)為計(jì)算單位。

　　在楊小姐的交涉下，艾思國(guó)際老師答應(yīng)扣除1500元后，退還其余費(fèi)用。但楊小姐認(rèn)為，此事責(zé)任并不在自己，是因?yàn)閷W(xué)校未按照合同中約定的日期開(kāi)課，學(xué)校未履行合同義務(wù)在先，所以拒絕扣錢(qián)。雙方因此產(chǎn)生矛盾，到目前為止，雙方仍未就賠償事宜達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　隨后記者以咨詢(xún)者身份撥打艾思國(guó)際電話，得到回應(yīng)稱(chēng)現(xiàn)在“L3-L6”的確沒(méi)有安排全日制課程。楊小姐質(zhì)疑：“為什么沒(méi)有安排的課程讓我上？這不是欺騙么？”

　　亂象二 外教資質(zhì)參差不齊

　　2014年12月21日，家住越秀的劉女士來(lái)到位于天河林和中路的某森英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校，替在華師附中國(guó)際部上高一的孫子報(bào)了46516元的一對(duì)一外教課。在合同中約定的課程數(shù)為144節(jié)，另外贈(zèng)送10節(jié)，共154節(jié)，上課周期從2014年12月21日到2016年12月20日。

　　劉女士告訴記者：“孫子之前上過(guò)該校一名叫羅伯特的外教課程，覺(jué)得他講的內(nèi)容很好，所以在簽訂合同時(shí)，就指定由該老師擔(dān)任一對(duì)一的外教老師?！痹摍C(jī)構(gòu)當(dāng)時(shí)口頭答應(yīng)，但并沒(méi)有將此項(xiàng)寫(xiě)進(jìn)合同。

　　2014年12月21日到2015年1月13日，劉女士的孫子一共到該機(jī)構(gòu)上了12節(jié)課，此時(shí)機(jī)構(gòu)突然告訴劉女士，羅伯特已回美國(guó)。根據(jù)雙方合同規(guī)定，如果出現(xiàn)外教回國(guó)的情況，該機(jī)構(gòu)會(huì)在三周內(nèi)安排另一位外教接替。但由于一開(kāi)始報(bào)名時(shí)劉女士的孫子是指定羅伯特，因此他走了，孫子也不再想繼續(xù)上課，于是劉女士要求退款。該機(jī)構(gòu)不同意劉女士的要求。

　　該機(jī)構(gòu)與劉女士僵持三個(gè)月無(wú)果，后來(lái)私下聯(lián)系劉女士孫子，最終勸服孫子再回去上課。新指定的老師名為杰克，上課內(nèi)容改成講述美國(guó)歷史?！暗珜O子上課后發(fā)現(xiàn)，該老師講課并不好，經(jīng)常就是拿出書(shū)讓孫子自己看，而且還跟孫子說(shuō)早已忘了美國(guó)歷史?！眲⑴坑谑窃俅蜗蛟摍C(jī)構(gòu)提出申訴。該機(jī)構(gòu)雖要求杰克老師使用一本美國(guó)歷史AP教科書(shū)（美國(guó)高中的大學(xué)預(yù)科班教材）教授，但效果仍無(wú)法令劉女士的孫子滿(mǎn)意。在還剩73節(jié)課時(shí)，孫子表示堅(jiān)決不再上課。

　　“我孫子是準(zhǔn)備出國(guó)留學(xué)的，我懷疑杰克老師根本就沒(méi)有資質(zhì)。”劉女士再次要求退課，同該機(jī)構(gòu)溝通數(shù)次。最終，該機(jī)構(gòu)同意退款，但劉女士并不滿(mǎn)意，認(rèn)為已經(jīng)浪費(fèi)了孫子很多時(shí)間。

　　亂象三 課難約，學(xué)習(xí)效果不明顯

　　來(lái)自汕頭的卓小姐于2014年2月28日在荔灣區(qū)康王中路韋博國(guó)際英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校，報(bào)了5個(gè)級(jí)別的課程，合同的截止日期為2016年11月28日。從上課開(kāi)始，卓小姐發(fā)現(xiàn)韋博所教的跟之前宣傳的有很大區(qū)別?！跋胫鴮W(xué)習(xí)英語(yǔ)是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，所以還是堅(jiān)持在上課。但學(xué)到后面發(fā)現(xiàn)，一個(gè)級(jí)別還沒(méi)有學(xué)完，越來(lái)越多的課程跟他們宣傳的差異太大，且學(xué)了這么久英語(yǔ)并沒(méi)有很好的提升?！弊啃〗阏f(shuō)。

