視頻曝光“衛(wèi)生亂象” 11家酒店致歉

    昨日，衛(wèi)生執(zhí)法人員在北京王府半島酒店檢查消毒間。此前一天，曝光多家星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象的視頻在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注，北京地區(qū)有四家酒店“上榜”。新京報(bào)記者 王嘉寧 攝

　　昨日，衛(wèi)生執(zhí)法人員用儀器測(cè)試王府半島酒店客房中水杯的衛(wèi)生情況。新京報(bào)記者 王嘉寧 攝

　　酒店服務(wù)員用臟毛巾擦洗手臺(tái)和杯具。視頻截圖

　　11月14日晚8時(shí)，網(wǎng)友@花總丟了金箍棒(簡(jiǎn)稱“花總”)在微博發(fā)布視頻，曝光眾多五星級(jí)酒店存在衛(wèi)生問(wèn)題。

　　視頻顯示，14家高端酒店的保潔工作存在諸多問(wèn)題：沒(méi)有對(duì)杯具進(jìn)行消毒，而是直接拿用過(guò)的客用毛巾擦洗，沒(méi)有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一塊抹布，是普遍存在的現(xiàn)象。

　　截至昨日晚8時(shí)30分，11家涉事酒店發(fā)聲明表示歉意并稱將加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督。昨日晚間，文化和旅游部發(fā)布通報(bào)稱，已對(duì)涉事酒店進(jìn)行了排查，并責(zé)成這些酒店所在地旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。目前，北京市衛(wèi)生、旅游監(jiān)管部門已介入并進(jìn)行調(diào)查。

　　網(wǎng)友視頻曝光多家酒店“衛(wèi)生亂象”

　　11月14日晚8時(shí)，微博大V“花總丟了金箍棒”(簡(jiǎn)稱“花總”)發(fā)布的一段視頻，使“五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象”迅速成為熱點(diǎn)，其中涉及萬(wàn)豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團(tuán)旗下的多家五星級(jí)和非星級(jí)酒店。

　　“花總”在14家高端酒店拍攝的服務(wù)員做衛(wèi)生視頻顯示，服務(wù)員用房客使用的方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墻面甚至馬桶。在“花總”提供的視頻素材中，14家高端酒店的保潔工作存在不同程度的問(wèn)題。其中，沒(méi)有對(duì)杯具進(jìn)行消毒，而是直接拿用過(guò)的客用毛巾擦洗，沒(méi)有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一塊抹布，是普遍存在的現(xiàn)象。

　　“花總”告訴新京報(bào)記者，2017年他通過(guò)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)五星級(jí)酒店存在衛(wèi)生問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一年的拍攝、觀察，發(fā)現(xiàn)這是酒店行業(yè)中的普遍問(wèn)題，于是在近兩個(gè)月集中拍攝了一些素材，做成爆料視頻。“花總”表示，他在曝光酒店所住的房間大多數(shù)價(jià)格在每晚1000元至2000元，最高每晚達(dá)5000元。

　　部分涉事酒店:道歉并加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督

　　昨日，被指存在衛(wèi)生問(wèn)題的酒店紛紛作出公開(kāi)回應(yīng)，截至發(fā)稿時(shí)，北京柏悅酒店、福州香格里拉大酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店、北京頤和安縵酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海四季酒店、上海外灘華爾道夫酒店、南昌喜來(lái)登酒店均發(fā)表公開(kāi)聲明，表示道歉，并加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督。

　　當(dāng)天下午，北京王府半島酒店公關(guān)部負(fù)責(zé)人表示，按照酒店保潔流程，杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是需拿到消毒間進(jìn)行清潔。酒店方面認(rèn)為該視頻不符合邏輯，但不排除該事件真實(shí)發(fā)生的可能性。該負(fù)責(zé)人表示，酒店方面對(duì)于視頻真?zhèn)?、是否事發(fā)該酒店、是酒店哪位員工所為這三點(diǎn)不做深究，也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系視頻發(fā)布者，將重點(diǎn)進(jìn)行自查并加強(qiáng)管理。

　　另外，上海璞麗酒店、上海寶格麗酒店尚未對(duì)此事作出回應(yīng)。

　　- 反應(yīng)

　　文化和旅游部：對(duì)涉事酒店排查

　　昨日晚間，文化和旅游部發(fā)布通報(bào)稱，已對(duì)涉事酒店進(jìn)行了排查，并責(zé)成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。

　　文化和旅游部要求，各級(jí)文化和旅游主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)嚴(yán)重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。旅游企業(yè)要強(qiáng)化市場(chǎng)主體和誠(chéng)信主體意識(shí)，自覺(jué)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌價(jià)值。

