進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時代，資本大鱷紛紛將數(shù)以億計的資金砸向二手車電商平臺。與此同時，各類傳統(tǒng)二手車大型網(wǎng)站，也搶占了數(shù)目可觀的市場份額。正是由于現(xiàn)在二手車網(wǎng)多如牛毛，讓人眼花繚亂，相比起那些早已對網(wǎng)購?fù)娴脿t火純青的專業(yè)買家，剛剛接觸網(wǎng)購二手車的消費(fèi)者，只能在海量信息之中，通過自己對各類電商平臺的熟悉程度以及對方的知名度，確定是否選擇該平臺。然而，在3.15來臨之前，本報接到的投訴案例中，也出現(xiàn)了投訴二手車電商平臺的案例，而且，消費(fèi)者還反映，在具備一定知名度的電商平臺上，也出現(xiàn)了車源信息貨不對板的現(xiàn)象。

　　據(jù)了解，普通的二手車網(wǎng)站，只是將合作商家的信息發(fā)布出去，然后有買家在上面看中車輛，與商戶形成交易后，從中收取中介費(fèi)，它們起到的只是一個發(fā)布平臺的作用，對車況信息什么的，一旦不符，它們完全不承擔(dān)任何責(zé)任。而大型二手車電商平臺，更兼有車輛售前的各項檢測，并與具備資質(zhì)的經(jīng)銷商合作，在經(jīng)銷商與消費(fèi)者發(fā)生交易之后，一旦有質(zhì)量問題，還會根據(jù)具體情況，從中協(xié)調(diào)或者承擔(dān)部分責(zé)任。但遺憾的是，有消費(fèi)者致電南都記者，選擇了個別大型二手車電商平臺，還是不幸中招。最讓他們不滿的，就是車況與描述完全不符，也缺少說好的眾多檢測，讓自己受到了欺騙。

　　案例分析

　　網(wǎng)上買來的二手車拆開檢出黃泥

　　消費(fèi)者陳先生向本報投訴，他在2016年2月22日在51汽車網(wǎng)二手車專欄上，看中了一輛歐力威銀色1.4L自動擋車型，由于看到該網(wǎng)站打出的保證車經(jīng)過二百多項檢測，沒火燒，沒淹水，沒重大事故。于是抱著信任該大型二手車網(wǎng)購平臺的心理，購買了這款二手車。但是，事后經(jīng)過幾家維修店看過，發(fā)現(xiàn)這輛二手車存在水浸車的嫌疑，而且至今沒有得到該電商平臺及經(jīng)銷商的合理解決方案。

　　據(jù)陳先生介紹，他在電商平臺上看中歐力威之后聯(lián)系了客服，隨后相關(guān)人員帶他去與經(jīng)銷商商談。商談過程中，經(jīng)銷商私下告訴他，可私下交易，價格不變，而經(jīng)銷商可省去交給平臺的1000元“好處費(fèi)”。于是，陳先生就直接從經(jīng)銷商購買了車輛。

　　后來，陳先生為了使自己用車更加放心，先后到幾家汽車美容店及維修企業(yè)檢查過該車，根據(jù)技師目測，認(rèn)為該車存在“水浸車”的可能。經(jīng)過專業(yè)人士拆開該車的車門，看到里面竟然還藏有黃色泥土，而且儀表臺出風(fēng)口都存在泥土，從中也可以推測出當(dāng)時被浸水位的高度。同時，在交易過程中，陳先生才知道，原車只購買了個別險種，與網(wǎng)上車輛描述的不符。他頓時覺得有種上當(dāng)受騙的感覺，隨后，陳先生打電話向51汽車二手車電商平臺投訴，但對方表示，這是他與經(jīng)銷商發(fā)生的交易，與平臺無關(guān)。當(dāng)陳先生找到出售該車的經(jīng)銷商，對方也不能給出任何合理解釋。

　　陳先生認(rèn)為，之所以沒有隨便找一個二手車網(wǎng)站購買，就是因為相信大型二手車網(wǎng)購平臺相對有保障，才選擇在上面購買。但結(jié)果讓他感到很失望，即使是個別具備相當(dāng)知名度的二手車電商平臺，仍然對車況信息不負(fù)責(zé)任，有做虛假廣告之嫌。所以，他希望對方能夠給自己一個合理的解釋。

