攜程回應(yīng)：不排除路況原因致個(gè)別團(tuán)沒法準(zhǔn)點(diǎn)吃飯

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)10月28日公布了《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查顯示，74%以上的旅游線路存在不同程度的違規(guī)情況。據(jù)了解，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的國內(nèi)游體驗(yàn)調(diào)查十大典型案例中，包括了廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮行程的個(gè)案。昨日，攜程接受記者采訪時(shí)表示，排查出的問題一定認(rèn)真對(duì)待處理。

　　具體情況為，在內(nèi)蒙古-青海線路中，導(dǎo)游將上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)(塔爾寺、坎布拉國家森林公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導(dǎo)致下午兩點(diǎn)游客還沒吃上午飯。

　　對(duì)此，攜程網(wǎng)昨天中午回應(yīng)，他們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲取信息進(jìn)行調(diào)查。但經(jīng)內(nèi)部初步排查，消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的有可能是暑期團(tuán)隊(duì)游中發(fā)生的問題。因?yàn)閮?nèi)蒙古-青海線路上去景區(qū)的道路經(jīng)常擁堵，不排除是路況原因?qū)е聜€(gè)別團(tuán)沒法準(zhǔn)點(diǎn)吃飯。攜程網(wǎng)承諾將進(jìn)一步和消費(fèi)者協(xié)會(huì)溝通，排查出的問題一定認(rèn)真對(duì)待處理。

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　　在線旅游服務(wù)投訴明顯上升

　　32家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合呼吁，出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)監(jiān)管

　　眼下，在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品已成為一種潮流。有數(shù)據(jù)顯示，去年中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到332.6億元人民幣，較2013年增長(zhǎng)36.2%，預(yù)計(jì)2017年將超過800億元。而令人尷尬的是，互聯(lián)網(wǎng)帶來的旅游發(fā)展卻并沒有給消費(fèi)者以更好的消費(fèi)體驗(yàn)，針對(duì)在線旅游的投訴近幾年來逐漸呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　國家工商行政管理總局近期發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長(zhǎng)1.7倍；據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015年1月至5月，該協(xié)會(huì)共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中，旅游合同方面引發(fā)的糾紛占總投訴的89.9%，達(dá)到718件。國家旅游局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)同樣顯示，今年以來全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升。

　　記者日前從廣州市消委會(huì)獲悉，在眾多在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量投訴中，新型旅游產(chǎn)品引發(fā)的糾紛、涉及旅游合同的糾紛均呈上升趨勢(shì)，格式合同霸王條款侵權(quán)事件頻發(fā)。游客多反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程及景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位。而在旅行高峰期，對(duì)在線旅游網(wǎng)站的投訴主要集中在退款難或退款遲遲不到位的問題，在線旅游網(wǎng)站宣傳中誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者以及隨意取消訂單的現(xiàn)象也較普遍。

　　維權(quán)單位分析，導(dǎo)致上述問題的原因是，目前在線旅游業(yè)的規(guī)范管理缺乏制度保障。在線旅游網(wǎng)站多為“平臺(tái)”性質(zhì)，旅游法重點(diǎn)解決的是團(tuán)隊(duì)游客的問題，對(duì)在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確，存在空白。旅游法中沒有針對(duì)在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游平臺(tái)的細(xì)則條款，使得監(jiān)管難上加難。雖然2014年相關(guān)部門公布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5個(gè)行業(yè)規(guī)范，但因權(quán)威性不足、監(jiān)管主體不明確等原因，落實(shí)情況不理想。

　　針對(duì)在線旅游行業(yè)投訴明顯上升、消費(fèi)糾紛不斷、消費(fèi)者權(quán)益屢屢受損的現(xiàn)狀，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合全國31家消費(fèi)維權(quán)單位，發(fā)出關(guān)于在線旅游消費(fèi)的呼吁和建議。

　　一、在旅游法、消法、合同法等相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，針對(duì)在線旅游業(yè)出臺(tái)相應(yīng)的部門規(guī)章，制定具體化、可操作的規(guī)范，對(duì)在線旅游業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管。

　　二、加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游平臺(tái)企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。

　　三、在線旅游公司應(yīng)加強(qiáng)自律，明示各項(xiàng)收費(fèi)理由和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

　　四、建議消費(fèi)者養(yǎng)成在出行前簽訂旅游合同的習(xí)慣，在簽訂合同時(shí)，不僅要警惕低價(jià)誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要明確旅程詳細(xì)安排，看清押金退還條件等，以最大程度保護(hù)自身權(quán)益。