　　卓小姐經(jīng)常訂不到課，最嚴(yán)重的一次連續(xù)兩周訂不到課。在簽訂合同時(shí)，韋博答應(yīng)說(shuō)隨時(shí)都可以去上課。但卓女士平常還有自己的工作，所以每周一一下班就趕緊過(guò)去“搶課”，卻還是搶不到。此外，韋博的課程主要安排在白天，對(duì)于上班族來(lái)說(shuō)根本沒(méi)有很大的作用?！敖?jīng)常訂不到課，這樣怎么保證學(xué)習(xí)效果？”卓小姐說(shuō)。

　　而所謂的外教一對(duì)一小班課，其實(shí)是4個(gè)學(xué)員一個(gè)班，且必須要將電腦課件學(xué)完才能上，至少半個(gè)月才能上一節(jié)小班課。“小班課主要是復(fù)習(xí)課件，開(kāi)始15分鐘自我介紹，最后15分鐘老師寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，真正上課時(shí)間就半個(gè)小時(shí)。有些外教很明顯就是在混時(shí)間，看著時(shí)間等下課！”卓小姐告訴記者。學(xué)課件還經(jīng)常找不到位子，一共就四五十臺(tái)電腦，有些問(wèn)題電腦不能使用。卓小姐下班后趕過(guò)去經(jīng)常找不到位子學(xué)課件，學(xué)不完課件就不能上小班課，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

　　在課時(shí)上，韋博的課程計(jì)劃是每個(gè)級(jí)別有12節(jié)小班課，每節(jié)1小時(shí)。但一般小班課是4人一個(gè)班，平均每人與外教交流的時(shí)間只有15分鐘。且外教多數(shù)傾向與基礎(chǔ)好的學(xué)員交流，對(duì)于那些基礎(chǔ)差的學(xué)員來(lái)說(shuō)，常常有時(shí)候一節(jié)課都說(shuō)不上一句話。2014年5月，卓小姐開(kāi)始申請(qǐng)退課，但一直到2016年3月才解決。

　　律師

　　將所有服務(wù)項(xiàng)目合同化

　　記者了解，很多英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在設(shè)置合同時(shí)，就已很“小心”為自己規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，比如某些服務(wù)只是以口頭承諾，學(xué)員由于欠缺相關(guān)法律意識(shí)，在簽約時(shí)往往忽略風(fēng)險(xiǎn)，從而為后來(lái)維權(quán)帶來(lái)難度。

　　諸如在上述艾思國(guó)際英語(yǔ)的案例中，廣東杰海律師事務(wù)所律師梁韻表示，“若學(xué)員因個(gè)人原因”這一規(guī)定就可能幫助企業(yè)規(guī)避退費(fèi)危險(xiǎn)。但這對(duì)消費(fèi)者是明顯不利的，這樣的條款無(wú)效。

　　記者采訪了解到，很多學(xué)員因自身調(diào)工作或其他原因不能繼續(xù)學(xué)習(xí)的，除非“死纏爛打”，不然基本上拿不到退費(fèi)。《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》也并非嚴(yán)格意義的法律法規(guī)，只是地方的“紅頭文件”，在法庭判決中或不被采用。

　　梁韻建議，消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，一定要簽訂合同。與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同中應(yīng)詳細(xì)注明培訓(xùn)內(nèi)容（含授課老師的資質(zhì)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、課程設(shè)置、違約責(zé)任等內(nèi)容，并索要收費(fèi)票據(jù)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給出的服務(wù)承諾要以合同形式、書(shū)面形式固定下來(lái)，好在維權(quán)時(shí)作為證據(jù)。

　　另外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如果所宣傳的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與質(zhì)量，與消費(fèi)者所接受的服務(wù)不一樣的話，可能還會(huì)涉嫌虛假宣傳。根據(jù)新《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，如果消費(fèi)者能夠證明其因此受到損失的話，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就要承擔(dān)責(zé)任。

　　對(duì)于退費(fèi)問(wèn)題，《處罰辦法》明確雙方?jīng)]有約定退費(fèi)，則應(yīng)該以有利于消費(fèi)者的方式退費(fèi)。梁韻建議消費(fèi)者也可依此向工商主管部門(mén)投訴解決。（記者 鄧強(qiáng) 實(shí)習(xí)生 泠汐）