　　事后，南都記者幾次撥打陳先生提供的51汽車相關(guān)聯(lián)系人電話以及經(jīng)銷商電話，但對方均沒有接聽。

　　協(xié)會點評

　　廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會專家認(rèn)為，作為二手車電商平臺，為了快速提升交易量，對產(chǎn)品信息未能作出嚴(yán)格核實，除了可能缺乏相關(guān)的檢測技術(shù)手段外，線下服務(wù)的提升也有較大提升空間，同時，交易保障方面存在很大漏洞。在出現(xiàn)產(chǎn)品信息與事實不符時，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)負(fù)有直接責(zé)任。如果經(jīng)銷商不肯協(xié)調(diào)解決，電商平臺本身也應(yīng)該先行賠付給消費(fèi)者，然后自行向商家追責(zé)。建議消費(fèi)者如果選擇電商平臺進(jìn)行二手車交易，除了需要確認(rèn)平臺可提供的服務(wù)承諾外，若對線下經(jīng)銷商不放心，最好找第三方獨(dú)立鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。而且，若車輛偏離市場行情價格太多，也要留多個心眼。

　　消費(fèi)提醒

　　個別電商缺乏專業(yè)評估師及檢測設(shè)備

　　中國質(zhì)檢協(xié)會汽車專委會委員王旭東指出，目前有些中小型二手車商戶為了存活，采取了不誠信手段，將問題車輛經(jīng)過美容和偽裝賣給消費(fèi)者。其中，事故車、泡水車和火燒車被當(dāng)做好車銷售的情況最為突出。很多二手車電商平臺網(wǎng)站為了促成二手車交易，雖然意識到要給在線銷售車輛作無事故、無泡水和無火燒承諾。但是，由于車輛檢測這關(guān)無法執(zhí)行到位，泡水車當(dāng)好車銷售的現(xiàn)象時有發(fā)生。這些網(wǎng)站無法將檢測執(zhí)行到位的原因主要有如下幾種：一是銷售者擔(dān)當(dāng)檢測認(rèn)證的做法，其立場不客觀，相當(dāng)于運(yùn)動員當(dāng)裁判。為了達(dá)成交易，業(yè)務(wù)員也出于多拿提成考慮，導(dǎo)致網(wǎng)站和業(yè)務(wù)員都不愿意客觀地檢測和反映真實的車況。而且，網(wǎng)站檢測員也沒有技術(shù)能力完成檢測。聘用有經(jīng)驗的評估師需要投入的成本非常高，網(wǎng)站沒有動力去找這樣的人。同時，沒有專業(yè)的檢測設(shè)備，或者有簡單的設(shè)備，沒有標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)做比對，僅靠經(jīng)驗判斷，當(dāng)然不靠譜了。

　　小結(jié)

　　路長且阻，汽車維權(quán)還需跨越多重障礙

　　包括政策法規(guī)的制定、鑒定機(jī)構(gòu)的專業(yè)化以及便利性方面都有待完善

　　越過山丘，卻發(fā)現(xiàn)無人等候！

　　汽車漫漫維權(quán)路，要遭遇多少障礙、推諉及無人受理，只有付諸行動的維權(quán)者心里最清楚。轉(zhuǎn)眼又到一年一度的3.15消費(fèi)者維權(quán)日，全國消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴量同比增長31.18%，投訴解決率71.08%.而廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會向南都記者提供的數(shù)據(jù)顯示，去年廣州汽車投訴激增85%.由此可見，一方面消費(fèi)者維權(quán)意識逐漸提高，另一方面也道出商家各類欺詐行為花樣百出，擺在消費(fèi)者面前的，依然有一條漫長的維權(quán)路要走下去。

