【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在寶馬授權(quán)5S店購(gòu)買(mǎi)寶馬520車(chē)型，因?yàn)樵?chē)不帶導(dǎo)航，銷(xiāo)售人員承諾加裝寶馬原廠導(dǎo)航且不影響質(zhì)保。不久后，新加裝的導(dǎo)航屏幕出現(xiàn)故障，車(chē)主要求5S店維修被拒絕，理由是車(chē)輛加裝后不予保修。本期《天天315》聚焦：不靠譜的寶馬5S店。

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月23日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今年以來(lái)，《天天315欄目》重點(diǎn)關(guān)注了多起汽車(chē)維權(quán)案例，包括福特蒙迪歐爆缸事件，雪鐵龍C4L發(fā)動(dòng)機(jī)異響，以及路虎極光變速箱故障等問(wèn)題，引發(fā)了廣泛關(guān)注。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，除了汽車(chē)本身的質(zhì)量問(wèn)題，汽車(chē)消費(fèi)的相關(guān)行業(yè)，比如4S店的銷(xiāo)售，后期汽車(chē)保養(yǎng)，維修等等都存在一些違規(guī)或者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。接下來(lái)看一位消費(fèi)者的買(mǎi)車(chē)經(jīng)歷，出于對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)，在節(jié)目中稱呼這位消費(fèi)者為劉女士。

　　上海的劉女士去年花了近40萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)了一輛寶馬520，她是在位于上海浦東的一家叫做上德寶駿的寶馬5S店購(gòu)買(mǎi)的。起初，劉女士看上的是比520稍貴的一款525的車(chē)型，但銷(xiāo)售告訴她這款車(chē)沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，相對(duì)來(lái)說(shuō)520價(jià)格更優(yōu)惠，而且店里搞活動(dòng)，加1萬(wàn)8000塊錢(qián)可以加裝導(dǎo)航、倒車(chē)影像等功能。劉女士一想很劃算，就買(mǎi)了。

　　劉女士購(gòu)買(mǎi)的這款520車(chē)型，中控部位有自帶的一塊多媒體屏，但是沒(méi)有導(dǎo)航和倒車(chē)影像功能。通過(guò)5S店的改裝，原廠的屏幕會(huì)被換掉，加裝一塊新的屏幕，并且擁有導(dǎo)航等各種功能。銷(xiāo)售人員承諾，更換的屏幕使用的是寶馬專供的產(chǎn)品，不會(huì)影響車(chē)輛的質(zhì)保。提車(chē)的時(shí)候，劉女士覺(jué)得新加裝的屏幕不是特別好用，但也沒(méi)多想，就把車(chē)開(kāi)走了。到了今年9月份，這塊新?lián)Q的屏幕突然壞了，無(wú)法正確的顯示信息，于是劉女士就開(kāi)回了這家寶馬5S店。沒(méi)想到，5S店竟然說(shuō)，這車(chē)不能質(zhì)保。

　　劉女士說(shuō)，當(dāng)初明明承諾加裝這個(gè)是不影響質(zhì)保的，可是現(xiàn)在又說(shuō)不能維修，怎么能夠出爾反爾呢殺β�5S店的人說(shuō)，以前知道這個(gè)事情的銷(xiāo)售人員很多都更換了，是誰(shuí)承諾的沒(méi)法確定，而且當(dāng)時(shí)加裝的這個(gè)屏是寶馬專供產(chǎn)品，現(xiàn)在這個(gè)廠家已經(jīng)不和5S店合作了。劉女士不理解，合不合作是你們5S店內(nèi)部的事情，現(xiàn)在因?yàn)檫@個(gè)原因影響質(zhì)保，也太不合理了。

　　5S店的裝飾經(jīng)理說(shuō)，電子產(chǎn)品的質(zhì)保是一年，而她現(xiàn)在這個(gè)屏幕已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期了，不能免費(fèi)質(zhì)保。除非是換回原來(lái)這款車(chē)的屏，但是就不會(huì)有導(dǎo)航或者倒車(chē)影像等功能了。總之兩個(gè)方案，要不就換回原來(lái)的屏幕，消費(fèi)者損失自己承擔(dān)，要不就把車(chē)開(kāi)到原來(lái)提供這款屏幕的廠家去維修。無(wú)奈之下，劉女士只好選擇換回原來(lái)的中控屏幕。

