四問五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象：逼我們帶臥室出門嗎？

　　“五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象”再次刷屏中國的互聯(lián)網(wǎng)，這次是因?yàn)橐粔K抹布，它正在毀掉五星級(jí)酒店高大上的形象。

　　14日晚，微博大V@花總丟了金箍棒(下稱“花總”)發(fā)布視頻《杯子的秘密》，曝光的14家五星酒店無一例外地都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等衛(wèi)生亂象，有的酒店保潔人員甚至拿浴巾擦拭坐便器等。

截圖自微博大V@花總丟了金箍棒發(fā)布的視頻。

　　喜來登、香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級(jí)酒店皆“榜上有名”。

　　在此前，酒店“馬桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等問題多次曝光，“這不是第一次，也不會(huì)是最后一次！”每一次曝光都觸動(dòng)著消費(fèi)者敏感的神經(jīng)，“杯子的秘密”點(diǎn)燃了眾人怒火。

　　“酒店衛(wèi)生堪憂，難不成要我們帶著臥室出門？”

　　——不少網(wǎng)友這樣表達(dá)無奈和憤怒。

　　口杯喝水穿腸肚，毛巾貼膚及全身，消費(fèi)者憤怒的是，我把最脆弱、最敏感的交給了酒店，收取房費(fèi)的酒店卻用最敷衍的方式服務(wù)住客。

　　己所不欲勿施于人，面對(duì)保潔人員用擦過馬桶的浴巾擦拭口杯的行為，消費(fèi)者不禁好奇：難道，他們?cè)诩依镆彩沁@樣清洗自己喝水的杯子？家中的浴巾也是擦馬桶、拖地板、洗碗洗杯子，一物多用、一物通用的嗎？

　　衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去哪兒了？

　　標(biāo)準(zhǔn)利劍懸于頭頂，酒店戴上頭盔頂風(fēng)作案。

　　這次事件，“波及面接近100%”，這個(gè)未經(jīng)權(quán)威認(rèn)證的數(shù)據(jù)帶著一絲僥幸，但同樣令人絕望。

　　中國早已頒布了《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等一系列法規(guī)，各酒店集團(tuán)都有客房清潔程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但這些規(guī)章形同廢紙。

　　根據(jù)《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》，客房杯具的消洗應(yīng)由專人按《旅業(yè)客房杯具消洗操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間進(jìn)行。所有酒店管理集團(tuán)都有客房清潔程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過審核后才能營業(yè)。

　　花總提到：“各集團(tuán)都有客房清潔程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，國家也頒布過《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》，但全行業(yè)幾乎都沒有嚴(yán)格落實(shí)，留下衛(wèi)生隱患?！?/p>

　　世茂集團(tuán)董事局副主席許世壇回應(yīng)五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象的問題時(shí)表示，中國的五星酒店發(fā)展太快，近年來其服務(wù)水準(zhǔn)有所下降。

某旅游APP上上海外灘華爾道夫酒店的房間價(jià)格。

　　高消費(fèi)換來帶有安全隱患的服務(wù)，消費(fèi)者受不了這刺激，五星級(jí)酒店更受不了住客們的刺激。

　　截至11月15日18時(shí)，涉事的14家頂級(jí)高端酒店中，已有10家酒店通過官方微博等形式向公眾道歉并承諾整改，以達(dá)到國家規(guī)定和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　例如，北京柏悅酒店發(fā)布聲明稱，這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn)，將在酒店內(nèi)部，從上到下，額外加強(qiáng)培訓(xùn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及管理監(jiān)督制度。

北京柏悅酒店的聲明。

　　類似聲明的還有上海外灘華爾道夫酒店，“已經(jīng)采取行動(dòng)并進(jìn)行全面調(diào)查，從而確保所有衛(wèi)生清潔操作符合國家規(guī)定及品牌衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

　　這樣表態(tài)是消費(fèi)者所熟悉的，就像許多人已經(jīng)習(xí)慣了住酒店隨身帶口杯、毛巾、床單、被罩，甚至馬桶隔離圈、浴缸套一樣。

　　屢犯不止，都是保潔員的錯(cuò)？

　　酒店客房服務(wù)的是私密空間，保潔員往往是單兵作戰(zhàn)完成，缺乏現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

