編者按：滴滴專(zhuān)車(chē)、一號(hào)專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)、Uber……相信使用網(wǎng)絡(luò)打車(chē)的朋友對(duì)專(zhuān)車(chē)服務(wù)并不陌生。

　　伴隨專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)影響力的提升，其所引發(fā)的爭(zhēng)議也日趨增多，諸如繞路、拒載等服務(wù)亂象近來(lái)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近期對(duì)專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)做了一番調(diào)查，在指出問(wèn)題的同時(shí)，我們希望“專(zhuān)車(chē)”這一新生事物能夠健康發(fā)展，使消費(fèi)者獲得更為舒適的乘車(chē)體驗(yàn)。

　　面帶微笑、幫忙開(kāi)車(chē)門(mén)、搬行李；車(chē)況舒適、駕駛技術(shù)熟練、誠(chéng)實(shí)守信，這是不少消費(fèi)者對(duì)于專(zhuān)車(chē)服務(wù)與專(zhuān)車(chē)司機(jī)的定位。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和此前細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比，伴隨專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)的壯大，專(zhuān)車(chē)數(shù)量的猛增，消費(fèi)者對(duì)于專(zhuān)車(chē)司機(jī)繞路、亂計(jì)費(fèi)等的投訴呈增加態(tài)勢(shì)。

　　對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者在使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)過(guò)程中最好能夠保存好短信等相關(guān)證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時(shí)遭遇維權(quán)難。

　　司機(jī)無(wú)故爽約 消費(fèi)者無(wú)奈被扣費(fèi)

　　朱女士向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者講述了自己在使用一號(hào)專(zhuān)車(chē)過(guò)程中的一次經(jīng)歷。

　　5月中旬的一天，朱女士在北京豐臺(tái)區(qū)右安門(mén)外開(kāi)陽(yáng)里三街附近通過(guò)一號(hào)專(zhuān)車(chē)下了單，目的地是長(zhǎng)椿街?！敖訂蔚乃緳C(jī)很快給我打了電話(huà)，說(shuō)就在路口掉頭，我當(dāng)時(shí)目測(cè)掉頭路口在我前方500米處，確實(shí)不算遠(yuǎn)?！敝炫扛嬖V記者，“那天太陽(yáng)很大，我等了約十分鐘仍沒(méi)看到車(chē)輛的影子。”

　　“我給司機(jī)打電話(huà)問(wèn)情況，結(jié)果司機(jī)告訴我說(shuō)，他在北京南站剛送完人，現(xiàn)在路上特別堵，到我這里估計(jì)至少要20分鐘左右，然后就說(shuō)‘大姐您看您能不能取消訂單??？當(dāng)然，您要能等我也能過(guò)去，就是您得等個(gè)20多分鐘’?！敝炫扛嬖V記者，“司機(jī)剛才還說(shuō)自己在前面的路口掉頭馬上就到，轉(zhuǎn)眼間就變成在從南站回來(lái)的路上了，這不是忽悠我嗎？”

　　更讓朱女士氣憤的事還在后面?！拔耶?dāng)時(shí)要求司機(jī)取消訂單，但司機(jī)說(shuō)他取消不了，只能由我來(lái)操作。我也不想折騰，就取消了訂單，但點(diǎn)擊‘取消’后，我隨即收到了一條短信‘因超過(guò)5分取消訂單，需扣除10元’。明明是司機(jī)爽約，為什么由我來(lái)買(mǎi)單呢？”朱女士說(shuō)。

　　蔡女士在使用Uber時(shí)也遭遇了類(lèi)似情況?！拔医熊?chē)后等了司機(jī)十幾分鐘，然后司機(jī)打電話(huà)說(shuō)開(kāi)錯(cuò)路了，因?yàn)橹鄙习啵晕抑缓谜f(shuō)那我取消吧。”蔡女士告訴記者，隨后蔡女士收到一條短信提示說(shuō)“糟糕，司機(jī)不得不取消此次行程。請(qǐng)重新叫車(chē)，我們將盡快為您提供出行服務(wù)?！?