　　劉女士很氣憤，剛開(kāi)始買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員明明承諾是不影響質(zhì)保，但是現(xiàn)在又說(shuō)電子產(chǎn)品質(zhì)保是一年，如今屏幕壞了不能維修，只能換回原來(lái)的屏幕，等于說(shuō)自己當(dāng)時(shí)加的1萬(wàn)8000塊錢(qián)就等于打水漂了。對(duì)于5S店的這種處理，劉女士覺(jué)得很不舒服。

　　事情到這里還沒(méi)有結(jié)束，劉女士去了其他的寶馬4S店查詢，查到原來(lái)這款車(chē)自帶的屏幕，價(jià)值2萬(wàn)多元，而新加裝的屏幕1萬(wàn)8000塊，不好使用還這么容易壞?，F(xiàn)在換回的這塊所謂寶馬原廠的屏幕，也不是當(dāng)初這款車(chē)自帶的原廠屏幕。

　　劉女士覺(jué)得，寶馬5S店當(dāng)初銷(xiāo)售這款車(chē)的時(shí)候，承諾的是不影響質(zhì)保，而且是寶馬專供的產(chǎn)品。這個(gè)“寶馬專供”究竟是不是寶馬原廠的產(chǎn)品，5S店的銷(xiāo)售人員應(yīng)該要比消費(fèi)者更清楚，這一點(diǎn)是不是有欺騙消費(fèi)者嫌疑呢？

　　記者隨后撥打了寶馬全國(guó)統(tǒng)一客服電話，對(duì)方說(shuō)，如果不是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商加裝產(chǎn)品是不能夠享受質(zhì)保的，但是劉女士購(gòu)買(mǎi)車(chē)的這家店是寶馬官方授權(quán)的，至于為什么不能享受質(zhì)保，需要4S店和消費(fèi)者協(xié)商之后才能知道。

　　客服：如果說(shuō)導(dǎo)航的的話，但是我們非售人員進(jìn)行假裝，就是私自加裝個(gè)人加裝的話，它會(huì)牽扯到車(chē)內(nèi)的一些不見(jiàn)，確實(shí)會(huì)影響到車(chē)輛質(zhì)保的。

　　記者：如果不是授權(quán)的4S店的話，就是影響質(zhì)保護(hù)？

　　客服：是的。

　　記者：那這家店是授權(quán)的嗎？

　　客服：這是我們授權(quán)的，就是您說(shuō)的上海上德寶駿。

　　記者：那么假設(shè)授權(quán)的4S店加裝了，影響質(zhì)保嗎？

　　客服：這個(gè)如果是我們授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該是不會(huì)影響質(zhì)保的，但是這個(gè)具體是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題確實(shí)比較特殊，而且現(xiàn)在以這個(gè)上海上德寶駿正在進(jìn)行溝通交涉當(dāng)中，稍候會(huì)與女士取得聯(lián)系的。

　　記者：只要根據(jù)4S店跟她協(xié)商的結(jié)果是嗎？

　　客服：是的，現(xiàn)在確實(shí)正在進(jìn)行溝通當(dāng)中。

　　劉女士在和這家寶馬5S店夠溝通過(guò)程中，找到了投訴經(jīng)理趙女士反映問(wèn)題。記者也聯(lián)系了這位趙女士，她告訴記者，劉女士的說(shuō)法和5S店這邊了解的情況有一定的出入，事件詳細(xì)的來(lái)龍去脈需要市場(chǎng)部經(jīng)理調(diào)查清楚之后會(huì)給予我們一個(gè)最終的答復(fù)。

　　趙女士：有出入是單方面是這么說(shuō)的，就是購(gòu)車(chē)的時(shí)候，其實(shí)都有一些大家都是溝通好了，但是這方面的固據(jù)怎么說(shuō)，回頭我們讓我們的市場(chǎng)經(jīng)理把來(lái)龍去脈調(diào)查清楚了再溝通。

　　記者：就是您這方面有一些和劉女士這方面有出入，就是溝通好了她同意的才加裝的是嗎？

　　趙女士：是的。

　　記者：后來(lái)她現(xiàn)在要求就是把那個(gè)屏換回她原來(lái)的那個(gè)不帶導(dǎo)航的屏，還是說(shuō)你們這邊給她的解決方案呢？