　　北京市兩部門約談涉事酒店

　　曝光視頻顯示，北京地區(qū)涉及的四家酒店包括北京頤和安縵酒店、北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京王府半島酒店。

　　昨日，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所表示，已對(duì)涉事酒點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查與采樣檢測(cè)。如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為將嚴(yán)格依法查處。針對(duì)此次曝光的問(wèn)題，該部門還將對(duì)部分五星級(jí)酒店進(jìn)行約談。

　　北京市旅游委也發(fā)布通報(bào)稱，已于昨日對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改。

　　衛(wèi)生監(jiān)督部門現(xiàn)場(chǎng)快檢酒店口杯

　　昨日，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所及東城區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所工作人員，前往其中的北京王府半島酒店進(jìn)行了執(zhí)法檢查。

　　在酒店六層，執(zhí)法人員隨機(jī)進(jìn)入一間客房，詢問(wèn)工作人員日常放置杯具的位置，然后從中取出了兩個(gè)玻璃杯放到桌上進(jìn)行檢測(cè)。執(zhí)法人員介紹，檢測(cè)中會(huì)用到ATP熒光檢測(cè)儀進(jìn)行測(cè)試。

　　據(jù)介紹，ATP是光潔物體表面潔凈度的快速檢測(cè)方法，可以反映光潔物體表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，值越低，微生物越少。根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)數(shù)值小于100時(shí)為合格，表明杯子當(dāng)時(shí)處于潔凈狀態(tài)。

　　不過(guò)，工作人員表示，快檢僅作為前期參考。他們已經(jīng)在酒店現(xiàn)場(chǎng)對(duì)口杯、咖啡杯和毛巾等進(jìn)行取樣，送往了具備相關(guān)資質(zhì)的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z測(cè)，最終結(jié)果將對(duì)社會(huì)公布。

　　- 對(duì)話

　　“花總”：被曝光酒店還不是最差的

　　“不是因?yàn)樗麄冏畈睿人麄冏龅貌畹暮芏??！北险摺盎偂痹谝曨l發(fā)布當(dāng)天接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，他可以保證素材的真實(shí)性，但并非絕對(duì)公平，之所以選擇曝光這些酒店，是因?yàn)檫@些酒店名氣大、貴，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行業(yè)標(biāo)桿。

　　新京報(bào)：為什么會(huì)去拍攝揭露酒店衛(wèi)生亂象的視頻？

　　“花總”：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務(wù)員在整理衛(wèi)生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我裝作沒(méi)看見(jiàn)扭頭就出去了，但是這件事在我心里產(chǎn)生陰影。后來(lái)我想看看，這種情況是一兩個(gè)人的行為，還是說(shuō)在看不到的時(shí)候所有人都會(huì)這樣，于是開(kāi)始進(jìn)行拍攝，記錄的畫(huà)面素材越多，我越發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)全行業(yè)共通的問(wèn)題。

　　新京報(bào)：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私？

　　“花總”：我不會(huì)特意去拍攝，拍攝都是在我正常入住酒店時(shí)進(jìn)行，素材都是我居住期間收集的。我一般會(huì)訂兩天酒店，為的是第一天萬(wàn)一錄不到，第二天還有一次機(jī)會(huì)，但是最后我發(fā)現(xiàn)只要一開(kāi)機(jī)就能錄到。我還特意關(guān)掉了聲音，只錄畫(huà)面，不想聽(tīng)他們的聊天。

　　新京報(bào)：拍到的畫(huà)面里，什么讓你最不能接受？

　　“花總”：讓我覺(jué)得比較匪夷所思的是在一間酒店，服務(wù)生擠浴室里洗發(fā)水用來(lái)泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶里拿起來(lái)擦過(guò)后重復(fù)使用、用馬桶刷刷杯子、拿草酸給開(kāi)水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下，擦了臺(tái)面擦了馬桶的毛巾再來(lái)擦我的杯子，讓我特別難受。

　　新京報(bào)：為什么會(huì)選擇這些酒店來(lái)曝光?