　　就在蔡女士準(zhǔn)備繼續(xù)打車(chē)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)自己賬戶(hù)瞬間被扣了2塊多美元(約合12元人民幣)。“因?yàn)閁ber付款方式是綁信用卡或支付寶，我綁的信用卡就是直接美元結(jié)算。Uber的結(jié)算方式是上車(chē)后，司機(jī)開(kāi)始計(jì)算行程，下車(chē)后你綁定的賬戶(hù)自動(dòng)扣款，所以只要你綁了賬戶(hù)，不需要輸入付款密碼，Uber的車(chē)費(fèi)會(huì)被直接扣除?！辈膛扛嬖V記者，也就是說(shuō)，操作權(quán)完全在司機(jī)手中，更重要的是，Uber沒(méi)有反饋投訴渠道，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)完全不可控。

　　“我周?chē)呐笥巡簧俣加龅竭^(guò)類(lèi)似問(wèn)題，但因?yàn)樯婕敖痤~不大，最終多不了了之?！辈膛空f(shuō)。

　　但也正是從那次起，蔡女士取消了信用卡綁定，并卸載了Uber這一專(zhuān)車(chē)軟件。

　　“專(zhuān)車(chē)數(shù)量增加了，服務(wù)卻開(kāi)始下降了”

　　家住北京南三環(huán)嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專(zhuān)車(chē)的忠實(shí)用戶(hù)?！皠傞_(kāi)始我覺(jué)得專(zhuān)車(chē)比普通出租車(chē)好，車(chē)干凈整潔，服務(wù)也好，所以我基本上下班都會(huì)用這個(gè)軟件。”楊女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“但伴隨滴滴專(zhuān)車(chē)的迅速擴(kuò)張，我明顯感覺(jué)到，專(zhuān)車(chē)數(shù)量增加了，但專(zhuān)車(chē)司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)卻都開(kāi)始下降了?！?

　　讓楊女士難以接受的是，部分專(zhuān)車(chē)司機(jī)少有道路經(jīng)驗(yàn)，對(duì)道路并不熟悉。楊女士無(wú)奈地告訴記者，“一次我打車(chē)去北大，司機(jī)接上我后，非說(shuō)自己熟悉這邊的道路，然后就在我家門(mén)口不遠(yuǎn)的地方堵了近一個(gè)多小時(shí)，這會(huì)司機(jī)才說(shuō)實(shí)話(huà)，說(shuō)他剛到北京，根本不熟悉路，結(jié)果本來(lái)應(yīng)該100多元的車(chē)費(fèi)，足足花了快300元，關(guān)鍵是時(shí)間真的耗不起?！?

　　像楊女士這樣的經(jīng)歷并不少見(jiàn)。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者投訴，專(zhuān)車(chē)預(yù)估價(jià)格和最終價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，繞路離譜等問(wèn)題。

　　來(lái)自太原的滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8，從太原南站到解放路羊市街路口，軟件顯示額預(yù)估價(jià)格是69元，但司機(jī)沒(méi)有走最近的建設(shè)路，反而繞道市里走濱河路，車(chē)費(fèi)最終結(jié)算達(dá)到124.9元?！拔覍?duì)司機(jī)繞路的行為有異議，所以多次電話(huà)投訴，但到現(xiàn)在還沒(méi)有得到處理結(jié)果?！薄靶伞狈Q(chēng)。

　　維權(quán)難言滿(mǎn)意

　　家住濟(jì)南的王小姐告訴記者，因?yàn)樽约簠⒓恿艘惶?hào)專(zhuān)車(chē)沖一百送一百的活動(dòng)，但充錢(qián)后一直沒(méi)有入賬贈(zèng)送的金額，于是她預(yù)打客服電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，但客服電話(huà)總是忙線(xiàn)中。“總是讓我耐心等待，真不知道他們?nèi)绾伪Ｕ舷M(fèi)者權(quán)益？”

　　接受記者采訪(fǎng)的多位消費(fèi)者表示，投訴難已成為困擾他們的問(wèn)題。

　　“乘坐神州專(zhuān)車(chē)，因?yàn)樗緳C(jī)沒(méi)有按照約定的地點(diǎn)來(lái)接我，同時(shí)電話(huà)也打不通，隨后我電話(huà)投訴，得到的答復(fù)是‘稍后給您回復(fù)’，但好幾天過(guò)去了都沒(méi)有消息。”北京的張女士告訴記者。

　　“滴滴專(zhuān)車(chē)對(duì)司機(jī)的管理并沒(méi)有說(shuō)的那么好，雖然我是滴滴白金卡會(huì)員，但目前已經(jīng)不再用了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間叫了滴滴專(zhuān)車(chē)，司機(jī)不僅爽約，且態(tài)度惡劣，投訴后客服除了道歉和給了10元優(yōu)惠券，并沒(méi)有其他表示，草草了事。問(wèn)如何處理這位司機(jī)，回復(fù)是‘很抱歉我們也沒(méi)有辦法?！奔易”本┩┑膭⑾壬@樣對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)。

　　對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前對(duì)于專(zhuān)車(chē)服務(wù)的規(guī)范尚處空白，建議消費(fèi)者在使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)過(guò)程中盡可能地保存短信等各類(lèi)證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時(shí)遭遇維權(quán)難。