　　趙女士：那個(gè)屏是后來(lái)已經(jīng)換了，換了她原來(lái)的屏。

　　記者：你是說(shuō)換了她原來(lái)車(chē)那個(gè)屏是嗎？

　　趙女士：換的是她這款車(chē)的屏沒(méi)錯(cuò)。

　　記者：她說(shuō)換的這個(gè)屏不是她原來(lái)買(mǎi)的那款車(chē)帶的屏，就是出廠帶的那個(gè)屏，但是也是寶馬原廠的屏。

　　趙女士：是寶馬原廠的，而且如果不是同一款的話，她也沒(méi)有辦法裝上去，然后她擔(dān)心是說(shuō)是不是寶馬原裝的，這個(gè)后來(lái)我們已經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)給她解答過(guò)了，然后也給她試過(guò)車(chē)了，是寶馬原裝的沒(méi)錯(cuò)。

　　記者：我想問(wèn)一下520這個(gè)車(chē)，她提車(chē)的時(shí)候，就已經(jīng)加裝好了是吧？

　　趙女士：我這邊的理解的東西可能不夠全面，我回頭跟我們市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，完了讓他把跟這個(gè)有關(guān)的信息整理好之后，他再回復(fù)您。

　　5S店這種說(shuō)法究竟合不合理？汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中是不是涉嫌欺騙消費(fèi)者？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員海龍、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師綦曉芳對(duì)此進(jìn)行解讀。

　　評(píng)論員海龍指出，“寶馬專供”和“寶馬原廠”這兩者之間有著本質(zhì)的區(qū)別，“寶馬原廠”一般是寶馬的配件，是寶馬生產(chǎn)廠的配件，而“寶馬專供”是一個(gè)生產(chǎn)廠生產(chǎn)出了一個(gè)產(chǎn)品專供寶馬車(chē)使用，簡(jiǎn)稱為“寶馬專供”，二者不一樣。不是一回事。

　　一般來(lái)說(shuō)，這種配件只是在4S店領(lǐng)域里流通，或者拿到授權(quán)一些的特別的配件經(jīng)銷(xiāo)商可以流通，外面一些的非4S店維修機(jī)構(gòu)，也可以拿到這樣的配件。但是到了4S店以后，由于這個(gè)配件不是4S店里做的，這無(wú)法保證這個(gè)配件是沒(méi)有瑕疵的配件，所以4S店可以拒絕對(duì)配件原有的服務(wù)產(chǎn)生后果負(fù)責(zé)，因?yàn)闆](méi)有辦法判定。如一般4S店不允許消費(fèi)者自己構(gòu)建剎車(chē)片到店里去換，因?yàn)闊o(wú)法判斷剎車(chē)片是否合格，這涉及到整車(chē)的安全問(wèn)題。所以4S店都拒絕這一類的服務(wù)，如果消費(fèi)者能夠證明在4S店購(gòu)買(mǎi)的配件，那么4S店要一直負(fù)責(zé)到底。

　　綦曉芳律師認(rèn)為4S店的這種文字游戲，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。作為普通的消費(fèi)者可能無(wú)法區(qū)別“寶馬專供”和“寶馬原廠”，會(huì)覺(jué)得二者沒(méi)有太大的區(qū)別。作為一個(gè)普通消費(fèi)者，不會(huì)過(guò)多的糾結(jié)專供和原廠，他們認(rèn)為專供就是原廠，原廠就是專供，這可能是大多消費(fèi)者的看法。所以如果以這個(gè)來(lái)推托自己的責(zé)任是站不住腳的，至少?gòu)姆缮蟻?lái)確實(shí)有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。

　　此外，口頭承諾如果要具有法律效力，要有相關(guān)的證據(jù)來(lái)支持。如在場(chǎng)的相關(guān)的證人等，否則口頭承諾在法律上不具有效力。所以承諾好卻不兌現(xiàn)，這是商家慣用的伎倆。正是基于這種原因，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不能輕信口頭承諾，如果銷(xiāo)售方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出某種程度，一定要形成書(shū)面的材料，比如在有關(guān)印有銷(xiāo)售方公章的收據(jù)上寫(xiě)明有關(guān)保證或者承諾。只有這樣，一旦消費(fèi)者認(rèn)為銷(xiāo)售方有違承諾時(shí)才能以該材料作為證據(jù)進(jìn)行維權(quán)。