　　合格證被抵押、捆綁銷售等成去年投訴熱點

　　上周，中國消費(fèi)者協(xié)會在京召開“2015年汽車投訴情況發(fā)布暨合格證抵押問題公開約談會”。在會上，中消協(xié)發(fā)布《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告》，對具體汽車品牌的投訴量逐一進(jìn)行了披露，列出六大汽車投訴熱點、難點：一是車輛合格證抵押問題成為行業(yè)潛規(guī)則；二是汽車消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)“三倍賠償”成功案例；三是同一質(zhì)量問題屢修不好困擾消費(fèi)者；四是“三包”期內(nèi)免費(fèi)項目收費(fèi)維修；五是簽訂購車合同后經(jīng)營者不履約；六是車輛自燃索賠難，消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)至關(guān)重要。

　　據(jù)介紹，近年來，消費(fèi)者購車付款后不能按時取得車輛合格證的問題經(jīng)常發(fā)生，且有增加的趨勢，中消協(xié)及各地消協(xié)組織也不斷收到此類投訴。抵押貸款問題已經(jīng)成為汽車領(lǐng)域的維權(quán)熱點問題，此類投訴涉及范圍廣、受眾多。

　　另外，據(jù)了解，廣州市消協(xié)2015年共受理汽車方面的消費(fèi)投訴共計3072宗，比2014年增長了85.51%.從去年的投訴案例中，可以總結(jié)出2015年廣州市汽車消費(fèi)存在十大陷阱。其中包括：過度消費(fèi)、捆綁銷售、質(zhì)量問題無法鑒定、混淆定金訂金概念、脫保不保、小病大醫(yī)能換不修、承諾不兌現(xiàn)、合格證抵押、不履行三包政策、低價為幌子等。尤其是捆綁銷售、合格證抵押，成為了消費(fèi)者去年汽車消費(fèi)者投訴的兩大熱點。

　　維權(quán)還需跨越多座“山丘”

　　雖然國家出臺汽車三包政策已有兩年多，但消費(fèi)者面臨車輛質(zhì)量問題后，未能得到合理解決的仍有不少。這從政策法規(guī)的制定，到鑒定機(jī)構(gòu)專業(yè)化以及便利性，都存在種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者想維權(quán)成功，還需要跨越多座山丘。

　　首先，國家推出的汽車三包規(guī)定，比最新消費(fèi)者維權(quán)法早了一年。因此，三包規(guī)定如何對應(yīng)新消法，在實施細(xì)則方面，需要相關(guān)部門作出更加詳細(xì)的指引。如“三包”規(guī)定采取的是民法誰主張誰舉證的一般原則，而新《消法》則對汽車等耐用商品6個月內(nèi)適用舉證責(zé)任倒置原則。但事實上，按照現(xiàn)有法律舉證責(zé)任倒置的實踐經(jīng)驗，檢驗鑒定費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由舉證責(zé)任人即汽車經(jīng)營者墊付，最終如何承擔(dān)費(fèi)用應(yīng)視鑒定結(jié)論而定。無論是鑒定結(jié)論證明瑕疵由消費(fèi)者原因造成，經(jīng)營者能否向消費(fèi)者主張鑒定費(fèi)用，還是鑒定結(jié)論不明確，經(jīng)營者能否向消費(fèi)者主張分?jǐn)傝b定費(fèi)用，都是一個很現(xiàn)實的問題。而相對“三包”規(guī)定的舉證費(fèi)用由雙方協(xié)商解決，新《消法》并未對此作出明確規(guī)定，實踐中可能會出現(xiàn)混亂，很多案例就是雙方協(xié)商不成的結(jié)果。根據(jù)現(xiàn)行的國家相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者往往只能先行自掏腰包，通過第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，而費(fèi)用的昂貴，也是很多消費(fèi)者不愿意承擔(dān)，最終只能放棄了。

　　其次，在去年涉及“汽車三包”的維權(quán)案例中，保修、包修都比較容易讓經(jīng)銷商接受，但更加符合消費(fèi)者需要的“包退、包換”，面對的阻力就大得多。因為，“包退包換”在生產(chǎn)廠家看來，直接暴露出品質(zhì)隱患，一旦形成批量退換，更容易引發(fā)召回風(fēng)險。不同于國外消費(fèi)者對企業(yè)主動召回的認(rèn)知，一般會覺得是一種誠信行為，國內(nèi)消費(fèi)者往往對某個汽車廠家召回，認(rèn)為是該企業(yè)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，反而增加了不信任感。所以，也導(dǎo)致了汽車企業(yè)在車輛包退包換問題上，設(shè)置了眾多障礙，目的就是為了使車主放棄退換要求。