　　“花總”：這不是一個(gè)公平的名單，但它是公正的，也就是說(shuō)我確保我的素材都是真實(shí)的。我看到的所有酒店，除了極個(gè)別的幾乎全都有問(wèn)題。我之所以挑了這十幾家，不是因?yàn)樗鼈冏畈?，比它們做得差的很多，而是因?yàn)樗鼈兠麣獯蟆r(jià)格貴，在顧客心中有很高的地位，是行業(yè)標(biāo)桿。

　　客觀地說(shuō)，這些被曝光酒店整體管理水平是高于同行業(yè)的。我想告訴大家，公認(rèn)的最好的酒店尚且如此，問(wèn)題很嚴(yán)重。

　　新京報(bào)：你覺(jué)得問(wèn)題出在哪里？

　　“花總”：中國(guó)最近幾年五星級(jí)酒店擴(kuò)張速度快，速度一快，培訓(xùn)之類跟不上。同時(shí)業(yè)主有壓縮運(yùn)營(yíng)成本的需求。我跟一些內(nèi)行人探討過(guò)這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)300間客房體量的五星級(jí)酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具，統(tǒng)一消毒清洗，一年的成本增加30來(lái)萬(wàn)，一個(gè)月攤下來(lái)3萬(wàn)塊錢可能都不到，這對(duì)大部分國(guó)際五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，是能夠承擔(dān)的一個(gè)成本。降低成本可以理解，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價(jià)。

　　新京報(bào)：你覺(jué)得這些問(wèn)題有解決辦法嗎？

　　“花總”：我一直覺(jué)得這是一個(gè)可以解決的問(wèn)題，首先不要讓服務(wù)員去做清洗的工作，服務(wù)員收杯子，然后拿到洗消間消毒后再放回去。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過(guò)程記錄下來(lái)，再進(jìn)行抽查。我覺(jué)得這兩個(gè)舉措只要能落實(shí)，問(wèn)題就能解決。

　　新京報(bào)：有沒(méi)有直接跟酒店反映過(guò)這些問(wèn)題？

　　“花總”：我跟一些酒店的總經(jīng)理反映過(guò)，他們會(huì)說(shuō)謝謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)改進(jìn)。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團(tuán)的高級(jí)會(huì)員，填問(wèn)卷時(shí)會(huì)反映問(wèn)題，但我發(fā)現(xiàn)這種溝通沒(méi)有效果。也有極個(gè)別的一兩家，提了意見(jiàn)之后真的整改了。所以我覺(jué)得這個(gè)事情不是不能解決，是取決于你尊不尊重客人。

　　新京報(bào)：你的曝光想達(dá)到什么樣的效果？

　　“花總”：說(shuō)實(shí)話，我不希望因?yàn)檫@個(gè)視頻導(dǎo)致服務(wù)員被處理，雖然服務(wù)員是最直接的責(zé)任人，但他們不是問(wèn)題的根源。這是一個(gè)很重大的公共安全衛(wèi)生領(lǐng)域里的問(wèn)題，我希望達(dá)到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重創(chuàng)新和升級(jí)，可是花幾十萬(wàn)上百萬(wàn)去做一間房的裝修，結(jié)果連客人的杯子都洗不干凈，這種創(chuàng)新有意義嗎？

　　- 探訪

　　酒店外包人員薪酬與“做房”數(shù)掛鉤

　　昨日，記者向王府半島酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解了具體情況。酒店客房部負(fù)責(zé)人介紹，按照正常的規(guī)范操作，所有的杯子都要經(jīng)過(guò)消毒方能使用，酒店每層都設(shè)有專門的消毒間，這意味著進(jìn)入客房打掃的清潔工并不用進(jìn)行原地清洗，只用把杯子送到消毒間，就會(huì)有專人負(fù)責(zé)消毒，而在客房、衛(wèi)生間清洗杯子是被禁止的。

　　記者跟隨酒店工作人員前往消毒間，其上半層設(shè)有櫥柜，里面放著杯子，下半部分則是清洗臺(tái)、洗碗機(jī)、消毒柜以及毛巾。據(jù)介紹，當(dāng)杯子送來(lái)后，清潔人員應(yīng)先清洗掉杯中的茶漬等污物，然后放入洗碗機(jī)二次清潔，取出后用干凈毛巾擦干，最后送入消毒柜殺毒。完成這一套流程，杯子才能被送往客房備用。

　　抹布的使用也有詳細(xì)規(guī)范。上述負(fù)責(zé)人稱，清理一間客房要用到的抹布有五種，其中臥房清理用到干濕抹布兩塊，衛(wèi)生間中，馬桶、地面分別有各自的抹布，剩下的一塊可以先擦面盆、后擦浴缸。這些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往專門的地點(diǎn)清洗，不能在衛(wèi)生間清洗，清理過(guò)程中，所有抹布要分開(kāi)存放使用。

　　記者了解到，該酒店共有230間客房，33名清潔工，12名主管，將近50個(gè)人負(fù)責(zé)樓層服務(wù)。清潔工一天八個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)為一個(gè)小時(shí)，一天要完成八間客房的清潔任務(wù)。這33名清潔工中，有近一半是外包人員，而據(jù)該負(fù)責(zé)人稱，外包人員的薪酬與“做房”的數(shù)量掛鉤。