　　從“馬桶刷刷杯子”到“臟毛巾擦杯子”，有人認(rèn)為“這是底層服務(wù)人員沒有職業(yè)精神和職業(yè)道德”。

　　然而，除了保潔員沒按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，也反映出了酒店行業(yè)的管理制度和執(zhí)行監(jiān)督模式出現(xiàn)了問題。

　　“杯子的秘密”背后，是酒店生存的尷尬。

截圖自微博大V@花總丟了金箍棒發(fā)布的視頻。

　　在北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心旅游研究所所長劉思敏看來，這是多方面因素造成的一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象。

　　劉思敏說，中國酒店行業(yè)供過于求，絕大部分酒店是在虧損狀態(tài)下維系運(yùn)營，直接導(dǎo)致其對(duì)成本控制的需求非常強(qiáng)烈。其中，最重要的則是人力成本的控制，低成本招聘到的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。

　　而在一位酒店保潔員看來，自己也是有苦難言，拿著低廉的工資，卻每天要跟機(jī)器一樣干活?！爸幌脍s緊打掃完，完成任務(wù)。”

　　“過分追逐利益的商家造就了誠信缺失的氛圍?！眲⑺济粽f。

　　五星級(jí)酒店衛(wèi)生尚且如此，中低檔次酒店、賓館的衛(wèi)生情況可見一般。北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所曾公布了2017年夏季對(duì)北京691家快捷酒店衛(wèi)生情況的檢查結(jié)果，其中46家不達(dá)標(biāo)，35家被罰款。

　　酒店衛(wèi)生如何才能達(dá)標(biāo)？

　　對(duì)于如何監(jiān)督保潔員的工作，有人建議給保潔員胸牌裝攝像頭，有人建議在客房裝攝像頭。但也有人持有反對(duì)意見，因?yàn)檫@會(huì)涉及泄露客戶隱私，讓這種措施陷入兩難。

　　劉思敏說，即使兩個(gè)保潔員同時(shí)操作，共同利益驅(qū)動(dòng)下，容易“共謀”，不可能互相監(jiān)督，監(jiān)督的難度比較大。

　　那么酒店保潔員打掃完客房衛(wèi)生，該如何檢查？“保潔員打掃完后主管隨時(shí)抽查，要求保潔員用杯子喝一次水，再現(xiàn)場(chǎng)看著清洗一次，就會(huì)立竿見影?！庇袠I(yè)內(nèi)人士如此建議。

　　劉思敏表示，杜絕酒店衛(wèi)生亂象需要“雙管齊下”。一是，提高員工的道德水平；二是，從法制層面完善相關(guān)法律，目前酒店行業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范只能是引導(dǎo)性的，不具備約束力。

　　北京市衛(wèi)生監(jiān)督部門工作人員到五星級(jí)酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查與采樣檢測(cè)。北京市衛(wèi)生監(jiān)督部門供圖 攝

　　如何從源頭上防止再發(fā)生？

　　輿情已經(jīng)產(chǎn)生，監(jiān)管、處罰也在路上。

　　文化和旅游部15日晚間發(fā)文稱，對(duì)涉事酒店進(jìn)行了排查，立即責(zé)成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。

　　北京市旅游委約談了涉事的四家北京酒店；上海市旅游局正在核實(shí)調(diào)查，對(duì)證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處；福州市旅游委對(duì)涉事酒店進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)取證；貴陽市旅游委正在對(duì)涉事酒店進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。

　　“對(duì)嚴(yán)重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理?！笔潜O(jiān)管部門的分內(nèi)之事。

　　大眾更關(guān)切的是“事件發(fā)酵引發(fā)關(guān)注后的檢查結(jié)果，能不能反應(yīng)酒店真實(shí)的衛(wèi)生情況？檢查過后，酒店會(huì)不會(huì)又是老樣子？”

　　福州市旅發(fā)委提出了重新評(píng)定福州香格里拉酒店五星級(jí)的建議。并表示將會(huì)派星評(píng)員進(jìn)行暗訪，根據(jù)暗訪的情況，進(jìn)一步針對(duì)現(xiàn)在所操作的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)向上級(jí)部門提出建議。

　　劉思敏認(rèn)為，監(jiān)管處罰并不能從根源上阻絕酒店的違規(guī)操作，也無法把利益落實(shí)到消費(fèi)者端。消費(fèi)者的賠償機(jī)制需要完善，如此一來消費(fèi)者才有動(dòng)力維權(quán)，才能更好地行使監(jiān)督的權(quán)利。