　　還有，消費(fèi)者不知道找哪個部門最有效。一旦出現(xiàn)在購買車輛時出現(xiàn)質(zhì)量問題，向經(jīng)銷商、廠家投訴未果，往往只能求助于消費(fèi)者協(xié)會，但目前國內(nèi)消費(fèi)者協(xié)會針對汽車類的專家團(tuán)隊，其服務(wù)能力仍然存在較大缺口，導(dǎo)致不能有效為消費(fèi)者解決問題，因此，往往投訴之后，就不了了之。可以說，從專業(yè)化、便利性方面，都缺乏行業(yè)專家資源，服務(wù)于有維權(quán)需要的消費(fèi)者。

　　專訪

　　廣州市汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長郭俊榮：

　　因維權(quán)太難不少車主最終選擇了放棄

　　由于廣州市消費(fèi)者委員會已經(jīng)將汽車類投訴轉(zhuǎn)由廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)處理，因此，最近廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會也向南都記者發(fā)布了本地汽車類投訴數(shù)據(jù)。談到去年維權(quán)案例呈現(xiàn)哪些新的變化及特點時，廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長郭俊榮指出，捆綁銷售及合格證抵押這兩類，在去年投訴案例中相當(dāng)普遍。

　　郭俊榮表示，消費(fèi)者去年普遍投訴的經(jīng)銷商“捆綁銷售”，主要表現(xiàn)在購買新車時，對方要求加指定的汽車精品、上牌、保險都只能通過店方負(fù)責(zé)，車主才能得到雙方商談的購車價。這也說明了在去年新車銷售環(huán)境不理想的情況下，部分經(jīng)銷商利用價格不透明，采用捆綁其它一起銷售的方式，以彌補(bǔ)銷售方面的虧損。而合格證抵押，反映在經(jīng)銷商拖欠車主新車合格證的時間越來越長，這同樣暴露了經(jīng)銷商在經(jīng)營環(huán)境急劇變化后，部分經(jīng)銷商在資金鏈緊張甚至斷裂的情況下，采取的一種下策。相比之下，其它投訴性質(zhì)的案例，都是在汽車消費(fèi)持續(xù)增長過程中，持續(xù)多年的常規(guī)投訴。比如過度消費(fèi)、混淆定金訂金概念、小病大醫(yī)能換不修等，都是經(jīng)銷商利用消費(fèi)者的“不專業(yè)”，設(shè)下的消費(fèi)陷阱。相信隨著近年人們維權(quán)意識提高及更加懂車之后，這種案例的比例增長幅度也會放緩。

　　郭俊榮指出，由于各種汽車服務(wù)、維修企業(yè)形成口碑的仍然太少，作為車主，優(yōu)先考慮的還是回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。但是，在質(zhì)保期內(nèi)，不在4S店保養(yǎng)就不能享受質(zhì)保的優(yōu)惠是多數(shù)4S店的潛規(guī)則。部分生產(chǎn)廠商強(qiáng)制把到4S店保養(yǎng)、維修與三包權(quán)利捆綁在一起，其實剝奪了用戶選擇權(quán)，有些甚至在保修保養(yǎng)手冊中標(biāo)示，這其實都屬于霸王條款，從法理上均屬無效。

　　不過，消費(fèi)者維權(quán)難，仍然存在各種障礙。郭俊榮認(rèn)為，在去年協(xié)會受理的各類汽車投訴案例中，有部分通過協(xié)會出面調(diào)解，得到了圓滿解決，但也有些調(diào)解不成的例子。因為，除了目前國家相關(guān)法規(guī)仍然有待對細(xì)節(jié)做進(jìn)一步完善外，缺乏大量的專家資源，也導(dǎo)致消費(fèi)者想找第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)時面臨重重困難，加上鑒定費(fèi)用昂貴，而且需要自己墊付，使到很多車主最終選擇了放棄。