　　但她也表示，不管是酒店員工還是外包員工，接受的培訓(xùn)和清理房間的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，所有的房間在清理后都有主管進(jìn)行檢查，除了肉眼檢查清潔度，還會(huì)每天對(duì)清潔工使用的抹布數(shù)量進(jìn)行檢查。

　　對(duì)于視頻中所曝光的問(wèn)題，酒店公關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，酒店正在開(kāi)展自查工作，不會(huì)追究具體是誰(shuí)，而會(huì)檢查員工的清潔工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　- 觀點(diǎn)

　　中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)：酒店保潔操作過(guò)程應(yīng)透明化

　　昨日中午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微博轉(zhuǎn)發(fā)“花總”的爆料視頻，并配文“我們以為自己很有尊嚴(yán)地做著上帝，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來(lái)還是我們”。

　　新京報(bào)記者就此事采訪中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海。他認(rèn)為，不規(guī)范的保潔行為從法律層面上構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)，侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán)。

　　他解釋道，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條和第十八條規(guī)定，消費(fèi)者享有在消費(fèi)過(guò)程中人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利，與之對(duì)應(yīng)的是商家的安全保障義務(wù)。

　　對(duì)于商家應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，劉俊海表示，原則為有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的按行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家、行業(yè)的還高，則按最高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。如果上述標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有，即按生活中的常識(shí)和倫理?！坝每陀貌疾葑銮鍧崱⒉帘硬豢赡芊先魏我粋€(gè)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不符合我們基本的生活常識(shí)和倫理?！?/p>

　　劉俊海建議，酒店行業(yè)借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過(guò)程實(shí)現(xiàn)透明化，還消費(fèi)者一個(gè)明白。

　　北京市一法律師事務(wù)所律師周兆成認(rèn)為，客人入住酒店就和酒店形成了服務(wù)合同民事法律關(guān)系，酒店保潔不規(guī)范，已經(jīng)構(gòu)成違約，客戶有權(quán)依據(jù)合同法，追究酒店方的違約責(zé)任。

　　對(duì)于“花總”的拍攝行為是否涉嫌違法，周律師認(rèn)為，酒店客房屬于入住客人的私人空間，不是公共區(qū)域，客人在自己的房間內(nèi)享有隱私權(quán)和支配權(quán)?；傇谧约旱目头?jī)?nèi)安裝監(jiān)控?cái)z像的行為，主要是為了維權(quán)，并未侵犯酒店的隱私權(quán)。但是，如果離開(kāi)酒店后未拆除偷拍設(shè)備則有可能涉嫌侵權(quán)。

　　- 探因

　　業(yè)內(nèi)人士：人力是“痛點(diǎn)”監(jiān)管有難點(diǎn)

　　“視頻中的情況，即便嚴(yán)格監(jiān)控也會(huì)存在，這背后是有原因的?！痹挝逍羌?jí)酒店總經(jīng)理，現(xiàn)為中國(guó)洛桑酒店機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)的夏子帆，在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，近年來(lái)酒店業(yè)快速增長(zhǎng)，但工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大又導(dǎo)致了酒店業(yè)的人力資源匱乏，從而出現(xiàn)人工成本增高、人員難招聘、基層員工負(fù)荷大等問(wèn)題。

　　夏子帆說(shuō)，因?yàn)槿耸值木o缺，有的酒店會(huì)采用獎(jiǎng)勵(lì)等措施，去激勵(lì)員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎(jiǎng)勵(lì)而投機(jī)取巧，導(dǎo)致不規(guī)范的操作。同時(shí)一些酒店為追求個(gè)性化，裝飾繁重，增加基層員工的勞動(dòng)。而因?yàn)槿肆T乏人員流動(dòng)快，酒店業(yè)基層員工素質(zhì)也有下降趨勢(shì)，培訓(xùn)成本也逐步增高了，甚至有些是來(lái)不及培訓(xùn)就上崗。

　　夏子帆介紹，酒店尤其是高端酒店對(duì)于衛(wèi)生有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程，但監(jiān)管的執(zhí)行還是存在難點(diǎn)。“管理者不可能時(shí)刻盯守，客房也不可能裝監(jiān)控，年輕的基層管理者也缺乏管理經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

　　就如何解決視頻中所曝光的問(wèn)題，夏子帆認(rèn)為，比較可行的是在消洗間安裝監(jiān)控，效仿餐飲業(yè)在廚房安裝監(jiān)控的做法，但最好的解決辦法，還是從源頭上解決問(wèn)題，提升基層員工的薪資水準(zhǔn)。